Trong trang này
Câu hỏi để luyện tập
Tell me about a time you worked under real pressure.
Hãy kể về một lần bạn làm việc dưới áp lực thật sự.
Vì sao họ hỏiSân bay rất đông và bận. Họ muốn thấy bạn bình tĩnh và gọn gàng khi công việc dồn dập.
Chọn một lần có thật. Nói chuyện gì đang xảy ra, bạn làm gì đầu tiên và kết quả ra sao. Hãy nói về việc chính bạn đã làm. Ví dụ, bạn có thể nói: two groups came at once, so I asked to open a second line (hai đoàn khách đến cùng lúc, nên tôi xin mở thêm một hàng).
Our check-in gets very busy. What do you do in the first five minutes when the queue is long?
Quầy làm thủ tục của chúng tôi rất đông. Khi hàng dài, bạn làm gì trong 5 phút đầu?
Vì sao họ hỏiHọ muốn xem bạn lên kế hoạch thế nào và biết việc nào quan trọng nhất khi thời gian gấp.
Nêu các bước rõ ràng. Xem chuyến nào sắp bay. Giúp những hành khách đó trước. Báo cho người giám sát. Nhờ đồng nghiệp mở thêm một quầy. Luôn mỉm cười và nói cho mọi người biết chuyện gì đang diễn ra.
A passenger has missed their connection and is angry. What do you do first?
Một hành khách lỡ chuyến nối và đang rất giận. Bạn làm gì đầu tiên?
Vì sao họ hỏiLỡ chuyến xảy ra mỗi ngày. Họ muốn nhân viên biết quan tâm và chỉ rõ bước tiếp theo.
Bắt đầu bằng sự quan tâm: lắng nghe và xin lỗi. Sau đó giải thích các bước tiếp theo. Kiểm tra chuyến bay kế tiếp hoặc chỉ họ đến đúng quầy. Đừng hứa hoàn tiền, khách sạn hay vé miễn phí. Hãy nói bạn có thể kiểm tra điều gì.
This job has early mornings, late shifts and long busy days. How do you stay ready and focused?
Công việc này có ca sáng sớm, ca muộn và những ngày dài rất bận. Bạn giữ sức và sự tập trung thế nào?
Vì sao họ hỏiSân bay làm việc suốt ngày đêm. Họ muốn nhân viên đến đúng giờ và tập trung hết ca.
Nói bạn sắp xếp thế nào: đến sớm, xem thông tin trong ngày và làm việc ngăn nắp. Kể một ca dài hoặc ca sớm bạn từng làm. Cho thấy cuối ca bạn vẫn lịch sự và cẩn thận.
A passenger's bag is over the weight limit and they are shouting at you. What exactly do you say?
Hành lý của một hành khách quá cân và họ đang quát bạn. Chính xác thì bạn nói gì?
Vì sao họ hỏiHọ muốn nghe lời nói thật của bạn. Bạn có giữ được quy định và vẫn lịch sự khi căng thẳng không?
Giữ bình tĩnh và nói rõ ràng. Từ chối lịch sự, nêu lý do ngắn và đưa ra một lựa chọn. Ví dụ: I'm sorry, this bag is over the limit. You can move some items to another bag, or I can show you the options (Xin lỗi, túi này quá cân. Bạn có thể chuyển bớt đồ sang túi khác, hoặc tôi có thể chỉ các lựa chọn cho bạn).
How do you keep safety and airline rules and still stay kind?
Bạn làm thế nào để giữ quy định an toàn và quy định của hãng bay mà vẫn tử tế?
Vì sao họ hỏiQuy định giúp mọi người an toàn. Họ muốn nhân viên giữ quy định mà vẫn thân thiện.
Nói cách của bạn: từ chối lịch sự, nêu lý do, rồi đề nghị điều bạn có thể làm. Đưa một ví dụ ngắn, như một chiếc túi không được mang lên máy bay. Cho thấy quy định vẫn giữ nguyên và hành khách vẫn thấy được tôn trọng.
How do you keep passenger information private?
Bạn giữ kín thông tin của hành khách thế nào?
Vì sao họ hỏiNhân viên mặt đất nhìn thấy tên, đặt chỗ và chi tiết chuyến đi. Họ muốn nhân viên biết bảo vệ những thông tin này.
Nói rằng bạn chỉ chia sẻ chi tiết với chính hành khách hoặc đúng đồng nghiệp. Bạn không đọc to thông tin giữa hàng chờ. Bạn giữ màn hình và giấy tờ an toàn. Đưa ví dụ từ công việc cũ có xử lý thông tin khách hàng.
How do you help your team on a busy shift?
Bạn giúp đội của mình thế nào trong một ca bận?
Vì sao họ hỏiNhân viên mặt đất làm việc rất sát nhau. Họ muốn người biết hỗ trợ đồng nghiệp, không chỉ lo cho mình.
Đưa ví dụ: bạn trông giúp một quầy, chia sẻ thông tin, nhờ giúp đỡ sớm, hoặc giúp đồng nghiệp mới. Kể một lần thật bạn đã giúp đội. Nói về việc trao đổi tốt với đồng nghiệp và người giám sát.
What do you do if you do not know the answer to a passenger's question?
Bạn làm gì nếu không biết câu trả lời cho câu hỏi của hành khách?
Vì sao họ hỏiKhông ai biết hết mọi thứ. Họ muốn nhân viên trung thực và biết tìm đúng thông tin.
Nói rằng bạn sẽ không đoán bừa. Báo với hành khách là bạn sẽ kiểm tra. Hỏi đồng nghiệp hoặc người giám sát, hoặc xem trên hệ thống. Sau đó quay lại với câu trả lời rõ ràng, hoặc chỉ họ đến đúng quầy.
Why do you want to work as airport ground staff?
Vì sao bạn muốn làm nhân viên mặt đất sân bay?
Vì sao họ hỏiHọ muốn biết bạn có hiểu công việc không và có thích giúp đỡ mọi người không.
Hãy thật thà và cụ thể. Nói về việc giúp hành khách, làm việc nhóm và thích nơi nhộn nhịp. Nối với công việc trước đây của bạn, như chăm sóc khách hàng. Nói ngắn gọn và chân thật.
Let me think of a real example.
Để tôi nghĩ một ví dụ thật.
Clara
Người hướng dẫn AI
Leo
Người hướng dẫn AI
Câu bạn có thể thử nói
Let me think of a real example.
Để tôi nghĩ một ví dụ thật.
First I would listen, then I would explain the options.
Trước hết tôi sẽ lắng nghe, rồi giải thích các lựa chọn.
I'm sorry you missed your flight. Let me check the next one for you.
Tôi rất tiếc bạn đã lỡ chuyến bay. Để tôi kiểm tra chuyến kế tiếp cho bạn.
I can't take this bag on board, but I can help you check it in.
Tôi không thể cho mang túi này lên máy bay, nhưng tôi có thể giúp bạn ký gửi.
If the queue got too long, I would ask a colleague for help.
Nếu hàng quá dài, tôi sẽ nhờ đồng nghiệp giúp.
I'm not sure, so let me check that with my supervisor.
Tôi chưa chắc, nên để tôi hỏi lại người giám sát.
Câu hỏi thường gặp
Nếu tôi chưa từng làm ở sân bay thì sao?
Không sao cả. Bạn hãy dùng ví dụ từ những công việc khác mà bạn đã giúp đỡ mọi người, như cửa hàng, khách sạn, nhà hàng hay tổng đài. Hãy nói về lúc đông khách, khách đang bực và làm việc nhóm. Những kỹ năng này rất giống nhau. Hãy giải thích rõ chính bạn đã làm gì.
Tôi có thể hứa hoàn tiền hoặc khách sạn để làm hành khách bớt giận không?
Không, tốt hơn là đừng hứa. Trong câu trả lời, hãy thể hiện sự quan tâm trước. Sau đó nói bạn có thể kiểm tra hoặc đề nghị điều gì, như chuyến bay kế tiếp hoặc đúng quầy hỗ trợ. Nếu chưa chắc, hãy nói bạn sẽ hỏi người giám sát.
Nếu tôi không hiểu một câu hỏi bằng tiếng Anh thì sao?
Bạn cứ hỏi lại, điều đó hoàn toàn ổn. Bạn có thể nói: Sorry, could you say that again, please? (Xin lỗi, bạn có thể nhắc lại giúp tôi được không?) Hoặc: Do you mean a busy day at check-in? (Ý bạn là một ngày bận rộn ở quầy làm thủ tục phải không?) Hãy dừng một chút để suy nghĩ. Nói chậm và rõ tốt hơn nói nhanh.