Phỏng vấn kỹ sư hỗ trợ kỹ thuật: câu hỏi và cách trả lời

Hãy kể một câu chuyện có thật. Nói vấn đề là gì, bạn làm gì và kết quả ra sao. Dùng “I”, đừng chỉ dùng “we”. Ví dụ: “A customer could not log in for two days. I checked the logs and found the cause.” (Một khách hàng không đăng nhập được suốt hai ngày. Tôi kiểm tra nhật ký và tìm ra nguyên nhân.)

Nêu hai hoặc ba bước rõ ràng. Dùng câu ngắn: “First I asked what they saw on the screen. Then I checked the logs. Then I tested a fix.” (Đầu tiên tôi hỏi họ thấy gì trên màn hình. Sau đó tôi kiểm tra nhật ký. Rồi tôi thử một cách sửa.) Kết thúc bằng kết quả.

Dùng từ ngắn và một ví dụ quen thuộc. Chẳng hạn: “Think of a road. When many cars use it at the same time, everyone moves slowly.” (Hãy nghĩ đến một con đường. Khi nhiều xe cùng đi, ai cũng chạy chậm.) Sau đó nói một việc đơn giản mà khách có thể thử.

Giữ bình tĩnh. Dùng cùng ý đó nhưng nói bằng từ ngắn hơn. Bỏ bớt từ kỹ thuật. Ví dụ: “Many people are online at the same time, so the road is full. Let's try restarting your router.” (Nhiều người đang dùng mạng cùng lúc nên đường bị đầy. Mình thử khởi động lại bộ phát wifi nhé.)

Nói bạn kiểm tra gì trước, rồi lúc nào thì chuyển: “If I cannot fix it in thirty minutes, I pass it on with clear notes.” (Nếu tôi không sửa được trong ba mươi phút, tôi chuyển đi kèm ghi chú rõ ràng.) Ghi chú gồm điều khách thấy, điều bạn đã thử và kết quả. Hãy nói cho khách biết bước tiếp theo.

Nêu các bước rõ ràng. Trước tiên, lắng nghe và cho khách thấy bạn hiểu. Sau đó thu thập thông tin. Kiểm tra xem khách khác có gặp vấn đề giống vậy không. Báo cho đội của bạn. Hẹn với khách một thời điểm bạn sẽ cập nhật tin.

Giải thích cách bạn chọn: bao nhiêu người bị ảnh hưởng, vấn đề nghiêm trọng đến đâu và có hạn chót nào không. Nói rằng bạn làm việc khẩn trước, nhưng vẫn cập nhật tin cho các khách khác. Đưa một ví dụ thật ngắn.

Nói rằng bạn hỏi khách chi tiết: khi nào xảy ra, họ thấy gì, có thông báo lỗi hay ảnh chụp màn hình không. Sau đó kiểm tra nhật ký và thử làm lại các bước đó. Ghi chép lại, và nhờ khách báo cho bạn nếu nó xảy ra lần nữa.

Chọn một vấn đề mà bạn học được điều gì đó. Nói vì sao nó thú vị, bạn đã thử gì và cách nào hiệu quả. Nói ngắn gọn. Cho thấy bạn thật sự thích công việc này.

Nói rằng bạn nói thật với khách. Sau đó giải thích cách bạn tìm câu trả lời: ghi chú, tài liệu, thử nghiệm hoặc hỏi đồng nghiệp. Nhắc đến lúc bạn sẽ chuyển lên cấp trên. Nói rằng bạn luôn cập nhật tin cho khách.