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練習する質問
Tell me a little about your work with customers on the phone.
電話でのお客様対応のお仕事について、少し教えてください。
質問の意図これまでの経験と、お客様との話し方を知りたいと思っています。
どこで働いたか、どんな電話を受けたか、どのくらいの期間かを話します。落ち着いて対応できる、1回目の電話で解決できるなど、得意なことを1つ加えます。1分ほどの短さで大丈夫です。
Tell me about an agent you helped to improve.
成長を手助けしたオペレーターについて教えてください。
質問の意図指導は仕事の大きな部分です。一般的な考えではなく、実際の例を聞きたいと思っています。
3つの順で話します。相手が困っていたこと、ご自分がしたこと、変わったことです。例えば、通話が長い、横で聞いた、短い答え方を一緒に練習した、通話が短くなった、という流れです。相手の気持ちも話せると伝わります。
Tell me about a time you helped a colleague do better.
同僚がうまくできるように手助けした経験を教えてください。
質問の意図まだリーダーの経験がなくても、すでに人を支えていることを知りたいと思っています。
実際の同僚を1人選びます。問題、手助けの方法（コツ、チェックリスト、練習など）、結果を説明します。ご自分の行動は「I」で話します。同僚を責めないようにします。
A customer is very angry and asks for a manager. What do you do first?
お客様がとても怒って、責任者を呼ぶように言っています。まず何をしますか？
質問の意図リーダーはエスカレーションを受けます。落ち着いていて、はっきりした手順があるかを知りたいと思っています。
手順を順番に話します。まず話を最後まで聞きます。ご迷惑をかけたことをおわびします。次にアカウントの事実を確認します。最後に、次の対応と時間をはっきり伝えます。その後のフォローの方法も話します。
Tell me about an escalation you handled. What happened in the end?
対応したエスカレーションについて教えてください。最後はどうなりましたか？
質問の意図ご自分の手順が実際に役立つという裏づけを知りたいと思っています。
問題、お客様の言葉、ご自分がしたことを説明します。どう落ち着いてもらったか、何を提案できたかも入れます。最後に、結果と学んだことを話します。完璧でなかった場合でも大丈夫です。
Our team missed its targets last month. What would you do first?
先月、チームは目標に届きませんでした。まず何をしますか？
質問の意図チームを疲れさせたり不満にさせたりせずに、成果を上げられるリーダーを求めています。
まず数字を見て、主な問題（通話時間や品質など）を探すと話します。次にオペレーターと話し、何が大変かを聞きます。具体的な行動を1つか2つ挙げ、進み具合の確認方法も話します。
How do you keep a team motivated?
チームのやる気をどう保ちますか？
質問の意図コールセンターの仕事は大変です。人と目標の両方を大切にするリーダーを求めています。
実際の習慣を少なくとも1つ話します。例えば、毎日の小さな成功の共有、毎週1人ずつの短い面談、簡単なチーム目標などです。それが人にも数字にも役立つ理由を説明します。
An agent is often below target. How do you talk to them?
目標に届かないことが多いオペレーターとは、どう話しますか？
質問の意図厳しいだけでなく、公平で支えてくれるリーダーかどうかを見たいと思っています。
人のいない場所で話し、まず質問して、よく聞くと伝えます。データを一緒に見ます。小さな目標を1つか2つ決め、また確認する時期も決めます。相手を尊重する姿勢を見せます。
How do you give feedback to an agent after you listen to a call?
通話を聞いたあと、オペレーターにどうフィードバックしますか？
質問の意図よいフィードバックは成長につながります。ご自分のやり方を知りたいと思っています。
まず、相手がよくできたことを伝えます。次に、通話の例を使って、直すとよいことを1つだけ伝えます。できれば一緒に練習します。短く、やさしく話します。次にまた聞く時期も決めます。
How do you balance numbers like call time with good customer service?
通話時間などの数字と、よいお客様対応のバランスをどう取りますか？
質問の意図数字しか見ないリーダーを心配しています。
どちらも大切だと話します。数字を見るだけでなく、通話を聞いてオペレーターとも話すと説明します。長めの通話で問題が解決し、再度の電話がなくなった例を挙げるとよいです。
Let me think of a good example from my last job.
前の仕事から、よい例を考えさせてください。
Clara
AIのコーチ
Leo
AIのコーチ
使ってみるフレーズ
Let me think of a good example from my last job.
前の仕事から、よい例を考えさせてください。
First, I listen to the customer and let them finish.
まず、お客様の話を聞いて、最後まで話してもらいます。
I look at the numbers, but I also talk to the person.
数字を見ますが、本人とも話します。
I'm sorry for the trouble. Let me check the details for you.
ご迷惑をおかけしてすみません。詳しい内容を確認します。
We practised together, and after two weeks his calls were shorter.
一緒に練習して、2週間後には彼の通話が短くなりました。
Every week, I have a short chat with each agent.
毎週、オペレーター1人ひとりと短く話しています。
よくある質問
リーダーの経験がない場合はどうしますか？
大丈夫です。同僚を手助けした、新しい人を教えた、怒っているお客様を落ち着かせたなどの例を使います。ご自分がしたことをはっきり話します。そのうえで、その力をリーダーとしてどう生かすかを説明します。大きな言葉よりも、実際の小さな例のほうが伝わります。
答えはどのくらいの長さがよいですか？
多くの答えは1〜2分ほどで大丈夫です。状況、したこと、結果の順で話すと分かりやすくなります。もっと知りたければ、面接官が聞いてくれます。少し止まって「Let me think of a good example.」と言っても問題ありません。
英語に自信がなくても大丈夫ですか？
短くて分かりやすい文がおすすめです。ゆっくり、知っている言葉で話します。質問が分からないときは「Could you say that again, please?」と言えます。面接官が大切にしているのは、例と、人との関わり方です。