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Perguntas para praticar
Why do you want to work on a help desk?
Por que você quer trabalhar em um help desk?
Por que perguntamA pessoa quer saber se você gosta de ajudar gente, e não só de computador.
Dê um ou dois motivos sinceros. Diga que gosta de resolver problemas e de ajudar os outros a voltarem ao trabalho. Acrescente um exemplo curto, como ajudar um colega ou alguém da família com o computador.
How do you handle repeated, simple requests like password resets without losing patience?
Como você lida com pedidos simples e repetidos, como redefinir senhas, sem perder a paciência?
Por que perguntamMuitas tarefas de help desk são simples e se repetem. A pessoa quer ver que você tem paciência constante.
Diga que cada usuário precisa de ajuda, mesmo quando a tarefa é fácil para você. Seja simpático e claro. Você pode contar que escreve guias curtos, para que os usuários consigam se ajudar na próxima vez.
Tell me about the kind of IT problems you have helped with.
Fale sobre os tipos de problemas de TI em que você já ajudou.
Por que perguntamA pessoa quer entender seu nível de experiência e as ferramentas que você conhece.
Cite três ou quatro tipos de problema, como senhas, impressoras, e-mail ou Wi-Fi. Diga onde você fez esse trabalho. Use palavras simples. Seja sincero sobre o que você sabe e o que ainda está aprendendo.
Can you explain a technical idea to someone who is not technical?
Você consegue explicar uma ideia técnica para alguém que não é da área?
Por que perguntamA maioria dos usuários não é técnica. Eles precisam entender você rápido.
Escolha uma ideia e use uma imagem simples: “A VPN é como um túnel privado entre o seu notebook e o escritório.” Evite palavras técnicas pesadas. Se pedirem para explicar de um jeito mais simples, comece com “Let me explain that in a simple way.”
Walk me through how you would troubleshoot a laptop that will not turn on.
Explique passo a passo como você resolveria o problema de um notebook que não liga.
Por que perguntamA pessoa quer ver um jeito claro, em etapas, de achar a causa.
Dê os passos em ordem. Primeiro, faça perguntas ao usuário. Veja o que é simples, como cabo de energia, carregador e bateria. Mude uma coisa de cada vez. Confirme a solução com o usuário. Depois, anote tudo no chamado.
A user calls and they are very upset. What do you do?
Um usuário liga muito irritado. O que você faz?
Por que perguntamUsuários irritados são comuns. A pessoa quer ver passos calmos e claros.
Dê os passos em ordem. Primeiro, deixe a pessoa explicar sem interromper. Depois, peça desculpas pelo transtorno. Diga o que você vai verificar e quanto tempo pode levar. Mantenha a voz calma e simpática.
Tell me about a time you dealt with a difficult person or a stressful, busy moment.
Conte sobre uma vez em que você lidou com uma pessoa difícil ou com um momento corrido e estressante.
Por que perguntamA pessoa quer um exemplo real que mostre que você mantém a calma sob pressão.
Não diga apenas “eu sou calmo”. Conte uma história curta. Diga o que aconteceu, o que você fez passo a passo e qual foi o resultado. Fale sobre as suas próprias ações.
You have several problems at the same time. How do you choose what to fix first?
Você tem vários problemas ao mesmo tempo. Como escolhe o que resolver primeiro?
Por que perguntamUm help desk movimentado precisa resolver primeiro o que é mais urgente.
Explique uma regra simples. Por exemplo: “Eu resolveria primeiro o problema que bloqueia mais pessoas.” Depois pense no trabalho urgente, como um sistema parado. Diga que avisaria os outros usuários de quando pretende ajudá-los.
Tell me about an IT problem you solved, and what you did yourself.
Conte sobre um problema de TI que você resolveu e o que você mesmo fez.
Por que perguntamA pessoa quer um exemplo real que mostre as suas próprias habilidades.
Use três partes: o problema, como você achou a causa e o resultado. Diga “eu”, e não só “nós”. Por exemplo: “Uma impressora parou em um andar inteiro. Achei uma configuração errada e resolvi em uma hora.”
What do you do when you cannot fix a problem yourself?
O que você faz quando não consegue resolver um problema sozinho?
Por que perguntamBons técnicos sabem quando pedir ajuda e passar o problema para a pessoa certa.
Diga que escreveria notas claras sobre o que você já verificou. Depois passaria o problema para a pessoa ou equipe certa. Diga que avisa o usuário do que está acontecendo, para ele não ficar esperando sem notícias.
Let me explain that in a simple way.
Deixe-me explicar isso de um jeito simples.
Clara
Guia com IA
Leo
Guia com IA
Frases para experimentar
Let me explain that in a simple way.
Deixe-me explicar isso de um jeito simples.
First, I would listen and find out what is stopped.
Primeiro, eu ouviria e descobriria o que está parado.
I would fix the problem that blocks the most people first.
Eu resolveria primeiro o problema que bloqueia mais pessoas.
I'm sorry this is causing trouble. Let's look at it together.
Sinto muito pelo transtorno. Vamos ver isso juntos.
I will check this now. It should take about ten minutes.
Vou verificar isso agora. Deve levar cerca de dez minutos.
Could you tell me what you see on the screen?
Você pode me dizer o que aparece na tela?
Perguntas frequentes
E se eu não souber a resposta de uma pergunta técnica?
Seja sincero. Você pode dizer: “I have not used that yet, but this is how I would find out.” Depois explique seus passos, como consultar anotações, pesquisar na base de conhecimento ou perguntar a um colega. Sinceridade e um raciocínio claro são bons de mostrar.
Devo usar muitas palavras técnicas para mostrar minhas habilidades?
Não. O trabalho de help desk pede palavras simples. Use inglês simples e pequenas imagens do dia a dia. Você pode usar um termo técnico quando precisar, mas explique de um jeito simples logo em seguida. Respostas claras costumam mostrar suas habilidades melhor do que palavras difíceis.
Qual deve ser o tamanho das minhas respostas?
A maioria das respostas pode durar cerca de um minuto. Diga o ponto principal primeiro e depois um exemplo curto. Para histórias, use três partes: problema, o que você fez e resultado. Se a pessoa quiser mais detalhes, ela vai perguntar.