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練習問題
Tell me about a hard customer problem you solved.
請說說你解決過的一個困難的客戶問題。
為什麼這樣問她想知道你怎麼一步一步解決真實的問題，以及你自己做了什麼。
說一個真實的故事。先說問題是什麼，再說你做了什麼，最後說結果。多用「I」，不要只說「we」。例如：「A customer could not log in for two days. I checked the logs and found the cause.」（有位客戶兩天都無法登入。我查了記錄，找到原因。）
Likely follow-up: What exactly did you do yourself?
可能的追問：你自己到底做了什麼？
為什麼這樣問如果你的回答比較籠統，聽完故事後她可能會這樣問。她想聽的是你自己的行動，不是團隊的。
說出兩、三個清楚的步驟，用短句：「First I asked what they saw on the screen. Then I checked the logs. Then I tested a fix.」（我先問他們螢幕上看到什麼。接著查了記錄。然後測試修正方法。）最後說結果。
How would you explain a slow internet connection to a customer who is not technical?
對於不懂技術的客戶，你會怎麼解釋網路速度很慢？
為什麼這樣問支援工程師常要和不懂技術的人說話。她想聽到簡單又親切的說法。
用簡單的字，再加一個生活中的比喻。例如：「Think of a road. When many cars use it at the same time, everyone moves slowly.」（把它想成一條馬路。很多車同時使用時，大家都會開得很慢。）然後告訴客戶一件他可以試的簡單小事。
Likely follow-up: How would you say that to a customer?
可能的追問：你會怎麼對客戶這樣說？
為什麼這樣問如果你用了很多專有名詞，她可能會這樣問。她想確認你能把話說得更簡單。
保持冷靜。用同一個簡單的概念，換成更短的字，拿掉專業用語。例如：「Many people are online at the same time, so the road is full. Let's try restarting your router.」（很多人同時在線上，所以馬路塞住了。我們來試試重新啟動你的路由器。）
When do you pass a problem on to the next team?
你什麼時候會把問題轉給下一個團隊？
為什麼這樣問她想知道你會先自己試著處理，也知道自己的極限，不會浪費客戶的時間。
先說你會檢查什麼，再說什麼時候轉出去：「If I cannot fix it in thirty minutes, I pass it on with clear notes.」（如果 30 分鐘內無法修好，我會附上清楚的備註轉出去。）備註包括客戶看到什麼、你試了什麼、結果如何。也要告訴客戶接下來會怎麼處理。
A customer is angry and the system is down. What do you do in the first ten minutes?
客戶很生氣，而且系統當機了。最初的 10 分鐘你會怎麼做？
為什麼這樣問她想看看在情況困難時，你怎麼保持冷靜、有條理。
說出清楚的步驟。先傾聽，讓客戶知道你了解。接著收集事實，確認其他客戶有沒有同樣的問題，再通知你的團隊。最後告訴客戶你會在什麼時間回報進度。
How do you prioritise when you have many tickets at once?
同時有很多案件時，你怎麼決定先後順序？
為什麼這樣問支援團隊常常很忙。她想知道你怎麼決定先做什麼。
說明你的判斷方式：影響多少人、問題有多嚴重、有沒有期限。說你會先處理緊急的問題，但也會回報其他客戶最新狀況。再舉一個簡短的真實例子。
How do you troubleshoot a problem you cannot reproduce?
遇到無法重現的問題，你怎麼排查？
為什麼這樣問有些問題只會偶爾發生。她想聽你找出原因的方法。
說你會請客戶提供細節：什麼時候發生、看到什麼、有沒有錯誤訊息或截圖。接著查看記錄，並照同樣的步驟試試看。把過程記下來，並請客戶再發生時告訴你。
Tell me about a problem you enjoyed solving.
請說說一個你很享受解決的問題。
為什麼這樣問她想知道你對什麼有興趣，以及你怎麼思考問題。
選一個你從中學到東西的問題。說明為什麼有趣、你試了什麼、什麼有效。保持簡短，讓她感受到你對這份工作的真正興趣。
What do you do when you do not know the answer?
不知道答案的時候，你會怎麼做？
為什麼這樣問沒有人什麼都懂。她想看到你誠實，也知道怎麼找到答案。
說你會對客戶誠實。再說你怎麼找答案：看筆記、查文件、自己測試，或請教同事。提到什麼時候會轉給別人，也說你會讓客戶隨時知道最新進度。
Let me think of a good example.
讓我想一個好的例子。
Clara
AI 教練
Leo
AI 教練
可以試著說的句子
Let me think of a good example.
讓我想一個好的例子。
First I asked the customer what they saw on the screen.
我先問客戶螢幕上看到什麼。
The problem was… so I…
問題是……所以我……
In simple words, it is like…
簡單來說，就像……
If I cannot fix it, I pass it on with clear notes.
如果我修不好，我會附上清楚的備註轉出去。
I told the customer what would happen next and when.
我告訴客戶接下來會發生什麼，以及什麼時候。
常見問題
如果我沒有工作上的支援經驗，怎麼辦？
你可以用其他真實的例子。也許你幫過朋友或同事解決電腦或手機的問題。照同樣的步驟說：問題、你做了什麼、結果。也要誠實說明這個例子是從哪裡來的。
我的回答應該多長？
一個故事大約 1 到 2 分鐘就好。用簡短清楚的句子，說出問題、你的步驟和結果。如果她想知道更多，會再問你。你也可以停下來問：「Would you like more detail?」（你想聽更多細節嗎？）
回答前可以先停一下嗎？
可以。短短的停頓很正常。你可以說：「Let me think of a good example.」（讓我想一個好的例子。）這樣聽起來冷靜又專業。先停一下再清楚回答，比急著開口卻說亂了更好。