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練習する質問
What does great client service mean to you?
あなたにとって、すばらしい接客とは何ですか？
質問の意図お客様を売り上げではなく、一人の人として見ているかどうかを知りたいからです。
まず話をよく聞き、お客様が何を求めているかを尋ねる姿勢を話します。落ち着いて、辛抱強く、丁寧に接することにも触れましょう。たとえば、押しつけずにプレゼント選びを手伝った、といった小さな例を1つ加えます。
Choose one product you know well and tell me about it as if I were a client.
よく知っている商品を1つ選んで、私をお客様だと思って説明してください。
質問の意図商品を丁寧に、細かく紹介できるかどうかを見たいからです。
最初に「Who is it for?」のような質問をします。そのあと、素材、作り方、長持ちする点など、2つか3つの特徴を挙げて1つの商品を説明します。ゆっくり、温かく話しましょう。
Tell me about a client you helped.
お手伝いしたお客様について教えてください。
質問の意図一般的な言葉ではなく、本当にあった例を聞きたいからです。
どんなお客様で、何が必要で、ご自分が何をして、どう終わったかを話します。短くまとめましょう。カフェ、ホテル、コールセンターなど、お客様と接する仕事なら大丈夫です。
Tell me about a really difficult customer, and exactly what you did.
とても難しいお客様について、そして具体的に何をしたか教えてください。
質問の意図お客様が不満なときも落ち着いていられるかを知りたいからです。
実際にあった例を使います。何が問題だったかを話し、そのあとご自分の行動を伝えます。話を聞いた、お詫びした、解決策を出した、という流れです。最後に結果を話しましょう。例がなければ、どうするかを話します。
How do you feel about sales targets?
販売目標についてどう思いますか？
質問の意図この仕事には月ごとの目標があります。正直で落ち着いた答えを聞きたいからです。
前向きで、正直な答えにします。たとえば「I like clear targets because they help me plan.」のように話します。そのあと、顧客ノートをつける、新商品をしっかり覚えるなど、具体的な方法を1つ挙げましょう。
How would you reach your monthly target?
月の目標をどのように達成しますか？
質問の意図期待するだけでなく、計画を立てられるかを見たいからです。
はっきりした方法を1つか2つ話します。たとえば、新作が入ったら常連のお客様に連絡する、合う商品をさりげなく提案する、などです。お客様を第一に考えることも伝えましょう。
How do you learn about new products?
新しい商品について、どのように学びますか？
質問の意図高級店では商品知識がとても大切だからです。
売る前に、1つ1つの商品をよく知りたいと伝えます。商品の説明書を読む、同僚に聞く、実際に手に取る、説明の練習をする、といった方法を挙げましょう。
How would you handle a high-value piece safely?
高価な商品を、どのように安全に扱いますか？
質問の意図高価な商品は丁寧な扱いが必要で、店長が安心して任せられるかを知りたいからです。
やさしく扱うこと、必要なら清潔な手や手袋を使うことを話します。1度に1つずつお見せすること、店のルールを守ることにも触れましょう。シンプルに、慎重な印象で話します。
How would you build a trusting relationship with a regular client?
常連のお客様と信頼関係をどのように築きますか？
質問の意図高級店では常連のお客様が大切で、信頼される人を求めているからです。
お客様の好みを覚えること、丁寧で口が堅いこと、合う新作が入ったら連絡することを話します。お客様への連絡は、店のルールに従うと伝えましょう。
Why do you want to work in luxury retail?
なぜ高級店で働きたいのですか？
質問の意図商品とお客様の両方を大切にしているかを知りたいからです。
正直な理由を1つか2つ話します。たとえば、美しくて質の高いものが好き、お客様1人1人にじっくり向き合うのが好き、などです。「I am a people person.」だけで終わらせず、例を添えましょう。
Let me think of a good example.
よい例を考えさせてください。
Clara
AIのコーチ
Leo
AIのコーチ
使ってみるフレーズ
Let me think of a good example.
よい例を考えさせてください。
Who is the gift for?
プレゼントは、どなたにですか？
This piece is made by hand, and it lasts for years.
こちらは手作りで、何年も使えます。
I listened, said sorry, and offered a solution.
話を聞いて、お詫びして、解決策を出しました。
I would be discreet and follow the shop's rules.
口外せず、店のルールに従います。
I like clear targets because they help me plan.
はっきりした目標は計画を立てるのに役立つので、好きです。
よくある質問
お店で働いた経験がありません。どんな例を使えますか？
カフェ、ホテル、コールセンター、ボランティアなど、人と接した仕事の例が使えます。その場面ならどうするかを話してもかまいません。ご自分の行動と、どう終わったかを話しましょう。
質問がわからなかったらどうしますか？
大丈夫です。「Sorry, could you say that again, please?」や「Do you mean...?」と聞いてみましょう。少し考える時間をとるのも普通のことです。「Let me think of a good example.」と言うこともできます。
販売目標を持った経験がない場合は？
そのまま伝えて大丈夫です。そのうえで、どう学ぶかを話します。たとえば、店長に目標の仕組みを聞く、毎週進み具合を確認する、目標を達成している同僚から学ぶ、などです。前向きで、計画を立てる準備があることが伝わります。