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Preguntas para practicar
Tell me about a hard customer problem you solved.
Cuéntame sobre un problema difícil de un cliente que resolviste.
Por qué preguntanDana quiere ver cómo resuelves problemas reales, paso a paso, y qué hiciste tú mismo.
Cuenta una sola historia verdadera. Explica cuál era el problema, qué hiciste y cómo terminó. Usa "I" y no solo "we". Por ejemplo: "A customer could not log in for two days. I checked the logs and found the cause."
Likely follow-up: What exactly did you do yourself?
Posible pregunta de seguimiento: ¿Qué hiciste tú exactamente?
Por qué preguntanDespués de tu historia, Dana puede preguntar esto si tu respuesta fue general. Quiere conocer tus acciones, no las del equipo.
Menciona dos o tres pasos claros con frases cortas: "First I asked what they saw on the screen. Then I checked the logs. Then I tested a fix." Termina con el resultado.
How would you explain a slow internet connection to a customer who is not technical?
¿Cómo le explicarías una conexión de internet lenta a un cliente que no sabe de tecnología?
Por qué preguntanLos ingenieros de soporte hablan con personas sin conocimientos técnicos. Dana quiere escuchar palabras simples y amables.
Usa palabras cortas y una comparación de todos los días. Por ejemplo: "Think of a road. When many cars use it at the same time, everyone moves slowly." Luego di una cosa sencilla que el cliente pueda probar.
Likely follow-up: How would you say that to a customer?
Posible pregunta de seguimiento: ¿Cómo se lo dirías a un cliente?
Por qué preguntanDana puede preguntar esto si usaste muchas palabras técnicas. Quiere comprobar que puedes decirlo de forma más simple.
Mantén la calma. Usa la misma idea con palabras más cortas y quita los términos técnicos. Por ejemplo: "Many people are online at the same time, so the road is full. Let's try restarting your router."
When do you pass a problem on to the next team?
¿Cuándo pasas un problema al siguiente equipo?
Por qué preguntanDana quiere saber que primero lo intentas, pero también que conoces tus límites y no le haces perder tiempo al cliente.
Di qué revisas primero y luego cuándo escalas: "If I cannot fix it in thirty minutes, I pass it on with clear notes." Las notas incluyen lo que vio el cliente, lo que probaste y los resultados. Cuéntale al cliente qué pasará después.
A customer is angry and the system is down. What do you do in the first ten minutes?
Un cliente está molesto y el sistema no funciona. ¿Qué haces en los primeros 10 minutos?
Por qué preguntanDana quiere ver cómo mantienes la calma y el orden cuando las cosas se ponen difíciles.
Da pasos claros. Primero, escucha y muestra que entiendes. Luego reúne los datos. Revisa si otros clientes tienen el mismo problema. Avisa a tu equipo. Dale al cliente una hora en la que le vas a dar novedades.
How do you prioritise when you have many tickets at once?
¿Cómo priorizas cuando tienes muchos tickets al mismo tiempo?
Por qué preguntanLos equipos de soporte suelen estar muy ocupados. Dana quiere saber cómo decides qué hacer primero.
Explica cómo decides: cuántas personas se ven afectadas, qué tan grave es el problema y si hay fechas límite. Di que empiezas por lo urgente, pero que sigues informando a los demás clientes. Da un ejemplo real y breve.
How do you troubleshoot a problem you cannot reproduce?
¿Cómo investigas un problema que no puedes reproducir?
Por qué preguntanAlgunos problemas pasan solo a veces. Dana quiere escuchar tu método para encontrar la causa.
Di que le pides detalles al cliente: cuándo ocurre, qué ve, y si hay mensajes de error o capturas de pantalla. Luego revisa los registros y prueba los mismos pasos. Toma notas y pídele que te avise si vuelve a pasar.
Tell me about a problem you enjoyed solving.
Cuéntame sobre un problema que disfrutaste resolver.
Por qué preguntanDana quiere saber qué te interesa y cómo piensas cuando enfrentas un problema.
Elige un problema donde aprendiste algo. Explica por qué fue interesante, qué probaste y qué funcionó. Hazlo breve. Muestra interés real por el trabajo.
What do you do when you do not know the answer?
¿Qué haces cuando no sabes la respuesta?
Por qué preguntanNadie lo sabe todo. Dana quiere ver que eres honesto y que sabes cómo buscar respuestas.
Di que eres honesto con el cliente. Luego explica cómo buscas la respuesta: notas, documentos, pruebas o preguntando a un colega. Menciona cuándo escalarías el problema. Di que mantienes informado al cliente.
Let me think of a good example.
Déjame pensar en un buen ejemplo.
Clara
Coach de IA
Leo
Coach de IA
Frases que puedes probar
Let me think of a good example.
Déjame pensar en un buen ejemplo.
First I asked the customer what they saw on the screen.
Primero le pregunté al cliente qué veía en la pantalla.
The problem was… so I…
El problema era… así que yo…
In simple words, it is like…
En palabras simples, es como…
If I cannot fix it, I pass it on with clear notes.
Si no puedo resolverlo, lo paso con notas claras.
I told the customer what would happen next and when.
Le dije al cliente qué pasaría después y cuándo.
Preguntas frecuentes
¿Y si no tengo experiencia en soporte en un trabajo?
Puedes usar otros ejemplos verdaderos. Tal vez ayudaste a un amigo o a un colega con un problema de computadora o de celular. Usa los mismos pasos: el problema, lo que hiciste y el resultado. Sé honesto sobre de dónde viene el ejemplo.
¿Qué tan largas deben ser mis respuestas?
Apunta a 1 o 2 minutos para una historia. Usa frases cortas y claras. Cuenta el problema, tus pasos y el resultado. Si Dana quiere más, te lo pedirá. Está bien parar y decir: "Would you like more detail?"
¿Está bien hacer una pausa antes de responder?
Sí. Una pausa corta es normal. Puedes decir: "Let me think of a good example." Suena tranquilo y profesional. Es mejor pausar y dar una respuesta clara que empezar rápido y perderte.