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Perguntas para praticar
Tell me about a hard customer problem you solved.
Conte sobre um problema difícil de um cliente que você resolveu.
Por que perguntamDana quer ver como você resolve problemas reais, passo a passo, e o que você mesmo fez.
Conte uma história verdadeira. Diga qual era o problema, o que você fez e como terminou. Use “eu”, não só “nós”. Exemplo: “A customer could not log in for two days. I checked the logs and found the cause.”
Likely follow-up: What exactly did you do yourself?
Pergunta provável em seguida: O que exatamente você fez pessoalmente?
Por que perguntamDepois da sua história, Dana pode perguntar isso se a resposta ficou geral. Ela quer ouvir suas ações, não as da equipe.
Cite dois ou três passos claros, em frases curtas: “First I asked what they saw on the screen. Then I checked the logs. Then I tested a fix.” Termine com o resultado.
How would you explain a slow internet connection to a customer who is not technical?
Como você explicaria uma conexão de internet lenta para um cliente que não entende de tecnologia?
Por que perguntamEngenheiros de suporte falam com pessoas sem conhecimento técnico. Dana quer ouvir palavras simples e amigáveis.
Use palavras curtas e uma comparação do dia a dia. Por exemplo: “Think of a road. When many cars use it at the same time, everyone moves slowly.” Depois diga uma coisa simples que o cliente pode tentar.
Likely follow-up: How would you say that to a customer?
Pergunta provável em seguida: Como você diria isso a um cliente?
Por que perguntamDana pode perguntar isso se você usar muitos termos técnicos. Ela quer ver se você consegue simplificar.
Mantenha a calma. Use a mesma ideia com palavras mais curtas e tire os termos técnicos. Por exemplo: “Many people are online at the same time, so the road is full. Let's try restarting your router.”
When do you pass a problem on to the next team?
Quando você passa um problema para a próxima equipe?
Por que perguntamDana quer saber que você tenta resolver primeiro, mas também conhece seus limites e não faz o cliente perder tempo.
Diga o que você verifica primeiro e depois quando escala o problema: “If I cannot fix it in thirty minutes, I pass it on with clear notes.” As notas incluem o que o cliente viu, o que você tentou e os resultados. Conte ao cliente o que acontece depois.
A customer is angry and the system is down. What do you do in the first ten minutes?
Um cliente está com raiva e o sistema está fora do ar. O que você faz nos primeiros dez minutos?
Por que perguntamDana quer ver como você mantém a calma e a organização quando a situação é difícil.
Dê passos claros. Primeiro, escute e mostre que entende. Depois, reúna os fatos. Veja se outros clientes têm o mesmo problema. Avise sua equipe. Diga ao cliente a hora em que você vai dar novidades.
How do you prioritise when you have many tickets at once?
Como você define prioridades quando tem muitos chamados ao mesmo tempo?
Por que perguntamEquipes de suporte costumam ficar ocupadas. Dana quer saber como você decide o que fazer primeiro.
Explique seu critério: quantas pessoas são afetadas, a gravidade do problema e os prazos. Diga que começa pelos urgentes, mas ainda atualiza os outros clientes. Dê um exemplo real e curto.
How do you troubleshoot a problem you cannot reproduce?
Como você investiga um problema que não consegue reproduzir?
Por que perguntamAlguns problemas acontecem só de vez em quando. Dana quer ouvir seu método para encontrar a causa.
Diga que pede detalhes ao cliente: quando acontece, o que ele vê, mensagens de erro ou capturas de tela. Depois verifique os registros e tente os mesmos passos. Faça anotações e peça ao cliente que avise se acontecer de novo.
Tell me about a problem you enjoyed solving.
Conte sobre um problema que você gostou de resolver.
Por que perguntamDana quer saber o que desperta seu interesse e como você pensa para resolver um problema.
Escolha um problema em que você aprendeu algo. Diga por que foi interessante, o que tentou e o que funcionou. Seja breve. Mostre interesse de verdade pelo trabalho.
What do you do when you do not know the answer?
O que você faz quando não sabe a resposta?
Por que perguntamNinguém sabe tudo. Dana quer ver que você é honesto e sabe buscar respostas.
Diga que é honesto com o cliente. Depois explique como procura a resposta: anotações, documentos, testes ou ajuda de um colega. Mencione quando você escalaria o problema. Diga que mantém o cliente informado.
Let me think of a good example.
Deixe-me pensar em um bom exemplo.
Clara
Guia com IA
Leo
Guia com IA
Frases para experimentar
Let me think of a good example.
Deixe-me pensar em um bom exemplo.
First I asked the customer what they saw on the screen.
Primeiro, perguntei ao cliente o que ele via na tela.
The problem was… so I…
O problema era… então eu…
In simple words, it is like…
Em palavras simples, é como…
If I cannot fix it, I pass it on with clear notes.
Se eu não conseguir resolver, passo adiante com notas claras.
I told the customer what would happen next and when.
Contei ao cliente o que aconteceria depois e quando.
Perguntas frequentes
E se eu não tiver experiência em suporte em algum emprego?
Você pode usar outros exemplos verdadeiros. Talvez tenha ajudado um amigo ou um colega com um problema no computador ou no celular. Siga os mesmos passos: o problema, o que você fez e o resultado. Seja sincero sobre de onde vem o exemplo.
Qual deve ser o tamanho das minhas respostas?
Mire em cerca de 1 a 2 minutos para uma história. Use frases curtas e claras. Diga o problema, seus passos e o resultado. Se Dana quiser mais, ela pergunta. Você pode parar e dizer: “Would you like more detail?”
Posso fazer uma pausa antes de responder?
Pode. Uma pausa curta é normal. Você pode dizer: “Let me think of a good example.” Isso soa calmo e profissional. É melhor pausar e dar uma resposta clara do que começar rápido e se perder.