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练习问题
Tell me a little about your work with customers on the phone.
请简单介绍一下你在电话里服务客户的工作。
为什么这样问面试官想了解你的经验，以及你和客户沟通的方式。
说说你在哪里工作、接什么类型的电话、做了多久。再加一个你的长处，比如保持冷静，或者第一通电话就解决问题。控制在 1 分钟左右。
Tell me about an agent you helped to improve.
说说你帮助过的一位坐席，他是怎么进步的。
为什么这样问辅导是这份工作很重要的一部分。她想听真实的例子，而不是笼统的想法。
分三步讲：坐席遇到了什么困难，你做了什么，后来有什么变化。比如：通话太长，你旁听了通话，一起练习更简短的回答，通话时间变短了。也可以说说这位坐席的感受。
Tell me about a time you helped a colleague do better.
说说你帮助同事做得更好的一次经历。
为什么这样问如果你还没当过组长，她想看到你已经在支持身边的人。
选一位真实的同事。讲清问题是什么，你怎么帮忙（比如分享小技巧、做清单或一起练习），以及结果。说到自己的行动时用 “I”。不要责怪同事。
A customer is very angry and asks for a manager. What do you do first?
一位客户非常生气，要求找经理。你会先做什么？
为什么这样问组长要处理升级投诉。她想听到你保持冷静，而且步骤清楚。
按顺序讲步骤。先倾听，让客户把话说完。为给对方带来的麻烦道歉。然后核对账户上的事实。最后给出明确的下一步和时间。再说说你怎么跟进。
Tell me about an escalation you handled. What happened in the end?
说说你处理过的一次升级投诉。最后结果如何？
为什么这样问她想确认你的步骤在真实工作中行得通。
讲清问题是什么、客户说了什么、你自己做了什么。包括你怎么安抚客户、能提供什么。最后说结果和你学到的东西，即使结果不完美也可以。
Our team missed its targets last month. What would you do first?
我们团队上个月没有完成目标。你会先做什么？
为什么这样问她需要一位能提升业绩、又不会让团队疲惫或不开心的组长。
先说你会看数据，找出主要问题，比如通话时长或质量。然后和坐席聊，听听他们的难处。给出 1 到 2 个明确的做法，并说说你怎么检查进展。
How do you keep a team motivated?
你怎么让团队保持干劲？
为什么这样问呼叫中心的工作可能很辛苦。她想要一位既关心人、也关心目标的组长。
至少讲一个真实的习惯。比如每天分享小成绩，每周和每位坐席简短聊一次，或者定一个简单的团队目标。说明这对人和数字都有什么帮助。
An agent is often below target. How do you talk to them?
一位坐席经常达不到目标。你怎么和他谈？
为什么这样问她想看到你公平、愿意支持对方，而不只是严格。
说你会私下谈，先提问，认真听。一起看数据。约定 1 到 2 个小目标，再定一个回头检查的时间。表现出你尊重对方。
How do you give feedback to an agent after you listen to a call?
听完一通电话后，你怎么给坐席反馈？
为什么这样问好的反馈能帮坐席成长。她想听你的方法。
先说坐席做得好的地方。再给一个明确的改进点，并用通话里的例子说明。可以的话一起练一练。保持简短和友善。约好下次什么时候再听。
How do you balance numbers like call time with good customer service?
你怎么在通话时长这类数字和优质客户服务之间取得平衡？
为什么这样问她担心组长只盯着数字。
说两者都重要。解释你会看数据，也会听电话、和坐席聊。举一个例子：一通更长的电话解决了问题，客户也不用再打回来。
Let me think of a good example from my last job.
让我想一个上一份工作里的好例子。
Clara
AI 教练
Leo
AI 教练
可以试着说的句子
Let me think of a good example from my last job.
让我想一个上一份工作里的好例子。
First, I listen to the customer and let them finish.
首先，我会倾听客户，让对方把话说完。
I look at the numbers, but I also talk to the person.
我会看数据，但也会和当事人聊一聊。
I'm sorry for the trouble. Let me check the details for you.
给你添麻烦了，很抱歉。我来帮你核对一下详细信息。
We practised together, and after two weeks his calls were shorter.
我们一起练习，两周后他的通话时间变短了。
Every week, I have a short chat with each agent.
每周我都会和每位坐席简短聊一次。
常见问题
如果我以前没当过组长怎么办？
没关系。你可以讲帮助同事、带新人或安抚愤怒客户的例子。要说清楚哪些是你自己做的。然后解释你会怎样把这些能力用在组长的岗位上。真实的小例子，比空泛的大话更好。
回答应该多长？
大多数回答 1 到 2 分钟就可以。按简单的顺序来：情况、你做了什么、结果。如果面试官想听更多，她会继续问。你也可以先停一下，说 “Let me think of a good example.”
如果我的英语不完美怎么办？
短而清楚的句子就很好。说慢一点，用你熟悉的词。如果没听懂问题，可以说 “Could you say that again, please?” 面试官最看重的是你的例子，以及你怎么和人合作。