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Perguntas para praticar
Tell me about a time you helped a customer who was unhappy.
Conte-me sobre uma vez em que você ajudou um cliente que estava insatisfeito.
Por que perguntamEles querem ver, pela sua experiência, que você mantém a calma e se importa com as pessoas quando algo dá errado.
Escolha uma história real. Diga qual era o problema, o que você falou e o que fez. Mostre que ouviu primeiro e pediu desculpas. Termine com o resultado e o que você aprendeu.
What do you enjoy about working with guests?
De que você gosta no trabalho com hóspedes?
Por que perguntamEles querem alguém que goste de gente, porque o hóspede sente isso na recepção todos os dias.
Seja sincero e específico. Talvez você goste de ajudar as pessoas a se sentirem bem-vindas depois de uma longa viagem. Dê um exemplo pequeno, como ajudar uma família cansada a achar o quarto rápido.
A guest says their room is not clean. What do you do?
Um hóspede diz que o quarto não está limpo. O que você faz?
Por que perguntamÉ um problema comum. Eles querem ver se você ouve, pede desculpas e resolve.
Use três passos: ouvir, pedir desculpas, oferecer uma solução. Por exemplo: I'm sorry about that. I can send housekeeping now, or move you to a clean room. Depois, diga que confirmaria se foi resolvido.
Our desk gets very busy at three o'clock. How would you handle a long queue of guests?
Nossa recepção fica muito cheia às 15h. Como você lidaria com uma fila grande de hóspedes?
Por que perguntamO horário de check-in é corrido. Eles precisam de alguém que trabalhe rápido, mas confira os detalhes com cuidado.
Diga que mantém a calma e sorri para quem espera, para que saibam que foram vistos. Diga que trabalha rápido, mas confere nome, datas e tipo de quarto. Peça ajuda a um colega se a fila estiver muito grande.
A guest is shouting, and ten people are waiting. What do you do first?
Um hóspede está gritando e dez pessoas estão esperando. O que você faz primeiro?
Por que perguntamEles querem ver como você define prioridades e mantém a calma sob pressão.
Diga que falaria com calma com o hóspede chateado e ouviria. Se possível, peça a um colega para atender a fila ou leve o hóspede para um canto mais reservado. Diga a quem espera: I will be with you soon.
How do you deal with a guest who has a booking problem?
Como você lida com um hóspede que tem um problema com a reserva?
Por que perguntamErros de reserva acontecem. Eles querem ver que você mantém a calma, confere os detalhes e encontra uma solução.
Diga que ouve, pede desculpas pelo problema e confere os dados da reserva com cuidado. Depois, ofereça um próximo passo claro, como achar outro quarto ou pedir ajuda ao gerente. Mantenha o hóspede informado.
How would you offer a guest a room upgrade?
Como você ofereceria um upgrade de quarto a um hóspede?
Por que perguntamO upgrade ajuda o hotel, mas o hóspede não pode se sentir pressionado. Eles querem uma oferta gentil e clara.
Cite um ponto positivo do quarto, diga o valor extra e pergunte de forma simples. Por exemplo: We have a room with a view for a small extra charge each night. Would you like it?
What if the guest says no to the upgrade?
E se o hóspede disser não ao upgrade?
Por que perguntamEles querem ter certeza de que você não vai insistir demais e que o hóspede continuará satisfeito.
Diga que aceita o não com um sorriso. Por exemplo: That's fine. Enjoy your stay. Mostre que o conforto do hóspede vale mais do que a venda.
How do you help your team when the desk is busy?
Como você ajuda sua equipe quando a recepção está cheia?
Por que perguntamO trabalho na recepção é em equipe. Eles querem alguém que ajude os colegas sem precisar ser chamado.
Dê exemplos reais: atender o telefone quando um colega está com um hóspede, passar informações na troca de turno ou chamar o próximo da fila. Diga que você se comunica com clareza com a equipe.
A guest complains about noise at night. What would you say?
Um hóspede reclama de barulho à noite. O que você diria?
Por que perguntamBarulho é uma reclamação frequente. Eles querem ouvir um próximo passo claro, não só um pedido de desculpas.
Ouça, peça desculpas pelo problema e ofereça uma solução. Por exemplo: I'm sorry about the noise. I can move you to a quieter room now. Você também pode se oferecer para ligar para o quarto barulhento ou pedir que a segurança verifique.
I would listen first, say sorry, then tell the guest what I will do.
Eu ouviria primeiro, pediria desculpas e depois diria ao hóspede o que vou fazer.
Clara
Guia com IA
Leo
Guia com IA
Frases para experimentar
I would listen first, say sorry, then tell the guest what I will do.
Eu ouviria primeiro, pediria desculpas e depois diria ao hóspede o que vou fazer.
I'm sorry about that. Let me fix it for you now.
Sinto muito por isso. Deixe-me resolver agora para você.
Thank you for waiting. I will be with you in a moment.
Obrigado por esperar. Já atendo você.
We have a room with a view for a small extra charge. Would you like it?
Temos um quarto com vista por um pequeno valor extra. Você gostaria?
That's no problem at all. Enjoy your stay.
Sem problema nenhum. Aproveite a estadia.
If the queue is long, I ask a colleague for help.
Se a fila estiver grande, peço ajuda a um colega.
Perguntas frequentes
Preciso ter experiência em hotel para a entrevista de recepção?
Nem sempre. Você pode usar exemplos de qualquer trabalho com clientes, como loja, café ou central de atendimento. Fale sobre uma vez em que ajudou alguém, manteve a calma ou trabalhou em uma equipe corrida. Exemplos reais ajudam mais do que palavras gerais.
E se meu inglês não for perfeito?
Tudo bem. Fale devagar e use frases curtas e claras. Se não entender uma pergunta, peça com educação: Could you say that again, please? Ensaiar as frases principais em voz alta antes da entrevista pode ajudar você a se sentir mais tranquilo.
Qual deve ser o tamanho das minhas respostas?
Tente falar por cerca de 1 minuto. Diga o que aconteceu, o que você fez e qual foi o resultado. Se o entrevistador perguntar What exactly would you say?, diga as palavras que você usaria com o hóspede. Respostas claras e específicas são melhores do que respostas longas.