Trong trang này
Câu hỏi để luyện tập
Tell me a little about your work with customers on the phone.
Hãy kể một chút về công việc của bạn khi làm việc với khách hàng qua điện thoại.
Vì sao họ hỏiHọ muốn hiểu kinh nghiệm của bạn và cách bạn nói chuyện với khách.
Nói bạn đã làm ở đâu, nhận loại cuộc gọi nào và trong bao lâu. Thêm một điểm mạnh, như giữ bình tĩnh hoặc giải quyết xong ngay trong cuộc gọi đầu. Nói ngắn thôi, khoảng 1 phút.
Tell me about an agent you helped to improve.
Hãy kể về một nhân viên mà bạn đã giúp tiến bộ.
Vì sao họ hỏiHướng dẫn nhân viên là một phần lớn của công việc. Họ muốn nghe một ví dụ thật, không phải ý chung chung.
Dùng 3 bước: nhân viên đó gặp khó khăn gì, bạn đã làm gì, và điều gì thay đổi. Ví dụ: cuộc gọi quá dài, bạn nghe cùng, hai người luyện câu trả lời ngắn hơn, cuộc gọi ngắn lại. Nói thêm cảm nhận của nhân viên đó.
Tell me about a time you helped a colleague do better.
Hãy kể về một lần bạn giúp đồng nghiệp làm tốt hơn.
Vì sao họ hỏiNếu bạn chưa làm trưởng nhóm, họ muốn thấy bạn đã biết hỗ trợ người khác.
Chọn một đồng nghiệp thật. Nói vấn đề là gì, bạn giúp thế nào (mẹo, danh sách kiểm tra hoặc luyện cùng) và kết quả ra sao. Dùng “tôi” cho việc bạn tự làm. Đừng trách đồng nghiệp.
A customer is very angry and asks for a manager. What do you do first?
Một khách hàng rất giận và đòi gặp quản lý. Bạn làm gì trước tiên?
Vì sao họ hỏiTrưởng nhóm phải nhận các cuộc gọi chuyển lên. Họ muốn nghe bạn bình tĩnh và có các bước rõ ràng.
Nói các bước theo thứ tự. Trước hết, lắng nghe và để khách nói hết. Xin lỗi vì sự bất tiện. Sau đó kiểm tra thông tin trong tài khoản. Cuối cùng, nêu bước tiếp theo và thời gian cụ thể. Nói cả cách bạn theo dõi sau đó.
Tell me about an escalation you handled. What happened in the end?
Hãy kể về một cuộc gọi chuyển lên mà bạn đã xử lý. Cuối cùng chuyện gì xảy ra?
Vì sao họ hỏiHọ muốn thấy các bước của bạn có hiệu quả ngoài đời thật.
Mô tả vấn đề, khách đã nói gì và bạn tự làm gì. Nói cách bạn làm khách dịu lại và điều bạn có thể đề nghị. Kết thúc bằng kết quả và điều bạn học được, dù chưa hoàn hảo.
Our team missed its targets last month. What would you do first?
Tháng trước nhóm chúng tôi không đạt chỉ tiêu. Bạn sẽ làm gì trước tiên?
Vì sao họ hỏiHọ cần một người dẫn dắt biết cải thiện kết quả mà không làm cả nhóm mệt mỏi hay buồn.
Nói bạn sẽ xem con số trước để tìm vấn đề chính, ví dụ thời lượng cuộc gọi hoặc chất lượng. Sau đó nói chuyện với nhân viên để nghe họ khó ở đâu. Nêu 1 hoặc 2 việc cụ thể và cách bạn kiểm tra tiến độ.
How do you keep a team motivated?
Bạn giữ động lực cho cả nhóm bằng cách nào?
Vì sao họ hỏiCông việc tổng đài có thể vất vả. Họ muốn một người quan tâm đến con người và chỉ tiêu cùng lúc.
Nêu ít nhất một thói quen thật. Ví dụ: chia sẻ thành công nhỏ mỗi ngày, trò chuyện ngắn mỗi tuần với từng nhân viên, hoặc một mục tiêu chung đơn giản. Giải thích điều này giúp cả con người lẫn con số thế nào.
An agent is often below target. How do you talk to them?
Một nhân viên thường xuyên dưới chỉ tiêu. Bạn nói chuyện với họ thế nào?
Vì sao họ hỏiHọ muốn thấy bạn công bằng và biết hỗ trợ, không chỉ nghiêm khắc.
Nói bạn sẽ trao đổi riêng, hỏi trước và lắng nghe. Cùng xem số liệu. Thống nhất 1 hoặc 2 mục tiêu nhỏ và hẹn thời gian kiểm tra lại. Cho thấy bạn tôn trọng người đó.
How do you give feedback to an agent after you listen to a call?
Sau khi nghe một cuộc gọi, bạn góp ý cho nhân viên như thế nào?
Vì sao họ hỏiGóp ý tốt giúp nhân viên phát triển. Họ muốn nghe cách làm của bạn.
Bắt đầu bằng điều nhân viên đã làm tốt. Sau đó nêu một điều cần cải thiện, kèm ví dụ từ cuộc gọi. Nếu được, luyện cùng nhau. Nói ngắn và nhẹ nhàng. Hẹn lúc nghe lại.
How do you balance numbers like call time with good customer service?
Bạn cân bằng các con số như thời lượng cuộc gọi với dịch vụ khách hàng tốt bằng cách nào?
Vì sao họ hỏiHọ lo về những người quản lý chỉ nhìn con số.
Nói cả hai đều quan trọng. Giải thích rằng bạn theo dõi con số, nhưng cũng nghe cuộc gọi và trò chuyện với nhân viên. Nêu một ví dụ khi cuộc gọi dài hơn đã giải quyết được vấn đề và khách không phải gọi lại.
Let me think of a good example from my last job.
Để tôi nghĩ một ví dụ hay từ công việc trước của tôi.
Clara
Người hướng dẫn AI
Leo
Người hướng dẫn AI
Câu bạn có thể thử nói
Let me think of a good example from my last job.
Để tôi nghĩ một ví dụ hay từ công việc trước của tôi.
First, I listen to the customer and let them finish.
Trước hết, tôi lắng nghe khách và để họ nói hết.
I look at the numbers, but I also talk to the person.
Tôi xem các con số, nhưng tôi cũng nói chuyện với người đó.
I'm sorry for the trouble. Let me check the details for you.
Tôi xin lỗi vì sự bất tiện. Để tôi kiểm tra thông tin giúp bạn.
We practised together, and after two weeks his calls were shorter.
Chúng tôi đã luyện cùng nhau, và sau 2 tuần các cuộc gọi của anh ấy ngắn hơn.
Every week, I have a short chat with each agent.
Mỗi tuần, tôi trò chuyện ngắn với từng nhân viên.
Câu hỏi thường gặp
Nếu tôi chưa từng làm trưởng nhóm thì sao?
Không sao đâu. Hãy dùng ví dụ khi bạn giúp đồng nghiệp, hướng dẫn người mới hoặc làm dịu một khách đang giận. Nói rõ bạn đã tự làm gì. Sau đó giải thích bạn sẽ dùng những kỹ năng này thế nào khi làm trưởng nhóm. Ví dụ thật, nhỏ thì tốt hơn lời nói to tát chung chung.
Câu trả lời của tôi nên dài bao nhiêu?
Hầu hết câu trả lời dài khoảng 1 đến 2 phút. Hãy theo thứ tự đơn giản: tình huống, việc bạn đã làm và kết quả. Nếu người tuyển dụng muốn nghe thêm, họ sẽ hỏi. Bạn cứ dừng lại một chút và nói: “Let me think of a good example.”
Nếu tiếng Anh của tôi chưa hoàn hảo thì sao?
Câu ngắn, rõ là rất tốt. Hãy nói chậm và dùng những từ bạn đã quen. Nếu chưa hiểu câu hỏi, bạn có thể nói: “Could you say that again, please?” Người tuyển dụng quan tâm nhất đến ví dụ của bạn và cách bạn làm việc với mọi người.