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練習する質問
Tell me about a time a customer was upset with you.
お客様があなたに腹を立てた時のことを教えてください。
質問の意図理論だけでなく、実際に人と向き合う難しい場面をどう乗り切るかを知りたいためです。
実際の例を1つ選びます。何が問題で、何をして、どう終わったかを話します。しっかり聞き、丁寧に対応し、次の手順を示したことが伝わるようにします。状況、行動、結果の順で短くまとめます。
What helps you stay calm on hard calls?
難しい電話で落ち着いていられるのは、何のおかげですか？
質問の意図コールセンターでは難しい電話が多いためです。毎日落ち着いて対応できる人が求められます。
実際の習慣を1つか2つ挙げます。たとえば「まず最後まで聞き、ゆっくり息をして、気持ちを理解したと伝え、次の手順を案内します」のように話します。一般的な言葉より、実際の習慣のほうが説得力があります。
How would you explain a delay or a no to a customer?
遅れや、お断りをお客様にどう説明しますか？
質問の意図お客様が聞きたくない知らせを伝える場面は多いです。わかりやすく、やさしく、正直に話せるかを見ています。
理由をやさしい言葉で説明し、問題をお詫びし、代わりにできることを伝える、と答えます。たとえば「今日はできませんが、次にできることはこちらです」のような言い方です。
This role has targets. How do you work fast and still get the details right?
この仕事には目標があります。速く働きながら、細かい点も正確にするにはどうしますか？
質問の意図速さは大切ですが、ミスは電話の増加やお客様の不満につながるためです。
はっきりした習慣を1つ挙げます。たとえば「対応の前にアカウントの情報を確認し、決めたことを記録して、漏れを防ぎます」のように話します。速さと正確さの両方を大切にしていることを示します。
How do you make sure your notes are accurate?
メモが正確だと、どうやって確かめますか？
質問の意図ほかの担当者もメモを読みます。よいメモは時間を節約し、問題を防ぎます。
手順を説明します。名前や数字を確認し、大事な点をお客様に復唱し、通話が終わる前に決めたことを書きます。過去の仕事での短い例があると伝わります。
Why do you want to work in a call centre?
なぜコールセンターで働きたいのですか？
質問の意図仕事を理解していて、意欲が続く人かどうかを知りたいためです。
正直に、前向きに話します。人を助けたり、問題を解決したりするのが好きだと伝えます。忍耐力やはっきり話す力など、持っている強みにも触れます。電話が多く、忙しい時間があることを理解していることも示します。
Our shifts can be busy. How do you feel about shift work?
シフトは忙しいことがあります。シフト勤務についてどう思いますか？
質問の意図勤務時間の仕組みを理解し、必要な時間に働けるかを確かめたいためです。
働けるシフトをはっきり伝えます。忙しい時間があることを理解していると示します。短い休憩や計画など、集中を保つ方法にも触れます。正直に話し、できないことは約束しません。
What do you do if you cannot solve a customer's problem?
お客様の問題を解決できない時は、どうしますか？
質問の意図正直で、守れない約束をしない人かどうかを見ています。
できることをはっきり説明し、チームリーダーに聞くか、適切なチームに引き継ぐ、と答えます。このあと何が起きるかもお客様に伝えます。自分の力が及ばないことは約束しません。
How do you reset between difficult calls?
難しい電話のあと、どうやって気持ちを切り替えますか？
質問の意図難しい電話はよくあります。次の電話を新しい気持ちで、集中して受けられる人が求められます。
仕事の中での簡単な習慣を話します。たとえばメモを書き終える、次のお客様の情報を確認する、電話に出る前に少し間をおく、などです。1件の嫌な電話を次に持ち越さないことを伝えます。
Let's do a short role-play. I am an angry customer. My order is late!
短いロールプレイをしましょう。私は怒っているお客様です。注文が遅れています！
質問の意図落ち着いた声、共感、事実の確認、次の手順など、実際の電話での力を見たいためです。
丁寧に話します。問題をお詫びし、注文番号など事実を確認する質問を1つします。そして次の手順をはっきり伝えます。たとえば「I'm sorry about this. Let me check your order now.」のように言います。
I'm sorry about this. Let me help you now.
ご迷惑をおかけしてすみません。今すぐ対応します。
Clara
AIのコーチ
Leo
AIのコーチ
使ってみるフレーズ
I'm sorry about this. Let me help you now.
ご迷惑をおかけしてすみません。今すぐ対応します。
Let me check that so I get it right.
正確にお伝えするために、確認させてください。
Here is what I can do next.
次にできることをお伝えします。
I understand why you are upset.
ご不満な気持ちはよくわかります。
Can I take your order number, please?
注文番号を教えていただけますか？
Just to check, you said the order arrived late. Is that right?
確認ですが、注文が遅れて届いたということでよろしいですか？
よくある質問
ロールプレイの電話では何をしますか？
面接官が短い時間、怒っているお客様の役をします。担当者の役はご自分です。落ち着いて、丁寧に話します。問題をお詫びし、事実を確認する質問を1つして、次の手順をはっきり伝えます。聞き方と答え方を見られています。
コールセンターで働いたことがありません。どんな例を使えますか？
人を助けた経験なら、どんな仕事でも使えます。お店、飲食店、受付などです。ボランティアでも大丈夫です。誰かが困っていたり、腹を立てていたりした時を選び、何をして、どう終わったかを話します。一般的な言葉より、実際の簡単な話のほうが伝わります。
英語に自信がありません。どうすればいいですか？
電話の仕事では、はっきり話すことが大切です。ゆっくり、短い文で話します。わからない時は「Sorry, could you say that again?」と聞き返します。面接の前に、大事なフレーズを声に出して練習しておきましょう。