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Preguntas para practicar
Tell me a little about your work with customers on the phone.
Cuéntame un poco sobre tu trabajo con clientes por teléfono.
Por qué preguntanQuiere entender tu experiencia y cómo hablas con los clientes.
Di dónde trabajaste, qué tipo de llamadas atendías y por cuánto tiempo. Añade algo en lo que eres bueno o buena, como mantener la calma o resolver problemas en la primera llamada. Sé breve, más o menos 1 minuto.
Tell me about an agent you helped to improve.
Cuéntame sobre un agente al que ayudaste a mejorar.
Por qué preguntanEl coaching es una parte importante del trabajo. Quiere un ejemplo real, no ideas generales.
Usa 3 pasos: qué le costaba al agente, qué hiciste tú y qué cambió. Por ejemplo: llamadas largas, escuchaste sus llamadas, practicaron respuestas más cortas juntos y las llamadas se acortaron. Cuenta también cómo se sintió el agente.
Tell me about a time you helped a colleague do better.
Cuéntame de una vez que ayudaste a un compañero o compañera de trabajo a hacerlo mejor.
Por qué preguntanSi aún no has sido líder, quiere ver que ya apoyas a otras personas.
Elige a una persona real. Explica el problema, cómo ayudaste (con consejos, una lista de pasos o práctica) y el resultado. Usa "I" para lo que hiciste tú. No culpes a la otra persona.
A customer is very angry and asks for a manager. What do you do first?
Un cliente está muy molesto y pide hablar con un gerente. ¿Qué haces primero?
Por qué preguntanLos líderes de equipo reciben estas llamadas escaladas. Quiere oír que mantienes la calma y tienes pasos claros.
Da tus pasos en orden. Primero, escucha y deja que termine de hablar. Pide disculpas por el problema. Luego revisa los datos en la cuenta. Al final, da un siguiente paso claro y un plazo. Cuenta cómo das seguimiento.
Tell me about an escalation you handled. What happened in the end?
Cuéntame de una escalación que manejaste. ¿Qué pasó al final?
Por qué preguntanQuiere pruebas de que tus pasos funcionan en la vida real.
Describe el problema, lo que dijo el cliente y lo que hiciste tú. Incluye cómo lo calmaste y qué pudiste ofrecer. Termina con el resultado y lo que aprendiste, aunque no haya salido perfecto.
Our team missed its targets last month. What would you do first?
Nuestro equipo no alcanzó sus metas el mes pasado. ¿Qué harías primero?
Por qué preguntanNecesita a alguien que mejore los resultados sin cansar ni desanimar al equipo.
Di que primero revisarías los números para encontrar el problema principal, por ejemplo la duración de las llamadas o la calidad. Después hablarías con los agentes para saber qué les resulta difícil. Da 1 o 2 acciones claras y explica cómo revisarías el avance.
How do you keep a team motivated?
¿Cómo mantienes motivado a un equipo?
Por qué preguntanEl trabajo en un call center puede ser duro. Quiere un líder que cuide a las personas y las metas a la vez.
Da al menos 1 hábito real. Por ejemplo: compartir pequeños logros cada día, una charla semanal corta con cada agente o una meta sencilla para todo el equipo. Explica cómo eso ayuda a las personas y a los números.
An agent is often below target. How do you talk to them?
Un agente casi siempre está por debajo de la meta. ¿Cómo hablas con esa persona?
Por qué preguntanQuiere ver que eres justo y que apoyas, no solo que eres estricto.
Di que hablarías en privado, harías preguntas primero y escucharías. Revisarían los datos juntos. Acordarías 1 o 2 metas pequeñas y una fecha para revisar de nuevo. Muestra que respetas a la persona.
How do you give feedback to an agent after you listen to a call?
¿Cómo das retroalimentación a un agente después de escuchar una llamada?
Por qué preguntanUna buena retroalimentación ayuda a crecer a los agentes. Quiere conocer tu método.
Empieza con algo que el agente hizo bien. Luego da 1 cosa clara por mejorar, con un ejemplo de la llamada. Si puedes, practiquen juntos. Sé breve y amable. Acuerden cuándo volverás a escuchar.
How do you balance numbers like call time with good customer service?
¿Cómo equilibras números como el tiempo de llamada con un buen servicio al cliente?
Por qué preguntanLe preocupan los líderes que solo miran los números.
Di que ambas cosas importan. Explica que vigilas los números, pero también escuchas llamadas y hablas con los agentes. Da un ejemplo en que una llamada más larga resolvió el problema y evitó que el cliente volviera a llamar.
Let me think of a good example from my last job.
Déjame pensar en un buen ejemplo de mi último trabajo.
Clara
Coach de IA
Leo
Coach de IA
Frases que puedes probar
Let me think of a good example from my last job.
Déjame pensar en un buen ejemplo de mi último trabajo.
First, I listen to the customer and let them finish.
Primero, escucho al cliente y dejo que termine.
I look at the numbers, but I also talk to the person.
Reviso los números, pero también hablo con la persona.
I'm sorry for the trouble. Let me check the details for you.
Lamento el problema. Déjame revisar los detalles por ti.
We practised together, and after two weeks his calls were shorter.
Practicamos juntos y, después de 2 semanas, sus llamadas eran más cortas.
Every week, I have a short chat with each agent.
Cada semana tengo una charla corta con cada agente.
Preguntas frecuentes
¿Y si nunca he sido líder de equipo?
No pasa nada. Usa ejemplos en los que ayudaste a un compañero, capacitaste a una persona nueva o calmaste a un cliente molesto. Di con claridad qué hiciste tú. Después explica cómo usarías esas habilidades como líder. Los ejemplos pequeños y reales funcionan mejor que las palabras grandes y generales.
¿Cuánto deben durar mis respuestas?
La mayoría puede durar de 1 a 2 minutos. Sigue un orden simple: la situación, lo que hiciste y el resultado. Si quien te entrevista quiere más, te lo pedirá. Está bien hacer una pausa y decir: "Let me think of a good example." (Déjame pensar en un buen ejemplo).
¿Y si mi inglés no es perfecto?
Las frases cortas y claras funcionan bien. Habla despacio y usa palabras que conoces. Si no entiendes una pregunta, puedes decir: "Could you say that again, please?" (¿Podrías repetirlo, por favor?). A quien te entrevista le importan sobre todo tus ejemplos y cómo trabajas con las personas.