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練習する質問
What does a great stay mean to you?
あなたにとって、すばらしい滞在とはどんなものですか？
質問の意図お客様を第一に考え、本当に必要なことを理解しているかを知りたいのです。
清潔な部屋、温かい出迎え、困りごとへの素早い対応など、2つか3つを挙げます。そのあと、ご自分の仕事で滞在をよりよくできた例を1つ、短く話します。
Tell me about a time you turned a bad stay into a good one.
よくなかった滞在を、よい滞在に変えた経験を教えてください。
質問の意図不満を持つお客様にどう向き合い、自分で問題を解決できるかを見ています。
何がうまくいかなかったか、ご自分が何をしたか、最後にお客様がどう感じたかを話します。「we」だけでなく「I」を使います。お客様が再び来てくれた、よい口コミを書いてくれたなどがあれば、それも伝えます。
Tell me about a real crisis you handled. What did you do first?
実際に対応した緊急事態について教えてください。最初に何をしましたか？
質問の意図ホテルには大変な日があります。落ち着いて素早く動けるマネージャーかどうかを知りたいのです。
何が起きたか、最初の一歩、どう終わったかの3つに分けて話します。お客様の安全を守り、情報を伝えた方法も入れます。数字は事実の場合だけ、たとえば影響を受けたお客様の数などを加えます。
How do you keep front desk, housekeeping and kitchen working as one team?
フロント、ハウスキーピング、キッチンを、どのように1つのチームとして動かしていますか？
質問の意図ホテルマネージャーはすべての部署を率います。部署をうまくつなげられる証拠を知りたいのです。
部署の名前を挙げます。毎朝、各チームのリーダーと短いミーティングをするなど、役に立つ習慣を1つ話します。それで何が変わったか、たとえば部屋の入れ替えが早くなったことも伝えます。
How do you lead a department you have less experience in?
経験の少ない部署を、どのように率いますか？
質問の意図人の話を聞き、学び、それでも自信を持ってリードできるかを知りたいのです。
チームリーダーに質問し、チームと一緒に過ごすと話します。チームから学んだことの例も挙げます。そのうえで、一緒に役立つ判断をした経験を1つ話します。
Give me one real example of how you cut costs without hurting guests.
お客様に影響を出さずにコストを減らした実例を、1つ教えてください。
質問の意図コストは大切です。数字を理解し、お客様の体験も守れるマネージャーかどうかを知りたいのです。
仕入れ先の変更や、ムダを減らした話など、はっきりした例を1つ挙げます。数字は事実で、よく覚えている場合だけ入れます。そのあと、品質や口コミが変わらなかったことをどう確かめたかを話します。
How do you plan staff and budget for busy and quiet seasons?
忙しい時期と静かな時期に向けて、人員と予算をどう計画しますか？
質問の意図ホテルには満室の週も静かな週もあります。先を見て計画できるマネージャーかどうかを知りたいのです。
予約状況を早めに見て、スタッフの勤務時間を計画する方法を説明します。人件費など、特に注目している点も話します。忙しい時期や人手不足に備えた経験と、その結果を1つ伝えます。
How do you train and support new staff?
新しいスタッフをどのように教育し、支えていますか？
質問の意図よいサービスは、しっかり育った人に支えられます。強いチームの作り方を知りたいのです。
バディ制度、チェックリスト、短い研修など、最初に行うことを説明します。成長をどう確認するかも話します。仕事の中で成長した人の例を1つ挙げます。
How do you handle a conflict between two staff members?
スタッフ2人の間の対立に、どう対応しますか？
質問の意図よいチームには公平なリーダーが必要です。平和と敬意をどう保つかを知りたいのです。
まず1人ずつ別々に話を聞き、そのあと一緒に話すと伝えます。誰かを責めるのではなく、お客様と仕事に目を向けます。短い例を挙げ、その後のチームの様子も話します。
Why do you want to manage this hotel?
なぜこのホテルのマネージャーになりたいのですか？
質問の意図ホテルへの関心と、ご自分が何を貢献できるかを知りたいのです。
お客様、チーム、大変な日の落ち着き、コストなど、ホテルが求めることとご自分の経験を結びつけます。改善したいことや学びたいことを1つ話します。正直で前向きな内容にします。
Let me think of a good example.
よい例を考えさせてください。
Clara
AIのコーチ
Leo
AIのコーチ
使ってみるフレーズ
Let me think of a good example.
よい例を考えさせてください。
My first step was to keep the guests safe and informed.
最初にしたのは、お客様の安全を守り、情報をお伝えすることでした。
Every morning I meet the heads of front desk, housekeeping and kitchen.
毎朝、フロント、ハウスキーピング、キッチンの責任者と会っています。
We saved money, and I checked that guest reviews stayed the same.
コストを減らしましたが、お客様の口コミが変わらないことも確認しました。
The result was ...
結果は…でした。
Could you repeat the question, please?
質問をもう一度お願いできますか？
よくある質問
すぐに例が思いつかないときは？
よくあることです。「Let me think of a good example.」と言って、数秒考えて大丈夫です。少し間があっても問題ありません。長く一般的な話をするより、実際の例を1つ話すほうが伝わります。
答えには正確な数字が必要ですか？
数字は助けになりますが、完全でなくても大丈夫です。「about ten per cent」や「around twelve guests」のように言えます。よく覚えていて、正直に説明できる数字を使います。
英語が完璧でないと問題ですか？
ゆっくり、短い文で話します。難しい言葉より、分かりやすい例のほうが大切です。質問が分からないときは、丁寧にもう一度言ってもらいます。面接の前に、主な話を声に出して練習しておくと安心です。