Trong trang này
Câu hỏi để luyện tập
Tell me about a time a customer was upset with you.
Hãy kể về một lần khách hàng không hài lòng với bạn.
Vì sao họ hỏiHọ muốn xem bạn xử lý những lúc khó với người thật như thế nào, chứ không chỉ nói lý thuyết.
Chọn một ví dụ có thật. Nói vấn đề là gì, bạn đã làm gì và kết quả ra sao. Cho thấy bạn đã lắng nghe, giữ thái độ lịch sự và đề xuất bước tiếp theo. Nói ngắn gọn: tình huống, hành động, kết quả.
What helps you stay calm on hard calls?
Điều gì giúp bạn giữ bình tĩnh trong những cuộc gọi khó?
Vì sao họ hỏiCông việc tổng đài có nhiều cuộc gọi khó. Họ cần người giữ được bình tĩnh mỗi ngày.
Nêu một hoặc hai thói quen có thật. Ví dụ: “Tôi lắng nghe trước và để khách nói hết. Tôi thở chậm. Rồi tôi nói là tôi hiểu và đề xuất bước tiếp theo.” Thói quen thật nghe thuyết phục hơn những lời chung chung.
How would you explain a delay or a no to a customer?
Bạn sẽ giải thích với khách về việc chậm trễ hoặc một lời từ chối như thế nào?
Vì sao họ hỏiNhân viên tổng đài thường phải báo tin khách không muốn nghe. Họ muốn thấy bạn nói rõ ràng, tử tế và trung thực.
Nói rằng bạn sẽ giải thích lý do bằng lời đơn giản, xin lỗi về vấn đề, rồi nêu điều bạn có thể làm thay. Ví dụ: “I can't do that today, but here is what I can do next.”
This role has targets. How do you work fast and still get the details right?
Vị trí này có chỉ tiêu. Làm sao bạn vừa làm nhanh vừa giữ được độ chính xác?
Vì sao họ hỏiTốc độ quan trọng, nhưng sai sót sẽ khiến khách gọi lại nhiều hơn và không hài lòng.
Nêu một thói quen rõ ràng. Ví dụ: “I check the account details before I act. Then I note what we agreed, so nothing is missed.” Cho thấy bạn quan tâm cả tốc độ lẫn độ chính xác.
How do you make sure your notes are accurate?
Bạn làm thế nào để ghi chú của mình chính xác?
Vì sao họ hỏiCác nhân viên khác sẽ đọc ghi chú của bạn. Ghi chú tốt giúp tiết kiệm thời gian và tránh rắc rối.
Nói các bước của bạn: kiểm tra tên và số, nhắc lại thông tin chính cho khách, và ghi lại điều đã thống nhất trước khi cuộc gọi kết thúc. Một ví dụ ngắn từ công việc trước đây sẽ có ích.
Why do you want to work in a call centre?
Vì sao bạn muốn làm việc ở tổng đài?
Vì sao họ hỏiHọ muốn tìm người hiểu công việc và giữ được động lực lâu dài.
Hãy thật lòng và tích cực. Nói rằng bạn thích giúp người khác và giải quyết vấn đề. Nhắc đến một kỹ năng bạn có, như sự kiên nhẫn hoặc cách nói rõ ràng. Cho thấy bạn biết công việc có nhiều cuộc gọi và có lúc rất bận.
Our shifts can be busy. How do you feel about shift work?
Ca làm của chúng tôi có thể rất bận. Bạn thấy thế nào về việc làm theo ca?
Vì sao họ hỏiHọ cần biết bạn hiểu lịch làm việc và có thể làm đúng giờ mà công việc yêu cầu.
Nói rõ bạn làm được những ca nào. Cho thấy bạn hiểu những lúc đông việc. Nhắc cách bạn giữ tập trung, ví dụ nghỉ ngắn hoặc lên kế hoạch tốt. Hãy trung thực, đừng hứa điều bạn không làm được.
What do you do if you cannot solve a customer's problem?
Bạn sẽ làm gì nếu không giải quyết được vấn đề của khách?
Vì sao họ hỏiHọ muốn người trung thực và không hứa những điều mình không giữ được.
Nói rằng bạn sẽ giải thích rõ điều bạn có thể làm, rồi hỏi trưởng nhóm hoặc chuyển cho đúng bộ phận. Cho khách biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Đừng bao giờ hứa điều nằm ngoài khả năng của bạn.
How do you reset between difficult calls?
Bạn lấy lại tinh thần giữa các cuộc gọi khó như thế nào?
Vì sao họ hỏiCuộc gọi khó xảy ra thường xuyên. Họ muốn người có thể bắt đầu cuộc gọi mới với đầu óc tỉnh táo và tập trung.
Nêu một thói quen làm việc đơn giản, như hoàn thành ghi chú, xem trước thông tin của khách tiếp theo, hoặc nghỉ một chút trước khi nhấc máy. Cho thấy bạn không mang một cuộc gọi tệ sang cuộc gọi sau.
Let's do a short role-play. I am an angry customer. My order is late!
Chúng ta thử đóng vai một chút nhé. Tôi là khách hàng đang giận. Đơn hàng của tôi bị trễ!
Vì sao họ hỏiHọ muốn xem kỹ năng gọi điện thật của bạn: giọng bình tĩnh, sự đồng cảm, kiểm tra thông tin và bước tiếp theo.
Giữ thái độ lịch sự. Xin lỗi về vấn đề. Hỏi một câu để kiểm tra thông tin, như mã đơn hàng. Rồi đề xuất một bước tiếp theo rõ ràng. Ví dụ: “I'm sorry about this. Let me check your order now.”
I'm sorry about this. Let me help you now.
Tôi xin lỗi về chuyện này. Để tôi giúp bạn ngay bây giờ.
Clara
Người hướng dẫn AI
Leo
Người hướng dẫn AI
Câu bạn có thể thử nói
I'm sorry about this. Let me help you now.
Tôi xin lỗi về chuyện này. Để tôi giúp bạn ngay bây giờ.
Let me check that so I get it right.
Để tôi kiểm tra lại để chắc chắn là đúng.
Here is what I can do next.
Đây là điều tôi có thể làm tiếp theo.
I understand why you are upset.
Tôi hiểu vì sao bạn đang bực.
Can I take your order number, please?
Bạn cho tôi xin mã đơn hàng được không?
Just to check, you said the order arrived late. Is that right?
Để chắc chắn, bạn nói đơn hàng đến trễ. Đúng không ạ?
Câu hỏi thường gặp
Phần đóng vai cuộc gọi diễn ra như thế nào?
Người phỏng vấn sẽ đóng vai một khách hàng đang giận trong thời gian ngắn. Bạn là nhân viên tổng đài. Hãy giữ bình tĩnh và lịch sự. Xin lỗi về vấn đề, hỏi một câu để kiểm tra thông tin và đề xuất một bước tiếp theo rõ ràng. Họ muốn xem bạn lắng nghe và phản hồi như thế nào.
Tôi chưa từng làm ở tổng đài. Tôi có thể dùng ví dụ nào?
Bạn có thể dùng ví dụ từ bất kỳ công việc nào mà bạn đã giúp đỡ người khác, như ở cửa hàng, nhà hàng hoặc quầy lễ tân. Việc tình nguyện cũng được. Hãy chọn một lần có người không hài lòng hoặc cần giúp. Nói bạn đã làm gì và kết quả ra sao. Những câu chuyện thật và đơn giản tốt hơn những lời chung chung.
Tiếng Anh của tôi chưa giỏi. Tôi nên làm gì?
Nói rõ ràng rất quan trọng trong công việc tổng đài. Hãy nói chậm và dùng câu ngắn. Nếu chưa hiểu, bạn có thể hỏi: “Sorry, could you say that again?” (Xin lỗi, bạn có thể nói lại được không?) Hãy luyện nói thành tiếng các mẫu câu chính trước buổi phỏng vấn.