Bu sayfada
Prova soruları
Tell me about a time you helped a customer who was unhappy.
Mutsuz bir müşteriye yardım ettiğin bir zamanı anlat.
Neden soruyorlar?İşler ters gittiğinde sakin kalıp insanları önemsediğini geçmişten bir örnekle görmek isterler.
Gerçek bir hikâye seç. Sorunun ne olduğunu, ne söylediğini ve ne yaptığını anlat. Önce dinlediğini ve özür dilediğini göster. Sonucu ve ne öğrendiğini söyleyerek bitir.
What do you enjoy about working with guests?
Misafirlerle çalışmanın neyini seviyorsun?
Neden soruyorlar?İnsanları seven birini ararlar, çünkü misafirler bunu ön büroda her gün hisseder.
Dürüst ve açık ol. Belki uzun bir yolculuktan sonra insanlara hoş geldin hissi vermeyi seviyorsun. Küçük bir örnek ver. Mesela yorgun bir aileye odasını çabucak bulmada yardım etmek.
A guest says their room is not clean. What do you do?
Bir misafir odasının temiz olmadığını söylüyor. Ne yaparsın?
Neden soruyorlar?Bu sık görülen bir sorun. Dinleyip dinlemediğini, özür dileyip çözüm bulup bulmadığını görmek isterler.
Üç adım kullan: dinle, özür dile, çözüm sun. Mesela: “I'm sorry about that. I can send housekeeping now, or move you to a clean room.” Sonra işin yapıldığını kontrol edeceğini söyle.
Our desk gets very busy at three o'clock. How would you handle a long queue of guests?
Ön büromuz saat üçte çok yoğun oluyor. Uzun bir misafir kuyruğuyla nasıl başa çıkarsın?
Neden soruyorlar?Check-in saati yoğundur. Hızlı çalışan ama ayrıntıları dikkatle kontrol eden birine ihtiyaçları var.
Sakin kaldığını ve bekleyenlere gülümsediğini söyle. Böylece onları gördüğünü anlarlar. Hızlı çalışırken misafirin adını, tarihleri ve oda tipini kontrol ettiğini söyle. Kuyruk çok uzunsa bir iş arkadaşından yardım iste.
A guest is shouting, and ten people are waiting. What do you do first?
Bir misafir bağırıyor ve on kişi bekliyor. Önce ne yaparsın?
Neden soruyorlar?Önceliği nasıl belirlediğini ve baskı altında nasıl sakin kaldığını görmek isterler.
Üzgün misafirle sakin konuşup onu dinleyeceğini söyle. Mümkünse bir iş arkadaşından kuyruğa bakmasını iste ya da misafiri kenara al. Bekleyenlere şunu söyle: “I will be with you soon.”
How do you deal with a guest who has a booking problem?
Rezervasyon sorunu olan bir misafirle nasıl ilgilenirsin?
Neden soruyorlar?Rezervasyon hataları olur. Sakin kaldığını, ayrıntıları kontrol ettiğini ve çözüm bulduğunu görmek isterler.
Dinlediğini, sorun için özür dilediğini ve rezervasyon bilgilerini dikkatle kontrol ettiğini söyle. Sonra net bir sonraki adım sun. Başka bir oda bulmak ya da müdürden yardım istemek gibi. Misafiri bilgilendirmeye devam et.
How would you offer a guest a room upgrade?
Bir misafire oda yükseltmeyi nasıl teklif edersin?
Neden soruyorlar?Yükseltme otele yarar sağlar ama misafir zorlanmış hissetmemeli. Nazik ve açık bir teklif görmek isterler.
Odanın iyi bir yanını söyle, ek ücreti belirt ve basitçe sor. Mesela: “We have a room with a view for a small extra charge each night. Would you like it?”
What if the guest says no to the upgrade?
Misafir yükseltmeye hayır derse ne olur?
Neden soruyorlar?Fazla üstelemeyeceğini ve misafirin memnun kalacağını görmek isterler.
Hayır cevabını gülümseyerek kabul ettiğini söyle. Mesela: “That's fine. Enjoy your stay.” Misafirin rahatının satıştan daha önemli olduğunu göster.
How do you help your team when the desk is busy?
Ön büro yoğunken ekibine nasıl yardım edersin?
Neden soruyorlar?Ön büro işi ekip işidir. İstenmeden iş arkadaşlarına yardım eden birini ararlar.
Gerçek örnekler ver: bir iş arkadaşı misafirle ilgilenirken telefona bakmak, vardiya değişiminde bilgi paylaşmak ya da kuyruktaki sıradaki misafiri almak. Ekibinle açık konuştuğunu söyle.
A guest complains about noise at night. What would you say?
Bir misafir geceleyin gürültüden şikâyet ediyor. Ne dersin?
Neden soruyorlar?Gürültü sık görülen bir şikâyet. Sadece özür değil, net bir sonraki adım duymak isterler.
Dinle, sorun için özür dile, sonra çözüm sun. Mesela: “I'm sorry about the noise. I can move you to a quieter room now.” Gürültülü odayı aramayı ya da güvenliğin bakmasını da önerebilirsin.
I would listen first, say sorry, then tell the guest what I will do.
Önce dinlerim, özür dilerim, sonra misafire ne yapacağımı söylerim.
Clara
AI koç
Leo
AI koç
Deneyebileceğin cümleler
I would listen first, say sorry, then tell the guest what I will do.
Önce dinlerim, özür dilerim, sonra misafire ne yapacağımı söylerim.
I'm sorry about that. Let me fix it for you now.
Buna üzüldüm. İzin ver, şimdi senin için düzelteyim.
Thank you for waiting. I will be with you in a moment.
Beklediğin için teşekkürler. Birazdan seninleyim.
We have a room with a view for a small extra charge. Would you like it?
Küçük bir ek ücretle manzaralı bir odamız var. İster misin?
That's no problem at all. Enjoy your stay.
Hiç sorun değil. Konaklamanın keyfini çıkar.
If the queue is long, I ask a colleague for help.
Kuyruk uzunsa bir iş arkadaşımdan yardım isterim.
Sık sorulan sorular
Ön büro mülakatı için otel deneyimim olması gerekir mi?
Her zaman gerekmez. Müşteriyle çalıştığın başka işlerden örnek verebilirsin. Mesela mağaza, kafe ya da çağrı merkezi. Birine yardım ettiğin, sakin kaldığın ya da yoğun bir ekipte çalıştığın bir anı anlat. Gerçek örnekler genel sözlerden daha işe yarar.
İngilizcem mükemmel değilse ne olur?
Sorun değil. Yavaş konuş ve kısa, net cümleler kur. Bir soruyu anlamazsan kibarca sor: “Could you say that again, please?” Mülakattan önce önemli cümleleri sesli söylemek daha rahat hissetmene yardım edebilir.
Cevaplarım ne kadar uzun olmalı?
Yaklaşık bir dakika konuşmayı dene. Ne olduğunu, ne yaptığını ve sonucu anlat. Mülakatçı “What exactly would you say?” diye sorarsa misafire söyleyeceğin gerçek sözleri ver. Net ve açık cevaplar uzun cevaplardan daha iyidir.