Trong trang này
Câu hỏi để luyện tập
What do you do in the first two weeks with a new customer?
Bạn làm gì trong hai tuần đầu với một khách hàng mới?
Vì sao họ hỏiNgười phỏng vấn muốn biết bạn có các bước hỗ trợ khách mới và một kế hoạch rõ ràng, không chỉ có thiện chí.
Hãy nói các bước theo thứ tự. Ví dụ: buổi gặp đầu tiên, thống nhất mục tiêu, lập kế hoạch có ngày cụ thể. Nói bạn làm việc với ai, như người liên hệ chính hoặc trưởng nhóm. Sau đó nói bạn kiểm tra tiến độ thế nào.
Tell me about a customer you helped in their first month.
Hãy kể về một khách hàng bạn đã giúp trong tháng đầu của họ.
Vì sao họ hỏiHọ muốn nghe một ví dụ thật từ công việc của bạn, không phải ý tưởng chung chung.
Chọn một khách hàng. Nói họ cần gì, mỗi tuần bạn làm gì, và kết quả ra sao. Dùng “I” chứ không chỉ “we”. Nếu có thể, thêm một con số, như có bao nhiêu người dùng đã bắt đầu trong tháng đầu.
How do you know onboarding is working?
Làm sao bạn biết việc hỗ trợ khách mới bắt đầu đang hiệu quả?
Vì sao họ hỏiHọ muốn thấy bạn đo tiến độ chứ không chỉ hy vọng.
Nêu một hai dấu hiệu bạn theo dõi, như lượt đăng nhập, người dùng đang hoạt động hoặc mục tiêu đã đạt. Nói bạn kiểm tra khi nào, ví dụ mỗi tuần. Nói bạn làm gì nếu tiến độ chậm.
A big customer's logins have dropped by half over two months. What exactly do you do?
Lượt đăng nhập của một khách hàng lớn đã giảm một nửa trong hai tháng. Chính xác thì bạn làm gì?
Vì sao họ hỏiHọ muốn xem bạn hành động thế nào khi dữ liệu cho thấy có rủi ro.
Nêu các bước rõ ràng. Ví dụ: xem dữ liệu để biết nhóm người dùng nào đã ngừng dùng, gọi người liên hệ chính trong tuần đó, hỏi các câu hỏi mở, rồi thống nhất một kế hoạch. Nói bạn theo dõi tiếp và kiểm tra lại lượt đăng nhập thế nào.
Which signs in the data warn you that a customer may leave?
Những dấu hiệu nào trong dữ liệu cho bạn biết khách hàng có thể rời đi?
Vì sao họ hỏiHọ cần người nhận ra rủi ro sớm, trước khi khách rời đi.
Nêu dấu hiệu thật, như ít đăng nhập hơn, mức sử dụng giảm hoặc nhiều yêu cầu hỗ trợ hơn. Rồi đưa một ví dụ: dấu hiệu bạn thấy và bước bạn đã làm. Chỉ nêu dấu hiệu thì chưa đủ. Luôn nói thêm bạn đã làm gì.
Tell me about a customer who nearly left. What did you notice, and what did you do?
Hãy kể về một khách hàng suýt rời đi. Bạn đã nhận ra điều gì và đã làm gì?
Vì sao họ hỏiHọ muốn thấy bằng chứng rằng bạn biết giữ khách và ngăn khách rời đi.
Nói trước tiên bạn nhận ra điều gì, trong dữ liệu hay trong cuộc gọi. Rồi nói từng bước bạn tự làm. Kết thúc bằng kết quả, ví dụ khách ở lại hoặc gia hạn. Nếu kết quả chưa trọn vẹn, hãy nói thật.
Describe a hard conversation with a customer.
Hãy mô tả một cuộc nói chuyện khó với khách hàng.
Vì sao họ hỏiHọ muốn biết bạn có giữ được sự rõ ràng, bình tĩnh và tử tế khi tin không tốt hay không.
Dùng ba phần: vấn đề, điều bạn đã nói, và cuộc nói chuyện kết thúc ra sao. Ví dụ: một tính năng bị trễ, bạn báo thật với khách và đưa ra ngày mới rõ ràng. Dùng lời của chính bạn trong cuộc nói chuyện đó.
Tell me about a customer you lost. What happened, and what did you learn?
Hãy kể về một khách hàng bạn đã mất. Chuyện gì đã xảy ra và bạn học được gì?
Vì sao họ hỏiHọ muốn xem bạn có thật thà và biết học từ sai sót hay không.
Đừng đổ lỗi cho người khác. Nói ngắn gọn chuyện gì đã xảy ra và bạn đã thử gì. Rồi nói một bài học rõ ràng và giờ bạn làm việc khác đi thế nào. Giữ giọng bình tĩnh và ngắn gọn.
How do you build a good relationship with a customer?
Bạn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng như thế nào?
Vì sao họ hỏiHọ muốn nghe hành động thật, không chỉ câu “tôi xây dựng quan hệ tốt”.
Nêu hành động, như các cuộc gọi hỏi thăm đều đặn, ghi chú ngắn sau buổi họp và trả lời nhanh. Thêm một ví dụ thật. Nếu họ hỏi “What did you do exactly?”, hãy nói một bước và một kết quả.
How do you use data in your daily work?
Bạn dùng dữ liệu trong công việc hằng ngày như thế nào?
Vì sao họ hỏiHọ muốn biết dữ liệu có là một phần trong cách bạn lập kế hoạch và hành động không.
Nói bạn xem dữ liệu nào, như mức sử dụng, lượt đăng nhập hoặc yêu cầu hỗ trợ, và xem bao lâu một lần. Đưa một ví dụ mà dữ liệu đã làm bạn đổi cách làm. Nói đơn giản và nêu loại công cụ, như bảng theo dõi.
Let me think of a good example.
Để mình nghĩ một ví dụ phù hợp.
Clara
Người hướng dẫn AI
Leo
Người hướng dẫn AI
Câu bạn có thể thử nói
Let me think of a good example.
Để mình nghĩ một ví dụ phù hợp.
In week one, I meet the customer and we agree their goals.
Trong tuần đầu, tôi gặp khách hàng và chúng tôi thống nhất mục tiêu của họ.
One sign I watch is how often customers log in.
Một dấu hiệu tôi theo dõi là khách hàng đăng nhập bao lâu một lần.
When I saw the drop, I called the customer that same week.
Khi thấy mức giảm, tôi đã gọi cho khách hàng ngay trong tuần đó.
I was honest about the problem, and then I offered a plan.
Tôi nói thật về vấn đề, rồi đưa ra một kế hoạch.
I checked the numbers again a month later, and usage was back up.
Một tháng sau tôi kiểm tra lại số liệu, và mức sử dụng đã tăng trở lại.
Câu hỏi thường gặp
Nếu trước đây tôi chưa từng làm customer success thì sao?
Không sao. Bạn có thể dùng ví dụ từ công việc gần giống, như chăm sóc tài khoản, hỗ trợ, bán hàng hoặc đào tạo. Hãy kể về lần bạn giúp một khách hàng bắt đầu, nhận ra một vấn đề, hoặc có một cuộc nói chuyện khó. Nói bạn đã tự làm gì và chuyện gì đã xảy ra.
Nếu tôi không nhớ chính xác các con số thì sao?
Bạn có thể nói “about” hoặc “around”, ví dụ “logins dropped by about half”. Hãy nói thật. Một dấu hiệu rõ và một bước làm rõ có ích hơn một con số hoàn hảo. Đừng bịa số.
Tôi có thể dừng lại một chút trước khi trả lời không?
Có. Dừng ngắn là chuyện bình thường. Bạn có thể nói “Let me think of a good example.” Sau đó trả lời chậm rãi và rõ ràng. Một câu trả lời bình tĩnh, rõ ràng tốt hơn một câu trả lời vội.