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練習問題
Tell me about a time you dealt with a stressed customer.
請說說你曾經處理過一位壓力很大的客戶。
為什麼這樣問她想知道，客戶情緒激動時，你是否能保持冷靜、溫和。這在理賠工作裡很常見。
選一個真實的場合。說說客戶為什麼不開心、你說了什麼、最後怎麼收尾。例如：「A customer was angry about a late payment. I listened first, then checked the file and called back.」
What exactly did you say to calm the customer?
你到底對客戶說了什麼，讓他冷靜下來？
為什麼這樣問籠統的回答不夠。她想聽到你真正說的話和做的事。
說出你實際用過的話，例如：「I understand this is stressful. Let me check your file now.」接著說你下一步做了什麼，結果如何。
Our work has a lot of detail. How do you make sure you don't miss anything?
我們的工作有很多細節。你怎麼確保不會漏掉任何事？
為什麼這樣問理賠需要仔細核對。小錯誤可能造成金錢損失，也會傷害客戶的信任。
說出清楚的步驟。例如：「I check each document against the policy. I use a checklist. For large claims, I ask a colleague to look too.」
How do you check details when the deadline is close?
期限快到的時候，你怎麼核對細節？
為什麼這樣問她想知道，在時間壓力下，你的核對是否仍然仔細。
說明你怎麼安排時間，以及哪些檢查你絕對不會省略。也可以說，如果期限有風險，你會及早請人幫忙或告訴主管。
What would you do if two deadlines came on the same day?
如果兩個期限剛好在同一天，你會怎麼做？
為什麼這樣問她想看看工作很忙時，你怎麼排優先順序、怎麼溝通。
說說你怎麼決定先做哪一件，例如看緊急程度或對客戶的影響。提到會及早告訴主管或客戶，並說明清楚的計畫。
A customer's claim is refused. How do you tell them, step by step?
客戶的理賠被拒絕了。你會怎麼一步一步告訴他？
為什麼這樣問清楚又親切地傳達壞消息，是這份工作很重要的一部分。
先用簡單的話說出決定，再說明原因，最後告訴對方接下來可以怎麼做。例如：「The policy does not cover this because… You can…」
How would you explain a policy term to a customer who does not understand it?
客戶聽不懂某個保單條款，你會怎麼向他解釋？
為什麼這樣問客戶常覺得保險用語很難懂。她想看到你能用清楚、簡單的方式溝通。
說你會避開難的詞、用簡短的例子，並確認對方有聽懂。例如：「Does that make sense? Do you have any questions?」
What do you enjoy about working with customers?
和客戶一起工作，你喜歡哪一部分？
為什麼這樣問她想知道這份工作適不適合你，也想知道是什麼讓你有動力。
誠實、具體地說。也許你喜歡解決問題，或在別人困難的時候幫上忙。再加一個短例子會更有說服力。
Tell me about a mistake you found in your work, or someone else's.
請說說你在自己或別人的工作中發現的一個錯誤。
為什麼這樣問她想看到你能注意到錯誤，並誠實地處理。
說明是什麼錯誤、你怎麼發現的、你怎麼修正。也說說之後你改變了什麼，例如多加一個檢查步驟。
Why do you want to work as a claims officer?
你為什麼想當理賠專員？
為什麼這樣問她想了解你對這個職位和這個團隊有什麼興趣。
把你的能力和工作連起來：對人有耐心、細節上很用心、說明很清楚。簡短而真實就好。也可以提到你希望學到什麼。
Let me think of a real example.
讓我想一個真實的例子。
Clara
AI 教練
Leo
AI 教練
可以試著說的句子
Let me think of a real example.
讓我想一個真實的例子。
First I listen, then I check the facts.
我會先聽，再核對事實。
I would explain the reason and say what happens next.
我會說明原因，並告訴對方接下來會怎麼進行。
I always compare the documents with the policy.
我一定會把文件和保單對照。
I understand this is stressful for you.
我了解這件事讓你很有壓力。
If a deadline is at risk, I tell my manager early.
如果期限有風險，我會及早告訴主管。
常見問題
如果我以前沒有做過保險工作，怎麼辦？
沒關係。你可以用其他工作的例子，像是幫助客戶、核對資訊，或趕期限的經驗。零售、客服中心、辦公室和照護工作，都有很好的故事。說說你做了什麼，以及這些和理賠工作有什麼關聯。
我的回答要多長？
大約 1 分鐘就好。說說發生了什麼事、你做了什麼、最後怎麼結束。如果主管想知道更多，她會再問。簡短、清楚、帶著真實例子的回答，比較容易讓人聽懂。
如果我聽不懂問題，怎麼辦？
你可以禮貌地請對方再說一次。你可以說：「Sorry, could you say that again, please?」或「Do you mean…?」這在任何面試都很正常，也表示你想好好、清楚地回答。