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練習する質問
Tell me about a hard customer problem you solved.
お客様の難しい問題を解決した経験を教えてください。
質問の意図問題を順番に解決する力と、ご自分で何をしたのかを知りたいと考えています。
本当にあった話を1つ選びます。問題は何か、何をしたか、どう終わったかを話します。「we」だけでなく「I」も使います。例：「A customer could not log in for two days. I checked the logs and found the cause.」
Likely follow-up: What exactly did you do yourself?
よくある追加の質問：ご自分で具体的に何をしましたか？
質問の意図答えが全体的だったとき、この質問が出ることがあります。チームではなく、ご自分の行動を知りたいのです。
はっきりした手順を2つか3つ挙げます。短い文で話します。例：「First I asked what they saw on the screen. Then I checked the logs. Then I tested a fix.」最後に結果を伝えます。
How would you explain a slow internet connection to a customer who is not technical?
技術に詳しくないお客様に、インターネットが遅い理由をどう説明しますか？
質問の意図サポートエンジニアは、技術に詳しくない人と話します。わかりやすく、やさしい言葉で話せるかを見ています。
短い言葉と、身近なたとえを使います。例：「Think of a road. When many cars use it at the same time, everyone moves slowly.」そのあと、お客様が試せる簡単なことを1つ伝えます。
Likely follow-up: How would you say that to a customer?
よくある追加の質問：それをお客様にはどう伝えますか？
質問の意図技術用語が多かったときに聞かれることがあります。言葉をやさしくできるかを確かめたいのです。
落ち着いて、同じ考えをもっと短い言葉で言い直します。技術用語は使いません。例：「Many people are online at the same time, so the road is full. Let's try restarting your router.」
When do you pass a problem on to the next team?
問題を次のチームに引き継ぐのは、どんなときですか？
質問の意図まず自分で試すこと、限界を知っていること、お客様の時間を無駄にしないことを知りたいと考えています。
最初に確認することを話し、そのあと引き継ぐタイミングを伝えます。例：「If I cannot fix it in thirty minutes, I pass it on with clear notes.」メモには、お客様の状況、試したこと、結果を書きます。次に何が起こるかをお客様に伝えることも話します。
A customer is angry and the system is down. What do you do in the first ten minutes?
お客様が怒っていて、システムも止まっています。最初の10分で何をしますか？
質問の意図大変な場面でも、落ち着いて整理して動けるかを見ています。
はっきりした手順で話します。まず話を聞き、気持ちを理解していると伝えます。次に事実を集めます。ほかのお客様にも同じ問題がないか確認します。チームに知らせます。最後に、次の連絡をする時間をお客様に伝えます。
How do you prioritise when you have many tickets at once?
たくさんのチケットが同時にあるとき、どう優先順位をつけますか？
質問の意図サポートチームは忙しいことが多いです。何を先にするか、どう決めるかを知りたいと考えています。
決め方を説明します。影響を受ける人の数、問題の深刻さ、期限などです。急ぎの問題から始めても、ほかのお客様にも連絡を続けると伝えます。短い実例も添えます。
How do you troubleshoot a problem you cannot reproduce?
再現できない問題は、どう調べますか？
質問の意図たまにしか起きない問題もあります。原因を見つける方法を知りたいと考えています。
お客様に詳しく聞くと話します。いつ起こるか、何が見えるか、エラーメッセージやスクリーンショットがあるかなどです。次にログを確認し、同じ手順を試します。メモを取り、また起きたら知らせてもらうようお願いします。
Tell me about a problem you enjoyed solving.
解決していて楽しかった問題について教えてください。
質問の意図何に興味があるか、どう考えて問題に向き合うかを知りたいと考えています。
何かを学べた問題を選びます。なぜおもしろかったか、何を試したか、何がうまくいったかを話します。短くまとめます。仕事への本当の興味を見せましょう。
What do you do when you do not know the answer?
答えがわからないときは、どうしますか？
質問の意図何でも知っている人はいません。正直で、答えを見つける方法を知っているかを見ています。
お客様に正直に伝えると話します。そのあと、答えの探し方を説明します。メモ、資料、テスト、同僚への相談などです。引き継ぐタイミングにも触れます。お客様に状況を伝え続けることも話します。
Let me think of a good example.
いい例を考えさせてください。
Clara
AIのコーチ
Leo
AIのコーチ
使ってみるフレーズ
Let me think of a good example.
いい例を考えさせてください。
First I asked the customer what they saw on the screen.
最初に、画面に何が見えるかをお客様に聞きました。
The problem was… so I…
問題は…だったので、私は…しました。
In simple words, it is like…
やさしく言うと、…のようなものです。
If I cannot fix it, I pass it on with clear notes.
自分で直せないときは、わかりやすいメモを付けて引き継ぎます。
I told the customer what would happen next and when.
次に何がいつ起こるかを、お客様に伝えました。
よくある質問
仕事でのサポート経験がない場合は？
ほかの本当の例を使えます。たとえば、友人や同僚のパソコンやスマホの問題を手伝った経験です。手順は同じで、問題、したこと、結果の順に話します。その例がどこでの経験かは、正直に伝えましょう。
答えはどのくらいの長さがいいですか？
経験談は1〜2分ほどが目安です。短くわかりやすい文で、問題、手順、結果を話します。もっと知りたければ、Dana が聞いてくれます。途中で「Would you like more detail?」と聞いても大丈夫です。
答える前に少し間を置いてもいいですか？
はい、短い間は自然です。「Let me think of a good example.」と言うこともできます。落ち着いた印象になります。急いで話し始めて迷うより、少し間を置いてはっきり答えるほうが伝わります。