Bu sayfada
Prova soruları
Tell me a little about your work with customers on the phone.
Telefonda müşterilerle yaptığın işi kısaca anlatır mısın?
Neden soruyorlar?Deneyimini ve müşterilerle nasıl konuştuğunu anlamak ister.
Nerede çalıştığını, nasıl çağrılara baktığını ve ne kadar süre çalıştığını söyle. İyi olduğun bir şey ekle: sakin kalmak ya da sorunu ilk çağrıda çözmek gibi. Kısa tut, yaklaşık bir dakika yeter.
Tell me about an agent you helped to improve.
Gelişmesine yardım ettiğin bir temsilciyi anlatır mısın?
Neden soruyorlar?Koçluk işin büyük bir parçası. Genel fikirler yerine gerçek bir örnek duymak ister.
Üç adım kullan: temsilcinin zorlandığı şey, senin yaptığın şey ve değişen şey. Örneğin çağrılar uzundu, çağrıyı dinledin, birlikte daha kısa cevaplar denediniz, çağrılar kısaldı. Temsilcinin neler hissettiğini de söyle.
Tell me about a time you helped a colleague do better.
Bir iş arkadaşının daha iyi olmasına yardım ettiğin bir zamanı anlatır mısın?
Neden soruyorlar?Henüz lider olmadıysan, başkalarına zaten destek olduğunu görmek ister.
Gerçek bir iş arkadaşı seç. Sorunu, nasıl yardım ettiğini (ipucu, kontrol listesi ya da prova gibi) ve sonucu anlat. Kendi yaptıklarını anlatırken “ben” de. İş arkadaşını suçlama.
A customer is very angry and asks for a manager. What do you do first?
Bir müşteri çok kızgın ve yönetici istiyor. İlk önce ne yaparsın?
Neden soruyorlar?Takım liderleri yükseltilen çağrılara bakar. Sakin kaldığını ve net adımların olduğunu duymak ister.
Adımlarını sırayla say. Önce dinle ve müşterinin bitirmesine izin ver. Yaşadığı sorun için üzgün olduğunu söyle. Sonra hesaptaki bilgileri kontrol et. En sonunda net bir sonraki adım ve bir zaman ver. Nasıl takip edeceğini de söyle.
Tell me about an escalation you handled. What happened in the end?
Yönettiğin yükseltilmiş bir çağrıyı anlatır mısın? Sonunda ne oldu?
Neden soruyorlar?Adımlarının gerçek hayatta işe yaradığını görmek ister.
Sorunu, müşterinin ne dediğini ve senin ne yaptığını anlat. Müşteriyi nasıl sakinleştirdiğini ve ne önerebildiğini ekle. Sonucu ve ne öğrendiğini söyleyerek bitir. Sonuç mükemmel olmasa da olur.
Our team missed its targets last month. What would you do first?
Ekibimiz geçen ay hedeflerini tutturamadı. İlk önce ne yapardın?
Neden soruyorlar?Ekibi yormadan ve üzmeden sonuçları iyileştirebilecek bir lider arar.
Önce rakamlara bakıp ana sorunu bulacağını söyle: çağrı süresi ya da kalite gibi. Sonra neyin zor olduğunu duymak için temsilcilerle konuşursun. Bir ya da iki net adım ver ve ilerlemeyi nasıl kontrol edeceğini söyle.
How do you keep a team motivated?
Bir ekibin motivasyonunu nasıl yüksek tutarsın?
Neden soruyorlar?Çağrı merkezi işi zor olabilir. İnsanları ve hedefleri birlikte düşünen bir lider arar.
En az bir gerçek alışkanlık ver. Örneğin her gün küçük başarıları paylaşmak, her temsilciyle haftalık kısa bir sohbet ya da basit bir ekip hedefi. Bunun hem insanlara hem rakamlara nasıl yardım ettiğini açıkla.
An agent is often below target. How do you talk to them?
Bir temsilci sık sık hedefin altında kalıyor. Onunla nasıl konuşursun?
Neden soruyorlar?Sadece katı değil, adil ve destekleyici olduğunu görmek ister.
Özel bir yerde konuşacağını, önce soru soracağını ve dinleyeceğini söyle. Verilere birlikte bakın. Bir ya da iki küçük hedef ve tekrar bakacağınız bir zaman belirleyin. Kişiye saygı duyduğunu göster.
How do you give feedback to an agent after you listen to a call?
Bir çağrıyı dinledikten sonra temsilciye nasıl geri bildirim verirsin?
Neden soruyorlar?İyi geri bildirim temsilcilerin gelişmesine yardım eder. Yöntemini duymak ister.
Temsilcinin iyi yaptığı bir şeyle başla. Sonra çağrıdan bir örnekle geliştirmesi gereken tek bir şeyi söyle. Mümkünse birlikte prova yapın. Kısa ve nazik ol. Ne zaman tekrar dinleyeceğine karar verin.
How do you balance numbers like call time with good customer service?
Çağrı süresi gibi rakamlarla iyi müşteri hizmetini nasıl dengelersin?
Neden soruyorlar?Sadece rakamlara bakan liderlerden çekinir.
İkisinin de önemli olduğunu söyle. Rakamları izlediğini ama çağrıları da dinleyip temsilcilerle konuştuğunu anlat. Uzun bir çağrının sorunu çözdüğü ve müşterinin tekrar aramasını önlediği bir örnek ver.
Let me think of a good example from my last job.
Son işimden iyi bir örnek düşüneyim.
Clara
AI koç
Leo
AI koç
Deneyebileceğin cümleler
Let me think of a good example from my last job.
Son işimden iyi bir örnek düşüneyim.
First, I listen to the customer and let them finish.
Önce müşteriyi dinlerim ve sözünü bitirmesine izin veririm.
I look at the numbers, but I also talk to the person.
Rakamlara bakarım ama kişiyle de konuşurum.
I'm sorry for the trouble. Let me check the details for you.
Yaşadığınız sorun için üzgünüm. Bilgileri sizin için kontrol edeyim.
We practised together, and after two weeks his calls were shorter.
Birlikte prova yaptık ve iki hafta sonra çağrıları kısaldı.
Every week, I have a short chat with each agent.
Her hafta her temsilciyle kısa bir sohbet ederim.
Sık sorulan sorular
Daha önce hiç takım lideri olmadıysam ne olur?
Sorun değil. Bir iş arkadaşına yardım ettiğin, yeni birine eğitim verdiğin ya da kızgın bir müşteriyi sakinleştirdiğin örnekleri kullan. Kendi yaptığını net söyle. Sonra bu becerileri lider olarak nasıl kullanacağını anlat. Küçük ve gerçek örnekler, büyük ve genel sözlerden daha iyidir.
Cevaplarım ne kadar uzun olmalı?
Çoğu cevap bir ila iki dakika olabilir. Basit bir sıra kullan: durum, senin yaptığın şey ve sonuç. Yönetici daha fazlasını isterse sorar. Durup “Let me think of a good example.” demen de olur.
İngilizcem mükemmel değilse ne olur?
Kısa ve net cümleler iyi işe yarar. Yavaş konuş ve bildiğin kelimeleri kullan. Bir soruyu anlamazsan “Could you say that again, please?” diyebilirsin. Yönetici en çok örneklerine ve insanlarla nasıl çalıştığına önem verir.