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Questions pour s’entraîner
Tell me about a time a customer was upset with you.
Parle-moi d’une fois où un client était mécontent de toi.
Pourquoi cette questionLe recruteur veut voir comment tu gères les moments difficiles avec de vraies personnes, pas seulement en théorie.
Choisis un exemple réel. Explique le problème, ce que tu as fait et comment ça s’est terminé. Montre que tu as écouté, que tu es resté poli et que tu as proposé une suite. Reste bref : situation, action, résultat.
What helps you stay calm on hard calls?
Qu’est-ce qui t’aide à rester calme pendant les appels difficiles ?
Pourquoi cette questionDans un centre d’appels, il y a beaucoup d’appels difficiles. L’équipe cherche des conseillers capables de garder leur calme chaque jour.
Donne une ou deux habitudes réelles. Par exemple : « I listen first and let them finish. I breathe slowly. Then I say I understand and offer a next step. » Des habitudes concrètes sonnent mieux que de grands mots.
How would you explain a delay or a no to a customer?
Comment expliquerais-tu un retard ou un refus à un client ?
Pourquoi cette questionLes conseillers donnent souvent des nouvelles que les clients n’ont pas envie d’entendre. Le recruteur veut voir si tu sais être clair, aimable et honnête.
Dis que tu expliquerais la raison avec des mots simples, que tu t’excuserais pour le problème et que tu proposerais ce que tu peux faire à la place. Par exemple : « I can't do that today, but here is what I can do next. »
This role has targets. How do you work fast and still get the details right?
Ce poste a des objectifs. Comment travailles-tu vite tout en restant précis ?
Pourquoi cette questionLa vitesse compte, mais les erreurs créent plus d’appels et des clients mécontents.
Cite une habitude claire. Par exemple : « I check the account details before I act. Then I note what we agreed, so nothing is missed. » Montre que la vitesse et la précision comptent pour toi.
How do you make sure your notes are accurate?
Comment t’assures-tu que tes notes sont exactes ?
Pourquoi cette questionLes autres conseillers lisent tes notes. De bonnes notes font gagner du temps et évitent des problèmes.
Explique tes étapes : vérifier les noms et les numéros, répéter les détails importants au client, et écrire ce que vous avez décidé avant la fin de l’appel. Un court exemple d’un ancien travail aide.
Why do you want to work in a call centre?
Pourquoi veux-tu travailler dans un centre d’appels ?
Pourquoi cette questionLe recruteur cherche des personnes qui comprennent le métier et qui restent motivées.
Sois honnête et positif. Dis que tu aimes aider les gens et résoudre des problèmes. Parle d’une qualité que tu apportes, comme la patience ou une voix claire. Montre que tu sais qu’il y a beaucoup d’appels et des moments chargés.
Our shifts can be busy. How do you feel about shift work?
Nos horaires peuvent être chargés. Que penses-tu du travail en horaires décalés ?
Pourquoi cette questionLe recruteur veut savoir si tu comprends le planning et si tu peux travailler aux heures demandées.
Dis clairement quels horaires tu peux faire. Montre que tu comprends les moments chargés. Explique comment tu restes concentré, par exemple avec de courtes pauses ou une bonne organisation. Sois honnête. Ne promets pas ce que tu ne peux pas faire.
What do you do if you cannot solve a customer's problem?
Que fais-tu si tu ne peux pas résoudre le problème d’un client ?
Pourquoi cette questionLe recruteur veut des conseillers honnêtes, qui ne font pas de promesses impossibles à tenir.
Dis que tu expliquerais clairement ce que tu peux faire, et que tu demanderais à un responsable d’équipe ou que tu passerais le dossier à la bonne équipe. Dis au client ce qui va se passer ensuite. Ne promets jamais ce que tu ne contrôles pas.
How do you reset between difficult calls?
Comment te remets-tu entre deux appels difficiles ?
Pourquoi cette questionLes appels difficiles arrivent souvent. Le recruteur veut des conseillers qui peuvent reprendre chaque nouvel appel avec un esprit frais et concentré.
Donne une routine simple de travail : finir tes notes, regarder les infos du prochain client, ou faire une courte pause avant de décrocher. Montre que tu ne gardes pas un mauvais appel pour le suivant.
Let's do a short role-play. I am an angry customer. My order is late!
Faisons un court jeu de rôle. Je suis un client en colère. Ma commande est en retard !
Pourquoi cette questionLe recruteur veut voir tes vraies compétences au téléphone : voix calme, empathie, vérification des faits et prochaine étape.
Reste poli. Excuse-toi pour le problème. Pose une question pour vérifier les faits, comme le numéro de commande. Puis propose une suite claire. Par exemple : « I'm sorry about this. Let me check your order now. »
I'm sorry about this. Let me help you now.
Je suis désolé pour ça. Laisse-moi t’aider maintenant.
Clara
Coach IA
Leo
Coach IA
Phrases à essayer
I'm sorry about this. Let me help you now.
Je suis désolé pour ça. Laisse-moi t’aider maintenant.
Let me check that so I get it right.
Laisse-moi vérifier pour être sûr de bien faire.
Here is what I can do next.
Voici ce que je peux faire ensuite.
I understand why you are upset.
Je comprends pourquoi tu es contrarié.
Can I take your order number, please?
Puis-je avoir ton numéro de commande, s’il te plaît ?
Just to check, you said the order arrived late. Is that right?
Pour vérifier, tu as dit que la commande est arrivée en retard. C’est bien ça ?
Questions fréquentes
Que se passe-t-il pendant le jeu de rôle par téléphone ?
Le recruteur joue un client en colère pendant un court moment. Toi, tu es le conseiller. Reste calme et poli. Excuse-toi pour le problème, pose une question pour vérifier les faits et propose une suite claire. Le recruteur veut voir comment tu écoutes et comment tu réponds.
Je n’ai jamais travaillé dans un centre d’appels. Quels exemples puis-je donner ?
Tu peux prendre des exemples de tout travail où tu as aidé des gens : un magasin, un restaurant, un accueil. Le bénévolat marche aussi. Choisis une fois où quelqu’un était mécontent ou avait besoin d’aide. Dis ce que tu as fait et comment ça s’est fini. Des histoires simples et vraies valent mieux que de grands mots.
Mon anglais n’est pas parfait. Que faire ?
Parler clairement compte beaucoup au téléphone. Parle doucement et fais des phrases courtes. Si tu ne comprends pas, demande : « Sorry, could you say that again? » (Désolé, peux-tu répéter ?) Entraîne-toi à voix haute sur les phrases clés avant l’entretien.