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練習する質問
What do you do in the first two weeks with a new customer?
新しいお客様に対して、最初の2週間は何をしますか？
質問の意図気持ちだけでなく、オンボーディングの手順と計画がはっきりしているかを知りたいからです。
手順を順番に挙げましょう。たとえば、最初の打ち合わせ、目標の確認、日付を入れた計画づくりです。窓口の担当者やチームリーダーなど、誰と話すかも伝えます。最後に、進み具合をどう確認するかを話します。
Tell me about a customer you helped in their first month.
お客様の最初の1か月を手伝った例を教えてください。
質問の意図一般的な考えではなく、ご自分の仕事の実例を聞きたいからです。
お客様を1社選びます。相手に必要だったこと、毎週したこと、結果を話しましょう。「we」だけでなく「I」も使います。できれば、最初の1か月に使い始めたユーザー数など、数字を1つ入れます。
How do you know onboarding is working?
オンボーディングがうまくいっているかどうか、どうやってわかりますか？
質問の意図期待するだけでなく、進み具合を測っているかを知りたいからです。
ログイン数、アクティブユーザー数、達成した目標など、確認するサインを1つか2つ挙げます。毎週など、確認するタイミングも伝えましょう。進みが遅いときにどうするかも話します。
A big customer's logins have dropped by half over two months. What exactly do you do?
大きなお客様のログイン数が、2か月で半分に減りました。具体的に何をしますか？
質問の意図データがリスクを示したときに、どう動く人かを知りたいからです。
手順をはっきり話します。たとえば、データで使わなくなったユーザーを調べ、その週のうちに窓口の担当者に電話し、オープンな質問をして、計画を決めます。その後のフォローと、ログイン数の再確認も伝えましょう。
Which signs in the data warn you that a customer may leave?
お客様が離れそうだと、データのどんなサインでわかりますか？
質問の意図お客様が離れる前に、早めにリスクに気づける人を求めているからです。
ログイン数の減少、利用の低下、サポートへの問い合わせの増加など、実際のサインを挙げます。そのうえで、見たサインと取った行動を1つ例に出しましょう。サインだけでは足りません。必ず、自分がしたことを加えます。
Tell me about a customer who nearly left. What did you notice, and what did you do?
もう少しで離れそうになったお客様の話を聞かせてください。何に気づき、何をしましたか？
質問の意図お客様を引き止め、解約を防げる力があるかを知りたいからです。
データや電話で最初に気づいたことを話します。次に、ご自分がした行動を順番に説明します。最後に、お客様が残った、更新したなどの結果を伝えましょう。結果が一部だけだった場合は、正直に話して大丈夫です。
Describe a hard conversation with a customer.
お客様との難しい会話について話してください。
質問の意図悪い知らせのときも、わかりやすく、落ち着いて、思いやりをもって話せるかを知りたいからです。
問題、自分が言ったこと、結末の3つに分けて話します。たとえば、機能の提供が遅れたので正直に伝え、新しい日付をはっきり示した、という流れです。そのときの自分の言葉を使いましょう。
Tell me about a customer you lost. What happened, and what did you learn?
失ってしまったお客様の話を聞かせてください。何があり、何を学びましたか？
質問の意図正直に話せるか、経験から学べる人かを知りたいからです。
人のせいにしないようにします。何が起きて、何を試したかを短く話しましょう。次に、学んだことを1つ挙げ、今はどう違うやり方をしているかを伝えます。落ち着いて、短くまとめます。
How do you build a good relationship with a customer?
お客様と良い関係を作るために、どんなことをしていますか？
質問の意図「良い関係を作ります」だけでなく、実際の行動を聞きたいからです。
定期的な確認の電話、打ち合わせ後の短いメモ、早い返信など、行動を挙げます。実例も1つ加えましょう。「What did you do exactly?」と聞かれたら、した行動を1つと結果を1つ話します。
How do you use data in your daily work?
毎日の仕事で、データをどう使っていますか？
質問の意図データが、計画や行動の一部になっているかを知りたいからです。
利用状況、ログイン数、問い合わせ数など、見ているデータとその頻度を話します。データで行動が変わった例を1つ挙げましょう。ダッシュボードなど、使うツールの種類も簡単に伝えます。
Let me think of a good example.
いい例を考えさせてください。
Clara
AIのコーチ
Leo
AIのコーチ
使ってみるフレーズ
Let me think of a good example.
いい例を考えさせてください。
In week one, I meet the customer and we agree their goals.
最初の週に、お客様と会って目標を決めます。
One sign I watch is how often customers log in.
見ているサインの1つは、お客様がログインする頻度です。
When I saw the drop, I called the customer that same week.
減少に気づいたので、その週のうちにお客様に電話しました。
I was honest about the problem, and then I offered a plan.
問題について正直に話し、そのうえで計画を提案しました。
I checked the numbers again a month later, and usage was back up.
1か月後に数字をもう一度確認したところ、利用が戻っていました。
よくある質問
カスタマーサクセスの職名で働いた経験がなくても大丈夫ですか？
大丈夫です。アカウント担当、サポート、営業、研修など、近い仕事の例を使いましょう。お客様の立ち上げを手伝った経験、問題に気づいた経験、難しい会話の経験を話します。ご自分がしたことと、その結果を伝えてください。
正確な数字を覚えていないときはどうしますか？
英語で「about」や「around」を使えます。たとえば「logins dropped by about half」です。正直に話しましょう。完璧な数字より、はっきりしたサインと具体的な行動のほうが伝わります。数字をつくる必要はありません。
答える前に少し間をとってもいいですか？
はい、短い間は普通のことです。「Let me think of a good example.」と言ってもかまいません。そのあと、ゆっくりはっきり答えます。速い答えより、落ち着いたわかりやすい答えのほうが伝わります。