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Questions pour s’entraîner
Tell me about a time you helped a customer who was unhappy.
Raconte-moi une fois où tu as aidé un client mécontent.
Pourquoi cette questionLe recruteur veut une preuve tirée de ton passé : tu restes calme et tu prends soin des gens quand ça se passe mal.
Choisis une histoire vraie. Dis quel était le problème, ce que tu as dit et ce que tu as fait. Montre que tu as d’abord écouté et que tu t’es excusé. Termine par le résultat et ce que tu as appris.
What do you enjoy about working with guests?
Qu’est-ce que tu aimes dans le travail avec les clients ?
Pourquoi cette questionLe recruteur cherche quelqu’un qui aime les gens, car les clients le sentent à la réception chaque jour.
Sois honnête et précis. Tu aimes peut-être aider les gens à se sentir les bienvenus après un long voyage. Donne un petit exemple, comme aider une famille fatiguée à trouver vite sa chambre.
A guest says their room is not clean. What do you do?
Un client dit que sa chambre n’est pas propre. Que fais-tu ?
Pourquoi cette questionC’est un problème courant. Le recruteur veut voir si tu écoutes, si tu t’excuses et si tu règles le problème.
Suis trois étapes : écouter, s’excuser, proposer une solution. Par exemple : « I'm sorry about that. I can send housekeeping now, or move you to a clean room. » Dis ensuite que tu vérifierais que c’est fait.
Our desk gets very busy at three o'clock. How would you handle a long queue of guests?
Notre réception est très chargée à 15 h. Comment gérerais-tu une longue file de clients ?
Pourquoi cette questionL’heure d’arrivée est chargée. Le recruteur veut quelqu’un qui travaille vite, mais qui vérifie bien les détails.
Dis que tu restes calme et que tu souris aux personnes qui attendent, pour qu’elles se sentent vues. Dis que tu travailles vite, mais que tu vérifies le nom, les dates et le type de chambre. Demande de l’aide à un collègue si la file est très longue.
A guest is shouting, and ten people are waiting. What do you do first?
Un client crie et dix personnes attendent. Que fais-tu en premier ?
Pourquoi cette questionLe recruteur veut voir comment tu fixes tes priorités et comment tu restes calme sous pression.
Dis que tu parlerais calmement au client mécontent et que tu l’écouterais. Si possible, demande à un collègue de s’occuper de la file, ou invite le client à passer sur le côté. Dis aux personnes qui attendent : « I will be with you soon. »
How do you deal with a guest who has a booking problem?
Comment gères-tu un client qui a un problème de réservation ?
Pourquoi cette questionLes erreurs de réservation arrivent. Le recruteur veut voir que tu restes calme, que tu vérifies les détails et que tu trouves une solution.
Dis que tu écoutes, que tu t’excuses pour le problème et que tu vérifies bien la réservation. Propose ensuite une étape claire, comme trouver une autre chambre ou demander l’aide de ton responsable. Tiens le client informé.
How would you offer a guest a room upgrade?
Comment proposerais-tu un surclassement de chambre à un client ?
Pourquoi cette questionLes surclassements aident l’hôtel, mais le client ne doit pas se sentir poussé. Le recruteur veut une offre aimable et claire.
Cite un point positif de la chambre, dis le coût en plus et demande simplement. Par exemple : « We have a room with a view for a small extra charge each night. Would you like it? »
What if the guest says no to the upgrade?
Et si le client refuse le surclassement ?
Pourquoi cette questionLe recruteur veut vérifier que tu n’insistes pas trop et que le client reste content.
Dis que tu acceptes le refus avec le sourire. Par exemple : « That's fine. Enjoy your stay. » Montre que le confort du client compte plus que la vente.
How do you help your team when the desk is busy?
Comment aides-tu ton équipe quand la réception est chargée ?
Pourquoi cette questionLe travail de réception est un travail d’équipe. Le recruteur veut quelqu’un qui aide ses collègues sans qu’on le demande.
Donne des exemples vrais : répondre au téléphone quand un collègue est avec un client, partager les informations au changement d’équipe, ou prendre le client suivant dans la file. Dis que tu parles clairement avec ton équipe.
A guest complains about noise at night. What would you say?
Un client se plaint du bruit la nuit. Que dirais-tu ?
Pourquoi cette questionLe bruit est une plainte fréquente. Le recruteur veut entendre une étape claire, pas seulement des excuses.
Écoute, excuse-toi pour le problème, puis propose une solution. Par exemple : « I'm sorry about the noise. I can move you to a quieter room now. » Tu peux aussi proposer d’appeler la chambre bruyante ou de demander à la sécurité de passer.
I would listen first, say sorry, then tell the guest what I will do.
J’écouterais d’abord, je m’excuserais, puis je dirais au client ce que je vais faire.
Clara
Coach IA
Leo
Coach IA
Phrases à essayer
I would listen first, say sorry, then tell the guest what I will do.
J’écouterais d’abord, je m’excuserais, puis je dirais au client ce que je vais faire.
I'm sorry about that. Let me fix it for you now.
Je suis désolé pour ça. Laissez-moi régler cela tout de suite.
Thank you for waiting. I will be with you in a moment.
Merci d’attendre. Je suis à vous dans un instant.
We have a room with a view for a small extra charge. Would you like it?
Nous avons une chambre avec vue pour un petit supplément. Elle vous intéresse ?
That's no problem at all. Enjoy your stay.
Aucun problème. Bon séjour.
If the queue is long, I ask a colleague for help.
Si la file est longue, je demande de l’aide à un collègue.
Questions fréquentes
Faut-il avoir de l’expérience en hôtel pour cet entretien ?
Pas toujours. Tu peux prendre des exemples dans n’importe quel métier en contact avec des clients : un magasin, un café, un centre d’appels. Parle d’une fois où tu as aidé quelqu’un, gardé ton calme ou travaillé dans une équipe très occupée. Des exemples vrais aident plus que de grands mots.
Et si mon anglais n’est pas parfait ?
Ce n’est pas grave. Parle lentement et fais des phrases courtes et claires. Si tu ne comprends pas une question, demande poliment : « Could you say that again, please? » T’entraîner à voix haute sur quelques phrases clés avant l’entretien peut t’aider à te sentir plus détendu.
Quelle doit être la durée de mes réponses ?
Vise environ 1 minute. Dis ce qui s’est passé, ce que tu as fait et le résultat. Si la personne demande : « What exactly would you say? », donne les mots que tu dirais vraiment au client. Une réponse claire et précise vaut mieux qu’une réponse longue.