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练习问题
Tell me about a time a customer was upset with you.
说说有一次客户对你不满的经历。
为什么这样问对方想看你面对真实的人、遇到难处时是怎么处理的，而不只是停留在理论上。
选一个真实的例子。说清问题是什么、你做了什么、结果如何。让对方听出你认真听了、态度礼貌，并给出了下一步办法。保持简短：情况、行动、结果。
What helps you stay calm on hard calls?
遇到难处理的来电，什么能帮你保持冷静？
为什么这样问呼叫中心每天都有不少难接的电话。他们需要每天都能稳住情绪的人。
说一两个真实的习惯。比如：“I listen first and let them finish. I breathe slowly. Then I say I understand and offer a next step.” 真实的习惯比空泛的话更有说服力。
How would you explain a delay or a no to a customer?
你会怎样向客户解释延误，或者说明做不到？
为什么这样问客服常常要告诉客户他们不想听的消息。对方想看你能不能说得清楚、温和又诚实。
说你会用简单的话解释原因，为问题道歉，再说明你能做什么。比如：“I can't do that today, but here is what I can do next.”
This role has targets. How do you work fast and still get the details right?
这个岗位有业绩目标。你怎样既做得快，又保证细节准确？
为什么这样问速度很重要，但出了差错会带来更多来电，也会让客户不满。
说一个清楚的习惯。比如：“I check the account details before I act. Then I note what we agreed, so nothing is missed.” 让对方看到你既在意速度，也在意准确。
How do you make sure your notes are accurate?
你怎样确保自己的记录准确？
为什么这样问其他客服会看你的记录。好的记录能省时间，也能避免麻烦。
说说你的步骤：核对姓名和数字，向来电者复述关键信息，在通话结束前写下双方说定的内容。再配一个以前工作中的小例子会更好。
Why do you want to work in a call centre?
你为什么想在呼叫中心工作？
为什么这样问他们想找了解这份工作、并且能保持干劲的人。
诚实、积极地说。说你喜欢帮助别人、解决问题。提一项你具备的能力，比如耐心或表达清楚。让对方看到你知道这份工作电话多，也有忙的时候。
Our shifts can be busy. How do you feel about shift work?
我们的班次有时会很忙。你对轮班工作怎么看？
为什么这样问他们需要确认你了解排班方式，也能接受岗位要求的工作时间。
清楚说明你能上哪些班次。表示你了解忙的时段。说说你怎样保持专注，比如短暂休息或提前安排好。要诚实，不要答应自己做不到的事。
What do you do if you cannot solve a customer's problem?
如果你解决不了客户的问题，你会怎么做？
为什么这样问他们想要诚实、不乱许诺的客服。
说你会讲清楚自己能做什么，然后请组长帮忙，或转给合适的团队。告诉客户接下来会发生什么。绝不要承诺自己控制不了的事。
How do you reset between difficult calls?
两通难接的电话之间，你怎样调整自己？
为什么这样问难接的电话经常出现。他们想要每通新电话都能重新集中精神的人。
说一个简单的工作小流程，比如写完记录、查看下一位来电者的信息，或接听前稍微停一下。让对方知道你不会把上一通不顺的电话带到下一通。
Let's do a short role-play. I am an angry customer. My order is late!
我们来做一段简短的角色扮演。我是一位生气的客户。我的订单晚到了！
为什么这样问他们想看你真实的通话能力：语气平稳、能体谅对方、核对事实、给出下一步。
保持礼貌。为问题道歉。问一个问题来核对事实，比如订单号。然后给出清楚的下一步。比如：“I'm sorry about this. Let me check your order now.”
I'm sorry about this. Let me help you now.
这件事很抱歉。我现在就帮你处理。
Clara
AI 教练
Leo
AI 教练
可以试着说的句子
I'm sorry about this. Let me help you now.
这件事很抱歉。我现在就帮你处理。
Let me check that so I get it right.
我来核对一下，确保没弄错。
Here is what I can do next.
接下来我可以这样做。
I understand why you are upset.
我理解你为什么不高兴。
Can I take your order number, please?
请问可以告诉我你的订单号吗？
Just to check, you said the order arrived late. Is that right?
跟你确认一下，你说订单晚到了，对吗？
常见问题
角色扮演通话是怎么进行的？
面试官会扮演一位生气的客户，时间不长，你来当客服。保持冷静和礼貌。为问题道歉，问一个问题核对事实，再给出清楚的下一步。对方想看的是你怎么倾听、怎么回应。
我从没在呼叫中心工作过，可以用什么例子？
任何帮助过别人的工作经历都可以用，比如商店、餐厅或前台。做志愿者也可以。选一次有人不满或需要帮助的经历，说说你做了什么、结果如何。真实、简单的小故事比空话更好。
我的英语不太好，怎么办？
电话工作很看重说得清楚。说慢一点，用短句。如果没听懂，可以问：“Sorry, could you say that again?” 面试前，把常用的句子大声练几遍。