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Questions pour s’entraîner
Tell me a little about your work with customers on the phone.
Parle-moi un peu de ton travail avec les clients au téléphone.
Pourquoi cette questionElle veut comprendre ton expérience et ta façon de parler aux clients.
Dis où tu as travaillé, quels types d’appels tu prenais et pendant combien de temps. Ajoute une chose que tu fais bien, par exemple rester calme ou résoudre le problème dès le premier appel. Reste court : environ 1 minute.
Tell me about an agent you helped to improve.
Parle-moi d’un conseiller que tu as aidé à progresser.
Pourquoi cette questionLe coaching est une grande partie du poste. Elle veut un vrai exemple, pas des idées générales.
Utilise 3 étapes : ce qui était difficile pour le conseiller, ce que tu as fait, ce qui a changé. Par exemple : des appels trop longs, tu as écouté des appels, vous avez travaillé des réponses plus courtes, les appels ont raccourci. Dis aussi comment le conseiller se sentait.
Tell me about a time you helped a colleague do better.
Parle-moi d’une fois où tu as aidé un collègue à mieux faire.
Pourquoi cette questionSi tu n’as pas encore été chef d’équipe, elle veut voir que tu soutiens déjà les autres.
Choisis un vrai collègue. Explique le problème, comment tu as aidé (conseils, liste de contrôle, entraînement) et le résultat. Dis « I » pour tes propres actions. Ne blâme pas ton collègue.
A customer is very angry and asks for a manager. What do you do first?
Un client est très en colère et demande un responsable. Que fais-tu en premier ?
Pourquoi cette questionLes chefs d’équipe gèrent les escalades. Elle veut entendre que tu restes calme et que tu as des étapes claires.
Donne tes étapes dans l’ordre. D’abord, écoute et laisse le client finir. Excuse-toi pour le problème. Ensuite, vérifie les faits sur le compte. Pour finir, donne une prochaine étape claire avec une heure. Dis comment tu fais le suivi.
Tell me about an escalation you handled. What happened in the end?
Parle-moi d’une escalade que tu as gérée. Que s’est-il passé à la fin ?
Pourquoi cette questionElle veut la preuve que tes étapes marchent dans la vraie vie.
Décris le problème, ce que le client a dit et ce que tu as fait toi-même. Explique comment tu l’as calmé et ce que tu pouvais proposer. Termine par le résultat et ce que tu as appris, même si ce n’était pas parfait.
Our team missed its targets last month. What would you do first?
Notre équipe n’a pas atteint ses objectifs le mois dernier. Que ferais-tu en premier ?
Pourquoi cette questionElle cherche un chef qui améliore les résultats sans fatiguer l’équipe ni la rendre malheureuse.
Dis que tu regarderais d’abord les chiffres pour trouver le problème principal, par exemple la durée des appels ou la qualité. Ensuite, tu parlerais aux conseillers pour comprendre ce qui est difficile. Propose 1 ou 2 actions claires et dis comment tu suivrais les progrès.
How do you keep a team motivated?
Comment gardes-tu une équipe motivée ?
Pourquoi cette questionLe travail en centre d’appels peut être dur. Elle veut un chef qui pense aux personnes et aux objectifs en même temps.
Donne au moins une vraie habitude. Par exemple : partager les petites victoires chaque jour, une courte discussion chaque semaine avec chaque conseiller, ou un objectif d’équipe simple. Explique comment ça aide les personnes et les chiffres.
An agent is often below target. How do you talk to them?
Un conseiller est souvent sous l’objectif. Comment lui parles-tu ?
Pourquoi cette questionElle veut voir que tu es juste et que tu soutiens, pas seulement que tu es strict.
Dis que tu lui parlerais en privé, que tu poserais d’abord des questions et que tu écouterais. Regardez les données ensemble. Fixez 1 ou 2 petits objectifs et une date pour refaire le point. Montre que tu respectes la personne.
How do you give feedback to an agent after you listen to a call?
Comment donnes-tu un retour à un conseiller après avoir écouté un appel ?
Pourquoi cette questionUn bon retour aide les conseillers à progresser. Elle veut connaître ta méthode.
Commence par un point positif. Donne ensuite une seule chose à améliorer, avec un exemple tiré de l’appel. Entraînez-vous ensemble si possible. Reste court et bienveillant. Fixe un moment pour écouter à nouveau.
How do you balance numbers like call time with good customer service?
Comment trouves-tu l’équilibre entre les chiffres, comme la durée des appels, et un bon service client ?
Pourquoi cette questionElle se méfie des chefs qui ne regardent que les chiffres.
Dis que les deux comptent. Explique que tu suis les chiffres, mais que tu écoutes aussi des appels et que tu parles aux conseillers. Donne un exemple où un appel plus long a réglé un problème et évité un nouvel appel du client.
Let me think of a good example from my last job.
Laisse-moi penser à un bon exemple de mon dernier poste.
Clara
Coach IA
Leo
Coach IA
Phrases à essayer
Let me think of a good example from my last job.
Laisse-moi penser à un bon exemple de mon dernier poste.
First, I listen to the customer and let them finish.
D’abord, j’écoute le client et je le laisse finir.
I look at the numbers, but I also talk to the person.
Je regarde les chiffres, mais je parle aussi à la personne.
I'm sorry for the trouble. Let me check the details for you.
Désolé pour le problème. Laisse-moi vérifier les détails pour toi.
We practised together, and after two weeks his calls were shorter.
Nous nous sommes entraînés ensemble, et après 2 semaines, ses appels étaient plus courts.
Every week, I have a short chat with each agent.
Chaque semaine, j’ai une courte discussion avec chaque conseiller.
Questions fréquentes
Et si je n’ai jamais été chef d’équipe ?
Ce n’est pas grave. Prends des exemples où tu as aidé un collègue, formé une nouvelle personne ou calmé un client en colère. Dis clairement ce que tu as fait toi-même. Explique ensuite comment tu utiliserais ces qualités comme chef d’équipe. De petits exemples vrais valent mieux que de grands mots généraux.
Quelle longueur pour mes réponses ?
La plupart des réponses font environ 1 à 2 minutes. Suis un ordre simple : la situation, ce que tu as fait, le résultat. Si la responsable veut plus de détails, elle posera une question. Tu peux aussi faire une pause et dire : « Let me think of a good example. »
Et si mon anglais n’est pas parfait ?
Des phrases courtes et claires marchent très bien. Parle lentement et utilise des mots que tu connais. Si tu ne comprends pas une question, tu peux dire : « Could you say that again, please? » Ce qui compte le plus pour la responsable, ce sont tes exemples et ta façon de travailler avec les gens.