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練習する質問
Tell me about a time you helped a customer who was unhappy.
不満を持っていたお客様を助けた経験について教えてください。
質問の意図うまくいかない場面でも落ち着いて、相手を思いやれることを、過去の経験から知りたいと考えています。
実際にあった話を1つ選びます。問題は何か、何と伝えたか、何をしたかを話します。まず話を聞いて謝ったことを伝えましょう。最後に結果と学んだことで締めます。
What do you enjoy about working with guests?
お客様と接する仕事のどんなところが好きですか。
質問の意図お客様はフロントで毎日その雰囲気を感じます。そのため、人が好きな方かどうかを知りたいと考えています。
正直に、具体的に話します。たとえば、長旅のあとに歓迎されていると感じてもらえるのがうれしい、などです。疲れた家族がすぐ部屋を見つけられるよう手伝った、といった小さな例を1つ添えましょう。
A guest says their room is not clean. What do you do?
お客様が「部屋がきれいではない」と言っています。どうしますか。
質問の意図よくあるトラブルです。話を聞いて、謝り、解決できるかを見ています。
聞く、謝る、解決案を出すの3つの流れで話します。たとえば「I'm sorry about that. I can send housekeeping now, or move you to a clean room.」です。そのあと、きちんと対応できたか確認すると伝えましょう。
Our desk gets very busy at three o'clock. How would you handle a long queue of guests?
当ホテルのフロントは3時にとても混みます。お客様の長い行列にどう対応しますか。
質問の意図チェックインの時間帯は忙しくなります。手早く動きながら、細かい確認も丁寧にできる方を求めています。
落ち着いて、待っている方に笑顔を向けると話します。待っている方に気づいていると伝わります。手早く進めつつ、お名前、日付、部屋タイプは確認すると言いましょう。行列が長いときは同僚に助けを頼みます。
A guest is shouting, and ten people are waiting. What do you do first?
お客様が大声を出していて、10人が待っています。まず何をしますか。
質問の意図優先順位をつけ、プレッシャーの中でも落ち着いていられるかを見ています。
まず落ち着いた声で、怒っているお客様の話を聞くと伝えます。できれば同僚に行列をお願いするか、お客様に少し脇へ移ってもらいます。待っている方には「I will be with you soon.」と声をかけます。
How do you deal with a guest who has a booking problem?
予約にトラブルがあるお客様には、どう対応しますか。
質問の意図予約のミスは起こります。落ち着いて詳細を確認し、解決策を見つけられるかを見ています。
話を聞き、問題について謝り、予約の詳細を丁寧に確認すると伝えます。そのうえで、別の部屋を探す、マネージャーに相談するなど、はっきりした次の一歩を示します。お客様にはこまめに状況を伝えましょう。
How would you offer a guest a room upgrade?
お客様に部屋のアップグレードをどう案内しますか。
質問の意図アップグレードはホテルの助けになりますが、お客様に押しつけてはいけません。やさしく分かりやすい案内ができるかを見ています。
部屋の良い点を1つ挙げ、追加料金を伝え、シンプルに聞きます。たとえば「We have a room with a view for a small extra charge each night. Would you like it?」です。
What if the guest says no to the upgrade?
お客様がアップグレードを断ったらどうしますか。
質問の意図無理にすすめず、お客様が気持ちよく過ごせるようにできるかを確かめたいと考えています。
笑顔で断りを受け入れると話します。たとえば「That's fine. Enjoy your stay.」です。売ることよりお客様の快適さを大切にしている姿勢を見せましょう。
How do you help your team when the desk is busy?
フロントが忙しいとき、チームをどう助けますか。
質問の意図フロントの仕事はチームワークです。頼まれなくても同僚を助けられる方を求めています。
実際の例を挙げます。同僚がお客様と話しているときに電話に出る、シフトの交代時に情報を共有する、行列の次のお客様を受け持つ、などです。チームと分かりやすく話すことも伝えましょう。
A guest complains about noise at night. What would you say?
お客様が夜の騒音について苦情を言っています。何と言いますか。
質問の意図騒音はよくある苦情です。謝るだけでなく、はっきりした次の対応を聞きたいと考えています。
話を聞き、問題について謝り、解決案を出します。たとえば「I'm sorry about the noise. I can move you to a quieter room now.」です。うるさい部屋に電話する、警備に確認してもらう、といった案もあります。
I would listen first, say sorry, then tell the guest what I will do.
まず話を聞いて、謝り、それから何をするかをお客様に伝えます。
Clara
AIのコーチ
Leo
AIのコーチ
使ってみるフレーズ
I would listen first, say sorry, then tell the guest what I will do.
まず話を聞いて、謝り、それから何をするかをお客様に伝えます。
I'm sorry about that. Let me fix it for you now.
申し訳ありません。今すぐ対応します。
Thank you for waiting. I will be with you in a moment.
お待ちいただきありがとうございます。まもなく伺います。
We have a room with a view for a small extra charge. Would you like it?
少しの追加料金で、景色のよい部屋をご用意できます。いかがですか。
That's no problem at all. Enjoy your stay.
まったく問題ありません。ご滞在をお楽しみください。
If the queue is long, I ask a colleague for help.
行列が長いときは、同僚に助けを頼みます。
よくある質問
フロント面接にはホテルでの経験が必要ですか？
必ずしも必要ではありません。お店、カフェ、コールセンターなど、お客様と接する仕事の経験が使えます。誰かを助けた経験、落ち着いて対応した経験、忙しいチームで働いた経験を話しましょう。ありふれた言葉より、実際の例のほうが伝わります。
英語に自信がなくても大丈夫ですか？
大丈夫です。ゆっくり、短くはっきりした文で話しましょう。質問が分からないときは、「Could you say that again, please?」と丁寧に聞けます。面接の前に大事なフレーズを声に出して練習しておくと、落ち着きやすくなります。
答えの長さはどのくらいがよいですか？
1分ほどを目安にします。何があったか、何をしたか、結果はどうだったかを話しましょう。「What exactly would you say?」と聞かれたら、お客様に実際に言う言葉をそのまま答えます。長い答えより、はっきりして具体的な答えのほうが伝わります。