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Perguntas para praticar
What do you do in the first two weeks with a new customer?
O que você faz nas duas primeiras semanas com um cliente novo?
Por que perguntamEla quer ver se você tem passos claros de onboarding e um plano, e não só boas intenções.
Diga seus passos em ordem. Por exemplo: primeira reunião, alinhar objetivos, montar um plano com datas. Diga com quem você fala, como o contato principal ou o líder da equipe. Depois conte como você acompanha o progresso.
Tell me about a customer you helped in their first month.
Conte sobre um cliente que você ajudou no primeiro mês dele.
Por que perguntamEla quer um exemplo real do seu trabalho, e não uma ideia geral.
Escolha um cliente. Diga do que ele precisava, o que você fez a cada semana e qual foi o resultado. Use “I”, e não só “we”. Se puder, inclua um número, como quantos usuários começaram a usar no primeiro mês.
How do you know onboarding is working?
Como você sabe que o onboarding está funcionando?
Por que perguntamEla quer ver que você mede o progresso e não fica só esperando.
Cite um ou dois sinais que você acompanha, como logins, usuários ativos ou metas atingidas. Diga quando você confere, por exemplo toda semana. Diga o que você faz se o progresso estiver lento.
A big customer's logins have dropped by half over two months. What exactly do you do?
Os logins de um cliente grande caíram pela metade em dois meses. O que exatamente você faz?
Por que perguntamEla quer ver como você age quando os dados mostram risco.
Dê passos claros. Por exemplo: olhar os dados para ver quais usuários pararam, ligar para o contato principal na mesma semana, fazer perguntas abertas e combinar um plano. Diga como você faz o acompanhamento e confere os logins de novo.
Which signs in the data warn you that a customer may leave?
Quais sinais nos dados avisam que um cliente pode ir embora?
Por que perguntamEla quer alguém que percebe o risco cedo, antes de o cliente sair.
Cite sinais reais, como menos logins, uso mais baixo ou mais chamados de suporte. Depois dê um exemplo: o sinal que você viu e o passo que você deu. Só o sinal não basta. Sempre conte o que você fez.
Tell me about a customer who nearly left. What did you notice, and what did you do?
Conte sobre um cliente que quase foi embora. O que você percebeu e o que fez?
Por que perguntamEla quer ver que você consegue manter clientes e evitar o cancelamento.
Diga primeiro o que você percebeu, nos dados ou em uma ligação. Depois conte o que você mesmo fez, passo a passo. Termine com o resultado, por exemplo o cliente ficou ou renovou. Seja sincero se o resultado foi misto.
Describe a hard conversation with a customer.
Descreva uma conversa difícil com um cliente.
Por que perguntamEla quer saber se você se mantém claro, calmo e gentil quando a notícia não é boa.
Use três partes: o problema, o que você disse e como terminou. Por exemplo: um recurso atrasou, você contou ao cliente com sinceridade e ofereceu uma nova data clara. Use suas próprias palavras daquela conversa.
Tell me about a customer you lost. What happened, and what did you learn?
Conte sobre um cliente que você perdeu. O que aconteceu e o que você aprendeu?
Por que perguntamEla quer ver se você é sincero e aprende com o que não saiu como esperado.
Não culpe os outros. Diga em poucas palavras o que aconteceu e o que você tentou. Depois diga uma lição clara e como você trabalha de outro jeito hoje. Mantenha o tom calmo e a resposta curta.
How do you build a good relationship with a customer?
Como você constrói uma boa relação com um cliente?
Por que perguntamEla quer ouvir ações reais, e não só “eu construo boas relações”.
Dê ações, como ligações regulares de acompanhamento, mensagens curtas depois das reuniões e respostas rápidas. Acrescente um exemplo real. Se ela perguntar “What did you do exactly?”, responda com um passo e um resultado.
How do you use data in your daily work?
Como você usa dados no seu dia a dia de trabalho?
Por que perguntamEla quer saber se os dados fazem parte de como você planeja e age.
Diga quais dados você olha, como uso, logins ou chamados, e com que frequência. Dê um exemplo em que os dados mudaram o que você fez. Seja simples e diga o tipo de ferramenta, como um painel (dashboard).
Let me think of a good example.
Deixe-me pensar em um bom exemplo.
Clara
Guia com IA
Leo
Guia com IA
Frases para experimentar
Let me think of a good example.
Deixe-me pensar em um bom exemplo.
In week one, I meet the customer and we agree their goals.
Na primeira semana, eu me reúno com o cliente e combinamos os objetivos dele.
One sign I watch is how often customers log in.
Um sinal que eu acompanho é a frequência com que os clientes fazem login.
When I saw the drop, I called the customer that same week.
Quando vi a queda, liguei para o cliente naquela mesma semana.
I was honest about the problem, and then I offered a plan.
Fui sincero sobre o problema e depois ofereci um plano.
I checked the numbers again a month later, and usage was back up.
Conferi os números de novo um mês depois, e o uso tinha voltado a subir.
Perguntas frequentes
E se eu nunca tive o cargo de customer success?
Tudo bem. Use exemplos de trabalhos parecidos, como contas de clientes, suporte, vendas ou treinamento. Fale de uma vez em que você ajudou um cliente a começar, notou um problema ou teve uma conversa difícil. Diga o que você fez e o que aconteceu.
E se eu não lembrar os números exatos?
Você pode dizer “about” ou “around”, por exemplo “logins dropped by about half”. Seja sincero. Um sinal claro e um passo claro ajudam mais do que um número perfeito. Não invente números.
Posso fazer uma pausa antes de responder?
Pode. Uma pausa curta é normal. Você pode dizer “Let me think of a good example.” Depois responda devagar e com clareza. Uma resposta calma e clara é melhor do que uma resposta rápida.