Trong trang này
Câu hỏi để luyện tập
Tell me about a time you helped a customer who was unhappy.
Hãy kể về một lần bạn giúp một khách hàng đang không hài lòng.
Vì sao họ hỏiHọ muốn thấy từ kinh nghiệm của bạn rằng bạn giữ bình tĩnh và quan tâm đến người khác khi có chuyện không hay.
Chọn một câu chuyện có thật. Nói vấn đề là gì, bạn đã nói gì và làm gì. Cho thấy bạn lắng nghe trước và xin lỗi. Kết thúc bằng kết quả và điều bạn học được.
What do you enjoy about working with guests?
Bạn thích điều gì khi làm việc với khách?
Vì sao họ hỏiHọ cần một người thích gặp gỡ mọi người, vì khách cảm nhận được điều này ở quầy mỗi ngày.
Hãy thật lòng và cụ thể. Có thể bạn thích giúp khách thấy được chào đón sau chuyến đi dài. Đưa một ví dụ nhỏ, như giúp một gia đình mệt mỏi tìm phòng thật nhanh.
A guest says their room is not clean. What do you do?
Một khách nói phòng của họ chưa sạch. Bạn sẽ làm gì?
Vì sao họ hỏiĐây là chuyện hay gặp. Họ muốn xem bạn có biết lắng nghe, xin lỗi và giải quyết không.
Làm theo ba bước: lắng nghe, xin lỗi, đưa ra cách xử lý. Ví dụ: “I'm sorry about that. I can send housekeeping now, or move you to a clean room.” Sau đó nói bạn sẽ kiểm tra xem việc đã xong chưa.
Our desk gets very busy at three o'clock. How would you handle a long queue of guests?
Quầy của chúng tôi rất đông vào lúc 3 giờ chiều. Bạn sẽ xử lý hàng khách chờ dài thế nào?
Vì sao họ hỏiGiờ nhận phòng rất bận. Họ cần người làm nhanh nhưng vẫn kiểm tra kỹ thông tin.
Nói rằng bạn giữ bình tĩnh và mỉm cười với người đang chờ để họ biết bạn đã thấy họ. Nói bạn làm nhanh nhưng vẫn kiểm tra tên khách, ngày ở và loại phòng. Nếu hàng quá dài, bạn nhờ đồng nghiệp giúp.
A guest is shouting, and ten people are waiting. What do you do first?
Một khách đang la lớn, và có 10 người đang chờ. Bạn làm gì đầu tiên?
Vì sao họ hỏiHọ muốn xem bạn biết việc nào làm trước và có giữ được bình tĩnh khi áp lực không.
Nói rằng bạn sẽ nói chuyện bình tĩnh và lắng nghe vị khách đang bực. Nếu được, nhờ đồng nghiệp lo hàng chờ, hoặc mời vị khách đó sang một bên. Nói với những người đang chờ: “I will be with you soon.”
How do you deal with a guest who has a booking problem?
Bạn xử lý thế nào với một khách có vấn đề về đặt phòng?
Vì sao họ hỏiĐặt phòng đôi khi có nhầm lẫn. Họ muốn thấy bạn bình tĩnh, kiểm tra thông tin và tìm ra cách giải quyết.
Nói rằng bạn lắng nghe, xin lỗi về vấn đề, rồi kiểm tra kỹ thông tin đặt phòng. Sau đó đưa ra bước tiếp theo rõ ràng, như tìm phòng khác hoặc nhờ quản lý giúp. Luôn cho khách biết tình hình.
How would you offer a guest a room upgrade?
Bạn sẽ đề nghị nâng hạng phòng cho khách như thế nào?
Vì sao họ hỏiNâng hạng phòng có lợi cho khách sạn, nhưng khách không được thấy bị ép. Họ muốn một lời đề nghị tử tế và rõ ràng.
Nêu một điểm tốt của phòng, nói rõ phần phí thêm, rồi hỏi đơn giản. Ví dụ: “We have a room with a view for a small extra charge each night. Would you like it?”
What if the guest says no to the upgrade?
Nếu khách từ chối nâng hạng phòng thì sao?
Vì sao họ hỏiHọ muốn chắc rằng bạn không ép quá và khách vẫn vui.
Nói rằng bạn vui vẻ chấp nhận lời từ chối. Ví dụ: “That's fine. Enjoy your stay.” Cho thấy sự thoải mái của khách quan trọng hơn việc bán thêm.
How do you help your team when the desk is busy?
Bạn giúp nhóm của mình thế nào khi quầy đông khách?
Vì sao họ hỏiLàm lễ tân là làm việc nhóm. Họ cần người tự giúp đồng nghiệp mà không cần được nhờ.
Đưa ví dụ thật: nghe điện thoại khi đồng nghiệp đang tiếp khách, chia sẻ thông tin lúc giao ca, hoặc đón vị khách tiếp theo trong hàng. Nói rằng bạn trao đổi rõ ràng với nhóm.
A guest complains about noise at night. What would you say?
Một khách phàn nàn về tiếng ồn ban đêm. Bạn sẽ nói gì?
Vì sao họ hỏiTiếng ồn là phàn nàn thường gặp. Họ muốn nghe bước xử lý rõ ràng, không chỉ lời xin lỗi.
Lắng nghe, xin lỗi về vấn đề, rồi đưa ra cách xử lý. Ví dụ: “I'm sorry about the noise. I can move you to a quieter room now.” Bạn cũng có thể đề nghị gọi phòng đang gây ồn hoặc nhờ bảo vệ kiểm tra.
I would listen first, say sorry, then tell the guest what I will do.
Tôi sẽ lắng nghe trước, xin lỗi, rồi nói cho khách biết tôi sẽ làm gì.
Clara
Người hướng dẫn AI
Leo
Người hướng dẫn AI
Câu bạn có thể thử nói
I would listen first, say sorry, then tell the guest what I will do.
Tôi sẽ lắng nghe trước, xin lỗi, rồi nói cho khách biết tôi sẽ làm gì.
I'm sorry about that. Let me fix it for you now.
Tôi xin lỗi về chuyện đó. Để tôi xử lý ngay cho quý khách.
Thank you for waiting. I will be with you in a moment.
Cảm ơn bạn đã chờ. Tôi sẽ phục vụ bạn trong giây lát.
We have a room with a view for a small extra charge. Would you like it?
Chúng tôi có một phòng có view với một khoản phí thêm nhỏ. Bạn có muốn đổi không?
That's no problem at all. Enjoy your stay.
Hoàn toàn không sao ạ. Chúc bạn ở lại vui vẻ.
If the queue is long, I ask a colleague for help.
Nếu hàng chờ dài, tôi nhờ đồng nghiệp giúp.
Câu hỏi thường gặp
Tôi có cần kinh nghiệm làm khách sạn để phỏng vấn lễ tân không?
Không phải lúc nào cũng cần. Bạn có thể dùng ví dụ từ bất kỳ công việc nào có tiếp xúc với khách, như cửa hàng, quán cà phê hay tổng đài. Hãy kể về lần bạn giúp một người, giữ bình tĩnh, hoặc làm việc trong một nhóm bận rộn. Ví dụ thật hữu ích hơn những lời nói chung chung.
Nếu tiếng Anh của tôi chưa giỏi thì sao?
Không sao đâu. Bạn cứ nói chậm và dùng câu ngắn, rõ ràng. Nếu chưa hiểu câu hỏi, bạn có thể hỏi lại lịch sự: “Could you say that again, please?” Luyện nói thành tiếng những câu quan trọng trước buổi phỏng vấn có thể giúp bạn thấy thoải mái hơn.
Câu trả lời của tôi nên dài bao lâu?
Bạn thử nói khoảng 1 phút. Hãy nói chuyện gì đã xảy ra, bạn đã làm gì và kết quả ra sao. Nếu người phỏng vấn hỏi “What exactly would you say?”, hãy nói đúng những lời bạn sẽ nói với khách. Câu trả lời rõ ràng và cụ thể tốt hơn câu trả lời dài.