Di halaman ini
Pertanyaan untuk latihan
Tell me about a hard customer problem you solved.
Ceritakan tentang masalah pelanggan yang sulit yang pernah kamu selesaikan.
Kenapa mereka bertanyaDia ingin melihat bagaimana kamu menyelesaikan masalah nyata, langkah demi langkah, dan apa yang kamu lakukan sendiri.
Ceritakan satu kisah yang benar. Sebutkan masalahnya, apa yang kamu lakukan, dan hasilnya. Pakai "I", bukan hanya "we". Contoh: "A customer could not log in for two days. I checked the logs and found the cause." (Seorang pelanggan tidak bisa masuk selama dua hari. Aku memeriksa log dan menemukan penyebabnya.)
Likely follow-up: What exactly did you do yourself?
Pertanyaan lanjutan yang mungkin: Apa tepatnya yang kamu lakukan sendiri?
Kenapa mereka bertanyaSetelah ceritamu, dia mungkin bertanya ini jika jawabanmu terlalu umum. Dia ingin tahu tindakanmu sendiri, bukan tindakan tim.
Sebutkan dua atau tiga langkah yang jelas. Pakai kalimat pendek: "First I asked what they saw on the screen. Then I checked the logs. Then I tested a fix." (Pertama aku bertanya apa yang mereka lihat di layar. Lalu aku memeriksa log. Lalu aku mencoba perbaikan.) Akhiri dengan hasilnya.
How would you explain a slow internet connection to a customer who is not technical?
Bagaimana kamu menjelaskan koneksi internet yang lambat kepada pelanggan yang tidak paham teknis?
Kenapa mereka bertanyaSupport engineer berbicara dengan orang yang tidak punya pengetahuan teknis. Dia ingin mendengar kata-kata yang sederhana dan ramah.
Pakai kata-kata pendek dan perbandingan sehari-hari. Contoh: "Think of a road. When many cars use it at the same time, everyone moves slowly." (Bayangkan sebuah jalan. Saat banyak mobil memakainya bersamaan, semua bergerak pelan.) Lalu sebutkan satu hal sederhana yang bisa dicoba pelanggan.
Likely follow-up: How would you say that to a customer?
Pertanyaan lanjutan yang mungkin: Bagaimana kamu mengatakannya kepada pelanggan?
Kenapa mereka bertanyaDia mungkin bertanya ini jika kamu memakai banyak istilah teknis. Dia ingin memastikan kamu bisa menyederhanakan kata-katamu.
Tetap tenang. Pakai ide sederhana yang sama dengan kata yang lebih pendek. Buang istilah teknis. Contoh: "Many people are online at the same time, so the road is full. Let's try restarting your router." (Banyak orang online bersamaan, jadi jalannya penuh. Mari coba nyalakan ulang router-mu.)
When do you pass a problem on to the next team?
Kapan kamu meneruskan masalah ke tim berikutnya?
Kenapa mereka bertanyaDia ingin tahu bahwa kamu mencoba dulu, tetapi juga tahu batasmu dan tidak membuang waktu pelanggan.
Sebutkan apa yang kamu periksa dulu, lalu kapan kamu meneruskannya: "If I cannot fix it in thirty minutes, I pass it on with clear notes." (Jika aku tidak bisa memperbaikinya dalam tiga puluh menit, aku meneruskannya dengan catatan yang jelas.) Catatan berisi apa yang dilihat pelanggan, apa yang sudah dicoba, dan hasilnya. Beri tahu pelanggan apa yang terjadi selanjutnya.
A customer is angry and the system is down. What do you do in the first ten minutes?
Seorang pelanggan marah dan sistemnya mati. Apa yang kamu lakukan dalam sepuluh menit pertama?
Kenapa mereka bertanyaDia ingin melihat bagaimana kamu tetap tenang dan teratur saat keadaan sulit.
Beri langkah yang jelas. Pertama, dengarkan dan tunjukkan bahwa kamu mengerti. Lalu kumpulkan fakta. Periksa apakah pelanggan lain punya masalah yang sama. Beri tahu timmu. Beri pelanggan waktu kapan kamu akan memberi kabar lagi.
How do you prioritise when you have many tickets at once?
Bagaimana kamu menentukan prioritas saat ada banyak tiket sekaligus?
Kenapa mereka bertanyaTim dukungan sering sibuk. Dia ingin tahu bagaimana kamu memutuskan apa yang dikerjakan lebih dulu.
Jelaskan caramu memutuskan: berapa banyak orang yang terdampak, seberapa serius masalahnya, dan tenggat waktunya. Katakan bahwa kamu mulai dari masalah mendesak, tetapi tetap memberi kabar kepada pelanggan lain. Beri satu contoh nyata yang singkat.
How do you troubleshoot a problem you cannot reproduce?
Bagaimana kamu mencari penyebab masalah yang tidak bisa kamu tiru ulang?
Kenapa mereka bertanyaBeberapa masalah hanya muncul sesekali. Dia ingin mendengar caramu menemukan penyebabnya.
Katakan bahwa kamu meminta detail dari pelanggan: kapan terjadi, apa yang mereka lihat, dan pesan kesalahan atau tangkapan layar. Lalu periksa log dan coba langkah yang sama. Buat catatan, dan minta pelanggan memberi tahu jika terjadi lagi.
Tell me about a problem you enjoyed solving.
Ceritakan tentang masalah yang kamu senang menyelesaikannya.
Kenapa mereka bertanyaDia ingin tahu apa yang menarik bagimu dan bagaimana kamu berpikir saat menghadapi masalah.
Pilih masalah yang membuatmu belajar sesuatu. Katakan kenapa masalah itu menarik, apa yang kamu coba, dan apa yang berhasil. Singkat saja. Tunjukkan minat yang tulus pada pekerjaan ini.
What do you do when you do not know the answer?
Apa yang kamu lakukan saat kamu tidak tahu jawabannya?
Kenapa mereka bertanyaTidak ada orang yang tahu segalanya. Dia ingin melihat bahwa kamu jujur dan tahu cara mencari jawaban.
Katakan bahwa kamu jujur kepada pelanggan. Lalu jelaskan caramu mencari jawaban: catatan, dokumen, pengujian, atau bertanya kepada rekan kerja. Sebutkan kapan kamu akan meneruskan masalah. Katakan bahwa kamu terus memberi kabar kepada pelanggan.
Let me think of a good example.
Biar aku pikirkan contoh yang bagus.
Clara
Pelatih AI
Leo
Pelatih AI
Kalimat yang bisa dicoba
Let me think of a good example.
Biar aku pikirkan contoh yang bagus.
First I asked the customer what they saw on the screen.
Pertama aku bertanya kepada pelanggan apa yang mereka lihat di layar.
The problem was… so I…
Masalahnya adalah… jadi aku…
In simple words, it is like…
Dengan kata sederhana, ini seperti…
If I cannot fix it, I pass it on with clear notes.
Jika aku tidak bisa memperbaikinya, aku meneruskannya dengan catatan yang jelas.
I told the customer what would happen next and when.
Aku memberi tahu pelanggan apa yang akan terjadi selanjutnya dan kapan.
Pertanyaan umum
Bagaimana jika aku belum punya pengalaman dukungan di tempat kerja?
Kamu bisa memakai contoh lain yang benar. Mungkin kamu pernah membantu teman atau rekan kerja dengan masalah komputer atau ponsel. Pakai langkah yang sama: masalahnya, apa yang kamu lakukan, dan hasilnya. Jujurlah tentang dari mana contoh itu berasal.
Seberapa panjang jawabanku sebaiknya?
Usahakan sekitar satu sampai dua menit untuk satu cerita. Pakai kalimat pendek dan jelas. Sebutkan masalah, langkahmu, dan hasilnya. Jika dia ingin tahu lebih banyak, dia akan bertanya. Kamu boleh berhenti dan berkata, "Would you like more detail?" (Apakah kamu ingin detail lebih banyak?)
Bolehkah aku berhenti sebentar sebelum menjawab?
Boleh. Jeda singkat itu wajar. Kamu bisa berkata, "Let me think of a good example." (Biar aku pikirkan contoh yang bagus.) Ini terdengar tenang dan profesional. Lebih baik berhenti sebentar lalu menjawab dengan jelas daripada mulai cepat dan bingung di tengah jalan.