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練習問題
Tell me about a time you helped a customer who was unhappy.
請說說你曾經幫助一位不開心的客人的經驗。
為什麼這樣問他們想從你過去的經驗確認，事情不順利時，你能保持冷靜，也真心關心別人。
選一個真實的故事。說明問題是什麼、你說了什麼、做了什麼。要讓對方看到你先聽、先道歉。最後說結果，以及你學到什麼。
What do you enjoy about working with guests?
和客人一起工作，你喜歡哪些地方？
為什麼這樣問他們想找喜歡與人相處的人，因為客人每天在櫃檯都感受得到。
誠實又具體地說。也許你喜歡讓長途旅行後的人覺得受歡迎。舉一個小例子，例如很快幫累了的一家人找到房間。
A guest says their room is not clean. What do you do?
客人說房間不乾淨，你會怎麼做？
為什麼這樣問這是很常見的狀況。他們想看你會不會傾聽、道歉，並解決問題。
用三個步驟：傾聽、道歉、提出解決方法。例如：「I'm sorry about that. I can send housekeeping now, or move you to a clean room.」最後說你會確認事情已經處理好。
Our desk gets very busy at three o'clock. How would you handle a long queue of guests?
我們的櫃檯在三點會非常忙。客人排很長的隊，你會怎麼處理？
為什麼這樣問入住時間很忙。他們需要動作快，但仍會仔細核對資料的人。
說你會保持冷靜，對排隊的人微笑，讓他們知道你有看到他們。說你會加快速度，但仍確認客人的姓名、日期和房型。隊伍太長時，請同事幫忙。
A guest is shouting, and ten people are waiting. What do you do first?
有位客人大聲吼叫，又有十個人在等。你會先做什麼？
為什麼這樣問他們想看你怎麼排優先順序，以及在壓力下能不能保持冷靜。
說你會先冷靜地和生氣的客人說話並傾聽。可以的話，請同事協助處理隊伍，或請客人到旁邊談。也要告訴等候的客人：「I will be with you soon.」
How do you deal with a guest who has a booking problem?
客人的訂房有問題，你會怎麼處理？
為什麼這樣問訂房出錯是會發生的。他們想看你能保持冷靜、核對資料，並找到解決辦法。
說你會傾聽、為這個問題道歉，並仔細核對訂房資料。接著提出清楚的下一步，例如另找房間，或請經理協助。也要隨時讓客人知道進度。
How would you offer a guest a room upgrade?
你會怎麼向客人提供房間升等？
為什麼這樣問升等對飯店有幫助，但客人不能覺得被逼。他們想聽到親切又清楚的說明。
說出房間的一個優點、需要多付的費用，再簡單地詢問。例如：「We have a room with a view for a small extra charge each night. Would you like it?」
What if the guest says no to the upgrade?
如果客人拒絕升等呢？
為什麼這樣問他們想確認你不會逼得太緊，也能讓客人保持愉快。
說你會微笑接受對方的拒絕。例如：「That's fine. Enjoy your stay.」讓對方看到，客人的舒適比業績更重要。
How do you help your team when the desk is busy?
櫃檯很忙的時候，你會怎麼幫助團隊？
為什麼這樣問櫃檯工作要靠團隊。他們想找不用被要求，也會主動幫同事的人。
舉真實的例子：同事正在服務客人時幫忙接電話、換班時分享資訊，或接待隊伍中的下一位客人。也可以說你會和團隊清楚溝通。
A guest complains about noise at night. What would you say?
有客人抱怨夜裡太吵，你會怎麼說？
為什麼這樣問噪音是很常見的抱怨。他們想聽到清楚的下一步，而不只是道歉。
先傾聽，為問題道歉，再提出解決方法。例如：「I'm sorry about the noise. I can move you to a quieter room now.」你也可以說會打電話給吵鬧的房間，或請保全去看看。
I would listen first, say sorry, then tell the guest what I will do.
我會先聽，再道歉，然後告訴客人我會怎麼做。
Clara
AI 教練
Leo
AI 教練
可以試著說的句子
I would listen first, say sorry, then tell the guest what I will do.
我會先聽，再道歉，然後告訴客人我會怎麼做。
I'm sorry about that. Let me fix it for you now.
很抱歉發生這種事。我現在就幫你處理。
Thank you for waiting. I will be with you in a moment.
謝謝你的等候。我馬上為你服務。
We have a room with a view for a small extra charge. Would you like it?
我們有一間景觀房，只需要多付一點費用。你想要嗎？
That's no problem at all. Enjoy your stay.
完全沒問題。祝你住得愉快。
If the queue is long, I ask a colleague for help.
如果隊伍很長，我會請同事幫忙。
常見問題
面試飯店櫃檯一定要有飯店經驗嗎？
不一定。你可以用任何接觸客人的工作當例子，像是商店、咖啡店或客服中心。說說你曾經幫助別人、保持冷靜，或在忙碌團隊中工作的經驗。真實的例子比空泛的話更有用。
如果我的英文不太好怎麼辦？
沒關係。說慢一點，用短而清楚的句子。如果聽不懂問題，可以有禮貌地問：「Could you say that again, please?」面試前大聲練習幾個重點句子，也會讓你比較放鬆。
回答應該多長？
試著說大約 1 分鐘。說明發生了什麼事、你做了什麼，以及結果。如果面試官問：「What exactly would you say?」，就說出你會對客人說的真實話語。清楚具體，比說得長更好。