本頁內容
練習問題
Tell me a little about your work with customers on the phone.
請簡單說說你在電話上服務客戶的工作。
為什麼這樣問她想了解你的經驗，也想聽聽你怎麼和客戶說話。
說明你在哪裡工作、接哪一類電話、做了多久。再加上一項你擅長的事，例如保持冷靜，或是第一通電話就解決問題。大約說 1 分鐘就好。
Tell me about an agent you helped to improve.
請說說你曾協助進步的一位客服人員。
為什麼這樣問輔導是這份工作很重要的一部分。她想聽真實的例子，而不是空泛的想法。
用三個步驟：客服人員遇到什麼困難、你做了什麼、後來有什麼改變。例如：通話太長，你旁聽後和他一起練習更短的回答，通話時間就變短了。也可以說說他的感受。
Tell me about a time you helped a colleague do better.
請說說你曾幫助同事表現更好的一次經驗。
為什麼這樣問如果你還沒當過主管，她想看到你已經在支持身邊的人。
選一位真實的同事。說明問題是什麼、你怎麼幫忙（例如給建議、做檢查清單或一起練習），還有結果。說到自己做的事時用「I」。不要責怪同事。
A customer is very angry and asks for a manager. What do you do first?
有位客戶非常生氣，要求找主管。你會先做什麼？
為什麼這樣問組長要處理升級案件。她想聽到你保持冷靜，而且有清楚的步驟。
依順序說出步驟。先聽，讓客戶把話說完。為造成的麻煩道歉。接著查看帳戶上的資料。最後給出清楚的下一步和時間。再說說你會怎麼追蹤。
Tell me about an escalation you handled. What happened in the end?
請說說你處理過的一個升級案件。最後結果如何？
為什麼這樣問她想確認你的做法在真實情況中有用。
說明問題是什麼、客戶說了什麼，還有你自己做了什麼。包括你怎麼讓客戶冷靜下來、你能提供什麼。最後說結果和你學到的事，就算結果不完美也沒關係。
Our team missed its targets last month. What would you do first?
我們團隊上個月沒有達標。你會先做什麼？
為什麼這樣問她需要一位能提升成績，又不會讓團隊疲累或不開心的主管。
先說你會看數字，找出主要問題，例如通話時間或服務品質。再和客服人員談，聽聽他們哪裡覺得困難。提出一兩個清楚的做法，並說明你會怎麼檢視進度。
How do you keep a team motivated?
你怎麼讓團隊保持動力？
為什麼這樣問客服中心的工作可能很辛苦。她想找一位同時在乎人和目標的主管。
至少說出一個真實的習慣。例如：每天分享小小的成功、每週和每位客服人員簡短聊聊，或是設定一個簡單的團隊目標。說明這對人和數字有什麼幫助。
An agent is often below target. How do you talk to them?
有位客服人員常常沒達到目標。你會怎麼和他談？
為什麼這樣問她想看到你公平又願意支持人，而不只是嚴格。
說你會私下談，先提問，再傾聽。一起看數據。約定一兩個小目標，並訂下再檢視的時間。表現出你尊重這個人。
How do you give feedback to an agent after you listen to a call?
聽完一通電話後，你怎麼給客服人員回饋？
為什麼這樣問好的回饋能幫助客服人員成長。她想聽聽你的方法。
先說客服人員做得好的地方。再提出一個需要改進的重點，並用通話中的例子說明。可以的話一起練習。保持簡短又友善。約好下次再聽電話的時間。
How do you balance numbers like call time with good customer service?
你怎麼在通話時間這類數字和良好的客戶服務之間取得平衡？
為什麼這樣問她擔心主管只看數字。
說兩者都重要。解釋你會看數字，也會聽電話、和客服人員聊聊。舉一個例子：通話時間長一點，卻解決了問題，客戶也不用再打來。
Let me think of a good example from my last job.
讓我想一個上一份工作中的好例子。
Clara
AI 教練
Leo
AI 教練
可以試著說的句子
Let me think of a good example from my last job.
讓我想一個上一份工作中的好例子。
First, I listen to the customer and let them finish.
首先，我會聽客戶說，讓他們把話說完。
I look at the numbers, but I also talk to the person.
我會看數字，也會和當事人談一談。
I'm sorry for the trouble. Let me check the details for you.
很抱歉造成你的麻煩。我來幫你確認細節。
We practised together, and after two weeks his calls were shorter.
我們一起練習，2 週後他的通話時間就變短了。
Every week, I have a short chat with each agent.
我每週都會和每位客服人員簡短聊一聊。
常見問題
如果我從來沒當過組長，怎麼辦？
沒關係。你可以用幫助同事、訓練新人，或安撫憤怒客戶的例子。清楚說出你自己做了什麼，再說明你會怎麼把這些能力用在組長的工作上。真實的小例子，比大而空的話更好。
我的回答應該多長？
大部分的回答大約 1 到 2 分鐘就可以。用簡單的順序：情況、你做了什麼、結果。如果主管想知道更多，她會再問。你也可以停一下，說「Let me think of a good example.」。
如果我的英文不完美，怎麼辦？
簡短又清楚的句子就很好。說慢一點，用你熟悉的字。如果沒聽懂問題，可以說「Could you say that again, please?」。主管最在意的，是你的例子和你怎麼與人合作。