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Perguntas para praticar
Tell me a little about your work with customers on the phone.
Conte um pouco sobre o seu trabalho com clientes por telefone.
Por que perguntamEla quer entender sua experiência e como você conversa com os clientes.
Diga onde você trabalhou, que tipo de ligação atendia e por quanto tempo. Acrescente algo em que você é bom, como manter a calma ou resolver o problema na primeira ligação. Seja breve, cerca de 1 minuto.
Tell me about an agent you helped to improve.
Conte sobre um atendente que você ajudou a melhorar.
Por que perguntamOrientar a equipe é uma parte grande do cargo. Ela quer um exemplo real, não ideias gerais.
Use 3 passos: o que era difícil para o atendente, o que você fez e o que mudou. Por exemplo: ligações longas, você acompanhou, vocês ensaiaram respostas mais curtas juntos e as ligações ficaram mais curtas. Diga também como o atendente se sentiu.
Tell me about a time you helped a colleague do better.
Conte sobre uma vez em que você ajudou um colega a se sair melhor.
Por que perguntamSe você ainda não foi líder, ela quer ver que você já apoia os outros.
Escolha um colega real. Explique o problema, como você ajudou (com dicas, uma lista de conferência ou prática) e o resultado. Use “eu” para o que você mesmo fez. Não culpe o colega.
A customer is very angry and asks for a manager. What do you do first?
Um cliente está muito irritado e pede para falar com um gerente. O que você faz primeiro?
Por que perguntamLíderes de equipe recebem os casos escalados. Ela quer ouvir que você mantém a calma e tem passos claros.
Diga seus passos em ordem. Primeiro, ouça e deixe o cliente terminar. Peça desculpas pelo transtorno. Depois, confira os fatos na conta. Por fim, dê um próximo passo claro e um prazo. Diga como você acompanha depois.
Tell me about an escalation you handled. What happened in the end?
Conte sobre um caso escalado que você resolveu. Como terminou?
Por que perguntamEla quer uma prova de que seus passos funcionam na vida real.
Descreva o problema, o que o cliente disse e o que você mesmo fez. Inclua como você acalmou o cliente e o que pôde oferecer. Termine com o resultado e o que aprendeu, mesmo que não tenha sido perfeito.
Our team missed its targets last month. What would you do first?
Nossa equipe não bateu as metas no mês passado. O que você faria primeiro?
Por que perguntamEla precisa de um líder que melhore os resultados sem deixar a equipe cansada ou triste.
Diga que primeiro olharia os números para achar o problema principal, como o tempo de ligação ou a qualidade. Depois conversaria com os atendentes para entender o que está difícil. Dê 1 ou 2 ações claras e diga como acompanharia o progresso.
How do you keep a team motivated?
Como você mantém uma equipe motivada?
Por que perguntamO trabalho em call center pode ser difícil. Ela quer um líder que se importa com as pessoas e com as metas ao mesmo tempo.
Dê pelo menos 1 hábito real. Por exemplo: comemorar pequenas vitórias todo dia, uma conversa rápida por semana com cada atendente ou uma meta simples para a equipe. Explique como isso ajuda as pessoas e os números.
An agent is often below target. How do you talk to them?
Um atendente está sempre abaixo da meta. Como você conversa com ele?
Por que perguntamEla quer ver que você é justo e apoia a pessoa, não só cobra.
Diga que conversaria em particular, faria perguntas primeiro e ouviria. Olhariam os dados juntos. Combinariam 1 ou 2 metas pequenas e uma data para conversar de novo. Mostre que você respeita a pessoa.
How do you give feedback to an agent after you listen to a call?
Como você dá retorno a um atendente depois de ouvir uma ligação?
Por que perguntamUm bom retorno ajuda o atendente a crescer. Ela quer ouvir seu método.
Comece com algo que o atendente fez bem. Depois, aponte 1 coisa clara a melhorar, com um exemplo da ligação. Ensaiem juntos, se der. Seja breve e gentil. Combine quando você vai ouvir de novo.
How do you balance numbers like call time with good customer service?
Como você equilibra números, como o tempo de ligação, com um bom atendimento?
Por que perguntamEla tem receio de líderes que olham só os números.
Diga que os dois importam. Explique que você acompanha os números, mas também ouve ligações e conversa com os atendentes. Dê um exemplo em que uma ligação mais longa resolveu o problema e evitou que o cliente ligasse de novo.
Let me think of a good example from my last job.
Deixe-me pensar em um bom exemplo do meu último emprego.
Clara
Guia com IA
Leo
Guia com IA
Frases para experimentar
Let me think of a good example from my last job.
Deixe-me pensar em um bom exemplo do meu último emprego.
First, I listen to the customer and let them finish.
Primeiro, eu ouço o cliente e deixo que ele termine.
I look at the numbers, but I also talk to the person.
Eu olho os números, mas também converso com a pessoa.
I'm sorry for the trouble. Let me check the details for you.
Sinto muito pelo transtorno. Vou conferir os detalhes para você.
We practised together, and after two weeks his calls were shorter.
Ensaiamos juntos e, depois de 2 semanas, as ligações dele ficaram mais curtas.
Every week, I have a short chat with each agent.
Toda semana, eu tenho uma conversa rápida com cada atendente.
Perguntas frequentes
E se eu nunca fui líder de equipe?
Tudo bem. Use exemplos em que você ajudou um colega, ensinou uma pessoa nova ou acalmou um cliente irritado. Diga com clareza o que você mesmo fez. Depois, explique como usaria essas habilidades como líder. Exemplos pequenos e reais valem mais que palavras grandes e gerais.
Qual deve ser o tamanho das minhas respostas?
A maioria das respostas pode ter de 1 a 2 minutos. Siga uma ordem simples: a situação, o que você fez e o resultado. Se a gerente quiser mais, ela pergunta. Não tem problema fazer uma pausa e dizer: “Let me think of a good example.” (Deixe-me pensar em um bom exemplo.)
E se o meu inglês não for perfeito?
Frases curtas e claras funcionam bem. Fale devagar e use palavras que você conhece. Se não entender uma pergunta, você pode dizer: “Could you say that again, please?” (Você poderia repetir, por favor?) O que mais importa para a gerente são seus exemplos e o jeito como você trabalha com as pessoas.