Bu sayfada
Prova soruları
Tell me about a time a customer was upset with you.
Bir müşterinin sana kızdığı bir anı anlatır mısın?
Neden soruyorlar?Zor anlarda gerçek insanlarla nasıl başa çıktığını görmek isterler. Sadece teoriyi değil.
Gerçek bir örnek seç. Sorunun ne olduğunu, ne yaptığını ve nasıl bittiğini anlat. Dinlediğini, kibar kaldığını ve bir sonraki adımı sunduğunu göster. Kısa tut: durum, hareket, sonuç.
What helps you stay calm on hard calls?
Zor çağrılarda sakin kalmana ne yardım eder?
Neden soruyorlar?Çağrı merkezinde zor çağrılar çok olur. Her gün sakin kalabilen temsilciler ararlar.
Bir ya da iki gerçek alışkanlık söyle. Örneğin: “Önce dinlerim ve konuşmasını bitirmesine izin veririm. Yavaşça nefes alırım. Sonra anladığımı söylerim ve bir sonraki adımı sunarım.” Gerçek alışkanlıklar genel sözlerden daha güçlü durur.
How would you explain a delay or a no to a customer?
Bir müşteriye gecikmeyi ya da olumsuz bir cevabı nasıl anlatırsın?
Neden soruyorlar?Temsilciler çoğu zaman müşterinin duymak istemediği haberleri verir. Net, nazik ve dürüst olabildiğini görmek isterler.
Nedeni basit sözlerle anlatacağını, sorun için üzüldüğünü söyle ve yerine neler yapabileceğini sun. Örneğin: “Bunu bugün yapamam, ama sonra şunu yapabilirim.”
This role has targets. How do you work fast and still get the details right?
Bu işte hedefler var. Hızlı çalışırken ayrıntıları nasıl doğru tutarsın?
Neden soruyorlar?Hız önemli, ama hatalar yeni çağrılara ve mutsuz müşterilere yol açar.
Net bir alışkanlık söyle. Örneğin: “İşlem yapmadan önce hesap bilgilerini kontrol ederim. Sonra anlaştığımızı not ederim, böylece bir şey atlanmaz.” Hem hıza hem doğruluğa önem verdiğini göster.
How do you make sure your notes are accurate?
Notlarının doğru olduğundan nasıl emin olursun?
Neden soruyorlar?Diğer temsilciler senin notlarını okur. İyi notlar zaman kazandırır ve sorunları önler.
Adımlarını anlat: isimleri ve numaraları kontrol et, önemli ayrıntıları arayana tekrar söyle ve çağrı bitmeden anlaştığınız şeyi yaz. Eski işinden kısa bir örnek yardımcı olur.
Why do you want to work in a call centre?
Neden çağrı merkezinde çalışmak istiyorsun?
Neden soruyorlar?İşi anlayan ve motivasyonunu koruyacak kişiler isterler.
Dürüst ve olumlu ol. İnsanlara yardım etmeyi ve sorun çözmeyi sevdiğini söyle. Getirdiğin bir beceriyi an, mesela sabır ya da net konuşma. İşte çok çağrı ve yoğun saatler olduğunu bildiğini göster.
Our shifts can be busy. How do you feel about shift work?
Vardiyalarımız yoğun olabilir. Vardiyalı çalışma hakkında ne düşünüyorsun?
Neden soruyorlar?Çalışma düzenini anladığını ve işin gerektirdiği saatlerde çalışabildiğini bilmek isterler.
Hangi vardiyalarda çalışabileceğini açıkça söyle. Yoğun saatleri anladığını göster. Nasıl odaklandığını anlat, mesela kısa molalar ya da iyi planlama. Dürüst ol. Yapamayacağın şeyin sözünü verme.
What do you do if you cannot solve a customer's problem?
Bir müşterinin sorununu çözemezsen ne yaparsın?
Neden soruyorlar?Dürüst olan ve tutamayacağı sözü vermeyen temsilciler isterler.
Neler yapabileceğini açıkça anlatacağını, bir ekip liderine soracağını ya da doğru ekibe aktaracağını söyle. Müşteriye sonra ne olacağını anlat. Elinde olmayan bir şeyin sözünü asla verme.
How do you reset between difficult calls?
Zor çağrılar arasında kendini nasıl toparlarsın?
Neden soruyorlar?Zor çağrılar sık olur. Her yeni çağrıya taze ve odaklı başlayabilen temsilciler isterler.
Basit bir iş rutini söyle: notlarını bitirmek, sıradaki arayanın bilgilerine bakmak ya da çağrıyı açmadan önce kısa bir mola. Kötü bir çağrıyı sonrakine taşımadığını göster.
Let's do a short role-play. I am an angry customer. My order is late!
Kısa bir rol provası yapalım. Ben kızgın bir müşteriyim. Siparişim geç kaldı!
Neden soruyorlar?Gerçek çağrı becerilerini görmek isterler: sakin ses, empati, bilgileri kontrol etme ve bir sonraki adım.
Kibar kal. Sorun için üzüldüğünü söyle. Bilgileri kontrol etmek için bir soru sor, mesela sipariş numarası. Sonra net bir sonraki adım sun. Örneğin: “I'm sorry about this. Let me check your order now.”
I'm sorry about this. Let me help you now.
Bunun için üzgünüm. Şimdi sana yardım edeyim.
Clara
AI koç
Leo
AI koç
Deneyebileceğin cümleler
I'm sorry about this. Let me help you now.
Bunun için üzgünüm. Şimdi sana yardım edeyim.
Let me check that so I get it right.
Bunu kontrol edeyim, doğru anlayayım.
Here is what I can do next.
Sonra yapabileceğim şey şu.
I understand why you are upset.
Neden üzüldüğünü anlıyorum.
Can I take your order number, please?
Sipariş numaranı alabilir miyim?
Just to check, you said the order arrived late. Is that right?
Emin olmak için soruyorum: siparişin geç geldiğini söylediniz. Doğru mu?
Sık sorulan sorular
Rol provasında ne olur?
Mülakatı yapan kişi kısa bir süre kızgın bir müşteriyi oynar. Temsilci sensin. Sakin ve kibar kal. Sorun için üzüldüğünü söyle, bilgileri kontrol etmek için bir soru sor ve net bir sonraki adım sun. Nasıl dinlediğini ve cevap verdiğini görmek isterler.
Hiç çağrı merkezinde çalışmadım. Hangi örnekleri kullanabilirim?
İnsanlara yardım ettiğin her işten örnek verebilirsin: mağaza, restoran ya da resepsiyon gibi. Gönüllülük de olur. Birinin üzgün olduğu ya da yardıma ihtiyaç duyduğu bir anı seç. Ne yaptığını ve nasıl bittiğini anlat. Gerçek ve basit hikâyeler genel sözlerden daha iyidir.
İngilizcem mükemmel değil. Ne yapabilirim?
Çağrı işinde net konuşmak önemlidir. Yavaş konuş ve kısa cümleler kur. Anlamazsan şunu sor: “Sorry, could you say that again?” Mülakattan önce önemli cümleleri sesli prova yap.