Di halaman ini
Pertanyaan untuk latihan
Tell me a little about your work with customers on the phone.
Ceritakan sedikit tentang pekerjaanmu melayani pelanggan lewat telepon.
Kenapa mereka bertanyaDia ingin memahami pengalamanmu dan cara kamu berbicara dengan pelanggan.
Sebutkan tempat kerjamu, jenis telepon yang kamu terima, dan berapa lama. Tambahkan satu hal yang kamu kuasai, misalnya tetap tenang atau menyelesaikan masalah dalam satu telepon. Singkat saja, sekitar satu menit.
Tell me about an agent you helped to improve.
Ceritakan tentang seorang agen yang kamu bantu menjadi lebih baik.
Kenapa mereka bertanyaMelatih orang adalah bagian besar dari pekerjaan ini. Dia ingin contoh nyata, bukan gagasan umum.
Pakai tiga langkah: apa yang sulit bagi agen itu, apa yang kamu lakukan, dan apa yang berubah. Misalnya: telepon terlalu lama, kamu ikut mendengarkan, kalian berlatih jawaban yang lebih singkat, lalu telepon jadi lebih singkat. Ceritakan juga perasaan agen itu.
Tell me about a time you helped a colleague do better.
Ceritakan saat kamu membantu rekan kerja bekerja lebih baik.
Kenapa mereka bertanyaKalau kamu belum pernah jadi pemimpin, dia ingin melihat bahwa kamu sudah mendukung orang lain.
Pilih rekan kerja yang nyata. Jelaskan masalahnya, cara kamu membantu (misalnya lewat tips, daftar periksa, atau latihan), dan hasilnya. Pakai "aku" untuk hal yang kamu lakukan sendiri. Jangan menyalahkan rekanmu.
A customer is very angry and asks for a manager. What do you do first?
Seorang pelanggan sangat marah dan meminta bicara dengan manajer. Apa yang kamu lakukan pertama kali?
Kenapa mereka bertanyaTeam leader menangani eskalasi. Dia ingin mendengar bahwa kamu tetap tenang dan punya langkah yang jelas.
Sebutkan langkahmu secara berurutan. Pertama, dengarkan dan biarkan pelanggan selesai bicara. Minta maaf atas kesulitannya. Lalu periksa fakta di akun. Terakhir, beri langkah berikutnya yang jelas dan waktunya. Katakan bagaimana kamu menindaklanjuti.
Tell me about an escalation you handled. What happened in the end?
Ceritakan tentang eskalasi yang pernah kamu tangani. Bagaimana akhirnya?
Kenapa mereka bertanyaDia ingin bukti bahwa langkah-langkahmu berhasil di dunia nyata.
Jelaskan masalahnya, apa kata pelanggan, dan apa yang kamu lakukan sendiri. Sebutkan cara kamu menenangkan pelanggan dan apa yang bisa kamu tawarkan. Akhiri dengan hasilnya dan apa yang kamu pelajari, walaupun hasilnya belum sempurna.
Our team missed its targets last month. What would you do first?
Tim kami tidak mencapai target bulan lalu. Apa yang akan kamu lakukan pertama kali?
Kenapa mereka bertanyaDia butuh pemimpin yang bisa memperbaiki hasil tanpa membuat tim lelah atau tidak senang.
Katakan bahwa kamu akan melihat angkanya dulu untuk menemukan masalah utama, misalnya lama telepon atau kualitas. Lalu bicara dengan para agen untuk tahu apa yang sulit bagi mereka. Sebutkan satu atau dua tindakan jelas dan cara kamu memeriksa kemajuannya.
How do you keep a team motivated?
Bagaimana kamu menjaga semangat tim?
Kenapa mereka bertanyaPekerjaan call centre bisa berat. Dia ingin pemimpin yang peduli pada orang dan target sekaligus.
Sebutkan setidaknya satu kebiasaan nyata. Misalnya: berbagi keberhasilan kecil setiap hari, mengobrol singkat setiap minggu dengan tiap agen, atau satu target tim yang sederhana. Jelaskan bagaimana ini membantu orang dan angka.
An agent is often below target. How do you talk to them?
Seorang agen sering di bawah target. Bagaimana kamu berbicara dengannya?
Kenapa mereka bertanyaDia ingin melihat bahwa kamu adil dan mendukung, bukan hanya tegas.
Katakan bahwa kamu akan bicara secara pribadi, bertanya dulu, dan mendengarkan. Lihat datanya bersama-sama. Sepakati satu atau dua target kecil dan waktu untuk memeriksanya lagi. Tunjukkan bahwa kamu menghargai orangnya.
How do you give feedback to an agent after you listen to a call?
Bagaimana kamu memberi umpan balik kepada agen setelah mendengarkan teleponnya?
Kenapa mereka bertanyaUmpan balik yang baik membantu agen berkembang. Dia ingin mendengar caramu.
Mulai dari hal yang sudah dilakukan agen dengan baik. Lalu sebutkan satu hal yang perlu diperbaiki, dengan contoh dari telepon itu. Kalau bisa, berlatih bersama. Singkat dan ramah. Sepakati kapan kamu akan mendengarkan lagi.
How do you balance numbers like call time with good customer service?
Bagaimana kamu menyeimbangkan angka seperti lama telepon dengan layanan pelanggan yang baik?
Kenapa mereka bertanyaDia khawatir dengan pemimpin yang hanya melihat angka.
Katakan bahwa keduanya penting. Jelaskan bahwa kamu memantau angka, tetapi juga mendengarkan telepon dan berbicara dengan agen. Beri contoh saat telepon yang lebih lama menyelesaikan masalah dan membuat pelanggan tidak menelepon lagi.
Let me think of a good example from my last job.
Biar aku pikirkan contoh yang bagus dari pekerjaan terakhirku.
Clara
Pelatih AI
Leo
Pelatih AI
Kalimat yang bisa dicoba
Let me think of a good example from my last job.
Biar aku pikirkan contoh yang bagus dari pekerjaan terakhirku.
First, I listen to the customer and let them finish.
Pertama, aku mendengarkan pelanggan dan membiarkan dia selesai bicara.
I look at the numbers, but I also talk to the person.
Aku melihat angkanya, tetapi aku juga bicara dengan orangnya.
I'm sorry for the trouble. Let me check the details for you.
Maaf atas kesulitannya. Biar aku periksa detailnya untukmu.
We practised together, and after two weeks his calls were shorter.
Kami berlatih bersama, dan setelah dua minggu teleponnya jadi lebih singkat.
Every week, I have a short chat with each agent.
Setiap minggu, aku mengobrol singkat dengan tiap agen.
Pertanyaan umum
Bagaimana kalau aku belum pernah jadi team leader?
Tidak masalah. Pakai contoh saat kamu membantu rekan kerja, melatih orang baru, atau menenangkan pelanggan yang marah. Katakan dengan jelas apa yang kamu lakukan sendiri. Lalu jelaskan bagaimana kamu akan memakai kemampuan itu sebagai pemimpin. Contoh kecil yang nyata lebih baik daripada kata-kata besar yang umum.
Seberapa panjang jawabanku sebaiknya?
Kebanyakan jawaban cukup satu sampai dua menit. Pakai urutan sederhana: situasinya, apa yang kamu lakukan, dan hasilnya. Kalau manajer ingin tahu lebih banyak, dia akan bertanya. Boleh kok berhenti sebentar dan berkata, "Let me think of a good example." (Biar aku pikirkan contoh yang bagus.)
Bagaimana kalau bahasa Inggrisku belum sempurna?
Kalimat yang singkat dan jelas sudah bagus. Bicaralah pelan dan pakai kata yang kamu kenal. Kalau tidak mengerti pertanyaannya, kamu bisa berkata, "Could you say that again, please?" (Bisakah kamu mengulanginya, tolong?) Manajer paling peduli pada contohmu dan caramu bekerja dengan orang.