本頁內容
練習問題
Why do you want to work on a help desk?
你為什麼想做 help desk 的工作？
為什麼這樣問他們想知道，你是不是喜歡幫助人，而不只是喜歡電腦。
說一兩個真心的理由。你可以說你喜歡解決問題，也喜歡幫大家回到工作上。再加一個短例子，例如你曾經幫同事或家人解決電腦問題。
How do you handle repeated, simple requests like password resets without losing patience?
像重設密碼這種重複又簡單的請求，你怎麼保持耐心？
為什麼這樣問help desk 有很多簡單又重複的工作。他們想看到你穩定的耐心。
你可以說，就算這件事對你很簡單，每位使用者都真的需要幫忙。保持親切、說得清楚。你也可以補充，你會寫簡短的說明，讓使用者下次有時可以自己處理。
Tell me about the kind of IT problems you have helped with.
請說說你幫忙處理過哪些 IT 問題。
為什麼這樣問他們想了解你的經驗程度，還有你會用哪些工具。
說三到四種問題，例如密碼、印表機、電子郵件或 Wi-Fi。說明你在哪裡做過這些事。用簡單的字。誠實說出你會什麼，還有你正在學什麼。
Can you explain a technical idea to someone who is not technical?
你可以向不懂技術的人解釋一個技術概念嗎？
為什麼這樣問大部分使用者不懂技術。他們需要很快聽懂你的說明。
選一個概念，用簡單的畫面來說：「A VPN is like a private tunnel between your laptop and the office.」避免太難的技術字。如果對方請你說得更簡單，可以先說「Let me explain that in a simple way.」
Walk me through how you would troubleshoot a laptop that will not turn on.
請說明你會怎麼排查一台打不開機的筆電。
為什麼這樣問他們想看到你用清楚、一步一步的方式找出原因。
照順序說步驟。先問使用者問題。再檢查簡單的地方，例如電源線、充電器和電池。一次只改一件事。請使用者確認問題已經解決。最後在 ticket 裡寫下紀錄。
A user calls and they are very upset. What do you do?
有位使用者打電話來，非常不高興。你會怎麼做？
為什麼這樣問遇到不高興的使用者很常見。他們想看到你冷靜、有清楚的步驟。
照順序說步驟。先讓對方把話說完，不要打斷。接著為造成的麻煩道歉。說明你會檢查什麼，大概要多久。聲音保持冷靜、親切。
Tell me about a time you dealt with a difficult person or a stressful, busy moment.
請說說你曾經遇到難相處的人，或壓力大又忙碌的時刻，你是怎麼處理的。
為什麼這樣問他們想聽一個真實的例子，看你在壓力下是不是能保持冷靜。
不要只說「I am calm.」。說一個短故事。說發生了什麼事、你一步一步做了什麼，還有結果。重點放在你自己做的事。
You have several problems at the same time. How do you choose what to fix first?
同時有好幾個問題，你怎麼決定先修哪一個？
為什麼這樣問忙碌的 help desk 必須先處理最緊急的問題。
說一個簡單的原則。例如：「I would fix the problem that blocks the most people first.」再想想緊急的工作，例如系統停擺。也說你會告訴其他使用者，大概什麼時候會幫到他們。
Tell me about an IT problem you solved, and what you did yourself.
請說說你解決過的一個 IT 問題，還有你自己做了什麼。
為什麼這樣問他們想聽一個真實的例子，看到你自己的能力。
分三個部分：問題、你怎麼找到原因，還有結果。要說「I」，不要只說「we」。例如：「A printer failed for a whole floor. I found a wrong setting and fixed it in an hour.」
What do you do when you cannot fix a problem yourself?
如果你自己修不好問題，你會怎麼做？
為什麼這樣問好的技術員知道什麼時候該求助，並把問題交給對的人。
說你會把檢查過的事情寫成清楚的紀錄，再交給對的人或團隊。也說你會告訴使用者目前的狀況，讓他們不用在沒消息的情況下乾等。
Let me explain that in a simple way.
我用簡單的方式說明一下。
Clara
AI 教練
Leo
AI 教練
可以試著說的句子
Let me explain that in a simple way.
我用簡單的方式說明一下。
First, I would listen and find out what is stopped.
首先，我會先聽，並找出什麼地方無法使用。
I would fix the problem that blocks the most people first.
我會先修影響最多人的問題。
I'm sorry this is causing trouble. Let's look at it together.
很抱歉造成你的麻煩。我們一起來看看。
I will check this now. It should take about ten minutes.
我現在就來檢查。大概需要 10 分鐘。
Could you tell me what you see on the screen?
可以告訴我你在螢幕上看到什麼嗎？
常見問題
如果我不知道技術問題的答案，怎麼辦？
誠實說就好。你可以說：「I have not used that yet, but this is how I would find out.」（我還沒用過這個，但我會這樣去找答案。）然後說明你的做法，例如查看紀錄、搜尋知識庫，或請教同事。誠實，加上清楚的思考方式，是很好的表現。
我要用很多技術名詞來表現能力嗎？
不用。help desk 的工作需要簡單的說法。用平常的英文，再加上生活中的小比喻。需要時可以用技術名詞，但要馬上用簡單的話解釋。清楚的回答，常常比難的字更能表現你的能力。
我的回答要多長？
大部分回答大約 1 分鐘就夠了。先說重點，再給一個短例子。說故事時，可以分三個部分：問題、你做了什麼、結果。如果他們想知道更多細節，會再問你。