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Perguntas para praticar
Tell me about a time a customer was upset with you.
Conte uma vez em que um cliente ficou irritado com você.
Por que perguntamEles querem ver como você lida com momentos difíceis com pessoas de verdade, não só na teoria.
Escolha um exemplo real. Diga qual era o problema, o que você fez e como terminou. Mostre que você ouviu, foi educado e ofereceu um próximo passo. Seja breve: situação, ação, resultado.
What helps you stay calm on hard calls?
O que ajuda você a manter a calma em ligações difíceis?
Por que perguntamO call center tem muitas ligações complicadas. Eles precisam de atendentes que mantenham a calma todos os dias.
Fale de um ou dois hábitos reais. Por exemplo: “Primeiro eu ouço e deixo a pessoa terminar. Respiro devagar. Depois digo que entendo e ofereço um próximo passo.” Hábitos reais soam mais fortes que palavras gerais.
How would you explain a delay or a no to a customer?
Como você explicaria um atraso ou um não para um cliente?
Por que perguntamAtendentes costumam dar notícias que o cliente não quer ouvir. Eles querem ver se você é claro, gentil e sincero.
Diga que explicaria o motivo com palavras simples, pediria desculpas pelo problema e ofereceria o que pode fazer no lugar. Por exemplo: “Hoje eu não consigo fazer isso, mas posso fazer o seguinte.”
This role has targets. How do you work fast and still get the details right?
Este cargo tem metas. Como você trabalha rápido sem errar os detalhes?
Por que perguntamA rapidez importa, mas erros geram mais ligações e clientes insatisfeitos.
Cite um hábito claro. Por exemplo: “Confiro os dados da conta antes de agir. Depois anoto o que combinamos, para nada ficar de fora.” Mostre que você se importa com rapidez e precisão.
How do you make sure your notes are accurate?
Como você garante que suas anotações estejam corretas?
Por que perguntamOutros atendentes leem suas anotações. Boas anotações poupam tempo e evitam problemas.
Explique seus passos: conferir nomes e números, repetir os dados principais para o cliente e escrever o que foi combinado antes de a ligação acabar. Um exemplo curto de um trabalho anterior ajuda.
Why do you want to work in a call centre?
Por que você quer trabalhar em um call center?
Por que perguntamEles querem pessoas que entendam o trabalho e continuem motivadas.
Seja sincero e positivo. Diga que gosta de ajudar pessoas e resolver problemas. Cite uma habilidade sua, como paciência ou fala clara. Mostre que sabe que o trabalho tem muitas ligações e momentos corridos.
Our shifts can be busy. How do you feel about shift work?
Nossos turnos podem ser corridos. O que você acha de trabalhar em turnos?
Por que perguntamEles precisam saber se você entende a escala e consegue cumprir os horários da vaga.
Diga com clareza quais turnos você pode fazer. Mostre que entende os horários de pico. Fale de como você mantém o foco, por exemplo com pausas curtas ou bom planejamento. Seja sincero. Não prometa o que não pode cumprir.
What do you do if you cannot solve a customer's problem?
O que você faz se não consegue resolver o problema de um cliente?
Por que perguntamEles querem atendentes sinceros, que não fazem promessas que não podem cumprir.
Diga que explicaria com clareza o que pode fazer e pediria ajuda a um líder da equipe ou passaria o caso para a equipe certa. Conte ao cliente o que acontece em seguida. Nunca prometa algo que não depende de você.
How do you reset between difficult calls?
Como você se recompõe entre uma ligação difícil e outra?
Por que perguntamLigações difíceis acontecem com frequência. Eles querem atendentes que começam cada ligação com a cabeça fresca e focada.
Fale de uma rotina simples, como terminar suas anotações, olhar os dados do próximo cliente ou fazer uma pausa curta antes de atender. Mostre que você não leva uma ligação ruim para a seguinte.
Let's do a short role-play. I am an angry customer. My order is late!
Vamos fazer uma encenação curta. Eu sou um cliente irritado. Meu pedido está atrasado!
Por que perguntamEles querem ver suas habilidades reais de atendimento: voz calma, empatia, conferência dos fatos e um próximo passo.
Seja educado. Peça desculpas pelo problema. Faça uma pergunta para confirmar os fatos, como o número do pedido. Depois ofereça um próximo passo claro. Por exemplo: “I'm sorry about this. Let me check your order now.”
I'm sorry about this. Let me help you now.
Sinto muito por isso. Deixe eu ajudar você agora.
Clara
Guia com IA
Leo
Guia com IA
Frases para experimentar
I'm sorry about this. Let me help you now.
Sinto muito por isso. Deixe eu ajudar você agora.
Let me check that so I get it right.
Deixe eu conferir isso para acertar.
Here is what I can do next.
Veja o que posso fazer agora.
I understand why you are upset.
Entendo por que você está chateado.
Can I take your order number, please?
Pode me passar o número do seu pedido, por favor?
Just to check, you said the order arrived late. Is that right?
Só para confirmar: você disse que o pedido chegou atrasado. Está certo?
Perguntas frequentes
O que acontece na ligação de encenação?
O entrevistador faz o papel de um cliente irritado por pouco tempo. Você é o atendente. Mantenha a calma e seja educado. Peça desculpas pelo problema, faça uma pergunta para confirmar os fatos e ofereça um próximo passo claro. Eles querem ver como você ouve e responde.
Nunca trabalhei em call center. Que exemplos posso usar?
Você pode usar exemplos de qualquer trabalho em que ajudou pessoas, como loja, restaurante ou recepção. Trabalho voluntário também vale. Escolha uma vez em que alguém estava irritado ou precisava de ajuda. Conte o que você fez e como terminou. Histórias reais e simples são melhores que palavras gerais.
Meu inglês não é perfeito. O que posso fazer?
Falar com clareza é importante no atendimento por telefone. Fale devagar e use frases curtas. Se não entender, pergunte: “Sorry, could you say that again?” Ensaie as frases principais em voz alta antes da entrevista.