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練習する質問
Why do you want to work on a help desk?
なぜヘルプデスクで働きたいのですか？
質問の意図パソコンだけでなく、人を助けることが好きかどうかを知りたいからです。
正直な理由を1つか2つ話しましょう。問題を解決することや、困っている人が仕事に戻れるように助けることが好き、と伝えます。同僚や家族のパソコンの問題を助けた短い例を加えると、伝わりやすくなります。
How do you handle repeated, simple requests like password resets without losing patience?
パスワードのリセットのような、簡単で繰り返しの依頼に、どのように根気よく対応しますか？
質問の意図ヘルプデスクの仕事には、簡単で繰り返しの作業が多いからです。落ち着いて続けられるかを見たいのです。
自分には簡単な作業でも、利用者にとっては助けが必要なことだ、と話しましょう。やさしく、わかりやすく対応する姿勢を伝えます。短い手順書を作って、次は利用者が自分で解決できるようにしている、と加えてもよいでしょう。
Tell me about the kind of IT problems you have helped with.
これまでに対応したITの問題について教えてください。
質問の意図経験の程度と、知っているツールを知りたいからです。
パスワード、プリンター、メール、Wi-Fiなど、3つか4つの種類を挙げましょう。どこで対応したかも伝えます。やさしい言葉で話し、知っていることと勉強中のことを正直に分けて話します。
Can you explain a technical idea to someone who is not technical?
技術にくわしくない人に、技術の考え方を説明できますか？
質問の意図ほとんどの利用者は技術にくわしくありません。すぐに理解できる説明が必要です。
1つの考え方を選んで、簡単なたとえを使いましょう。例：「A VPN is like a private tunnel between your laptop and the office.」難しい専門用語は避けます。もっと簡単にと言われたら、「Let me explain that in a simple way.」と始めるとよいです。
Walk me through how you would troubleshoot a laptop that will not turn on.
電源が入らないノートパソコンを、どのように調べますか？順に説明してください。
質問の意図原因を見つけるための、はっきりした手順を知りたいからです。
順番に手順を話しましょう。まず利用者に質問します。電源ケーブル、充電器、バッテリーなど、簡単なところから確認します。変えるのは一度に1つだけです。直ったかを利用者と確認し、最後にチケットへメモを書きます。
A user calls and they are very upset. What do you do?
利用者がとても怒って電話をかけてきました。どうしますか？
質問の意図怒っている利用者は珍しくありません。落ち着いた、はっきりした対応を見たいのです。
順番に話しましょう。まず、話をさえぎらずに最後まで聞きます。次に、迷惑をかけたことをおわびします。何を確認するか、どのくらいかかりそうかを伝えます。声は落ち着いて、やさしく保ちます。
Tell me about a time you dealt with a difficult person or a stressful, busy moment.
難しい人や、忙しくて大変な場面にどう対応したか、経験を教えてください。
質問の意図プレッシャーの中でも落ち着いていられる、実際の例を知りたいからです。
「落ち着いています」と言うだけでは足りません。短い話を1つ用意しましょう。何があったか、自分が順にどう動いたか、結果はどうだったかを話します。自分の行動を中心にします。
You have several problems at the same time. How do you choose what to fix first?
同時にいくつも問題が起きています。何から直すかをどう決めますか？
質問の意図忙しいヘルプデスクでは、急ぎの問題から直す必要があるからです。
簡単なルールを説明しましょう。例：「I would fix the problem that blocks the most people first.」システムが止まっているような急ぎの作業も考えに入れます。ほかの利用者には、対応できそうな時間を伝える、と加えます。
Tell me about an IT problem you solved, and what you did yourself.
自分で解決したITの問題と、自分が何をしたかを教えてください。
質問の意図自分の力がわかる、実際の例を知りたいからです。
3つの部分で話しましょう。問題、原因の見つけ方、結果です。「we」だけでなく「I」を使います。例：「A printer failed for a whole floor. I found a wrong setting and fixed it in an hour.」
What do you do when you cannot fix a problem yourself?
自分では解決できない問題のとき、どうしますか？
質問の意図よい技術者は、助けを求めるタイミングと、適切な人に引き継ぐ方法を知っているからです。
確認したことをはっきりメモに残す、と話しましょう。そのうえで、適切な人やチームに引き継ぎます。利用者には今の状況を伝え、連絡がないまま待たせないようにする、と加えます。
Let me explain that in a simple way.
簡単に説明させてください。
Clara
AIのコーチ
Leo
AIのコーチ
使ってみるフレーズ
Let me explain that in a simple way.
簡単に説明させてください。
First, I would listen and find out what is stopped.
まず話を聞いて、何が止まっているかを確かめます。
I would fix the problem that blocks the most people first.
いちばん多くの人が困っている問題から直します。
I'm sorry this is causing trouble. Let's look at it together.
ご迷惑をおかけして申し訳ありません。いっしょに見てみましょう。
I will check this now. It should take about ten minutes.
今から確認します。10分ほどかかると思います。
Could you tell me what you see on the screen?
画面に何が見えるか教えていただけますか？
よくある質問
技術的な質問の答えがわからないときは、どうすればよいですか？
正直に話しましょう。「I have not used that yet, but this is how I would find out.」と言えます。そのあとで、メモを見る、ナレッジベースで調べる、同僚に聞くなど、調べる手順を説明します。正直さと、はっきりした考え方を見せることが大切です。
技術の力を見せるために、専門用語をたくさん使うべきですか？
いいえ。ヘルプデスクの仕事では、やさしい言葉が必要です。平易な英語と、日常のたとえを使いましょう。専門用語が必要なときは、すぐあとに簡単な説明を加えます。難しい言葉よりも、わかりやすい答えのほうが力が伝わることが多いです。
答えの長さは、どのくらいがよいですか？
ほとんどの答えは1分ほどで大丈夫です。まず要点を話し、次に短い例を1つ加えます。経験の話は、問題、自分がしたこと、結果の3つの部分で話しましょう。もっと詳しく知りたければ、面接官が質問してくれます。