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Preguntas para practicar
Why do you want to work on a help desk?
¿Por qué quieres trabajar en una mesa de ayuda?
Por qué preguntanQuieren saber si disfrutas ayudar a las personas, no solo trabajar con computadoras.
Da una o dos razones honestas. Di que te gusta resolver problemas y ayudar a otros a volver a su trabajo. Añade un ejemplo breve, como cuando ayudaste a un colega o a un familiar con un problema de su computadora.
How do you handle repeated, simple requests like password resets without losing patience?
¿Cómo manejas solicitudes simples y repetidas, como restablecer contraseñas, sin perder la paciencia?
Por qué preguntanMuchas tareas de una mesa de ayuda son simples y se repiten. Quieren ver una paciencia constante.
Di que cada usuario necesita ayuda, aunque para ti la tarea sea fácil. Mantente amable y claro. Puedes añadir que escribes guías cortas, para que a veces los usuarios puedan resolverlo solos la próxima vez.
Tell me about the kind of IT problems you have helped with.
Cuéntame qué tipo de problemas de TI has ayudado a resolver.
Por qué preguntanQuieren conocer tu nivel de experiencia y las herramientas que manejas.
Nombra tres o cuatro tipos de problemas, como contraseñas, impresoras, correo o Wi-Fi. Di dónde hiciste ese trabajo. Usa palabras sencillas. Sé honesto sobre lo que sabes y lo que todavía estás aprendiendo.
Can you explain a technical idea to someone who is not technical?
¿Puedes explicar una idea técnica a alguien que no sabe de tecnología?
Por qué preguntanLa mayoría de los usuarios no son técnicos. Necesitan entenderte rápido.
Elige una idea y usa una imagen simple: 'A VPN is like a private tunnel between your laptop and the office.' Evita las palabras técnicas pesadas. Si te piden decirlo más fácil, empieza con 'Let me explain that in a simple way.'
Walk me through how you would troubleshoot a laptop that will not turn on.
Explícame paso a paso cómo diagnosticarías una laptop que no enciende.
Por qué preguntanQuieren ver una forma clara y ordenada de encontrar la causa.
Da los pasos en orden. Primero hazle preguntas al usuario. Revisa lo más simple, como el cable de corriente, el cargador y la batería. Cambia una sola cosa a la vez. Confirma la solución con el usuario. Después anota todo en el ticket.
A user calls and they are very upset. What do you do?
Un usuario llama y está muy molesto. ¿Qué haces?
Por qué preguntanLos usuarios molestos son comunes. Quieren ver pasos calmados y claros.
Da los pasos en orden. Primero, deja que explique sin interrumpirlo. Luego lamenta la molestia. Di qué vas a revisar y cuánto puede tardar. Mantén la voz tranquila y amable.
Tell me about a time you dealt with a difficult person or a stressful, busy moment.
Cuéntame de una vez que tuviste que tratar con una persona difícil o con un momento de mucho estrés y trabajo.
Por qué preguntanQuieren un ejemplo real que muestre que mantienes la calma bajo presión.
No digas solo 'soy tranquilo'. Cuenta una historia corta. Explica qué pasó, qué hiciste paso a paso y cuál fue el resultado. Enfócate en tus propias acciones.
You have several problems at the same time. How do you choose what to fix first?
Tienes varios problemas al mismo tiempo. ¿Cómo eliges qué arreglar primero?
Por qué preguntanUna mesa de ayuda ocupada debe resolver primero lo más urgente.
Explica una regla simple. Por ejemplo: 'I would fix the problem that blocks the most people first.' Luego piensa en el trabajo urgente, como un sistema detenido. Di que avisarías a los otros usuarios cuándo esperas ayudarlos.
Tell me about an IT problem you solved, and what you did yourself.
Cuéntame de un problema de TI que resolviste y qué hiciste tú personalmente.
Por qué preguntanQuieren un ejemplo real que muestre tus propias habilidades.
Usa tres partes: el problema, cómo encontraste la causa y el resultado. Di 'I', no solo 'we'. Por ejemplo: 'A printer failed for a whole floor. I found a wrong setting and fixed it in an hour.'
What do you do when you cannot fix a problem yourself?
¿Qué haces cuando no puedes resolver un problema por tu cuenta?
Por qué preguntanUn buen técnico sabe cuándo pedir ayuda y pasar el problema a la persona indicada.
Di que escribirías notas claras de lo que revisaste. Luego pasas el problema a la persona o al equipo correcto. Di que le explicas al usuario lo que está pasando, para que no espere sin noticias.
Let me explain that in a simple way.
Déjame explicarlo de una forma sencilla.
Clara
Coach de IA
Leo
Coach de IA
Frases que puedes probar
Let me explain that in a simple way.
Déjame explicarlo de una forma sencilla.
First, I would listen and find out what is stopped.
Primero, escucharía y averiguaría qué está detenido.
I would fix the problem that blocks the most people first.
Primero arreglaría el problema que bloquea a más personas.
I'm sorry this is causing trouble. Let's look at it together.
Lamento que esto te cause problemas. Vamos a verlo juntos.
I will check this now. It should take about ten minutes.
Voy a revisarlo ahora. Debería tomar unos diez minutos.
Could you tell me what you see on the screen?
¿Podrías decirme qué ves en la pantalla?
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa si no sé la respuesta a una pregunta técnica?
Sé honesto. Puedes decir: 'I have not used that yet, but this is how I would find out.' Luego explica tus pasos, como revisar notas, buscar en la base de conocimiento o preguntar a un colega. Mostrar honestidad y una forma clara de pensar es una buena señal.
¿Debo usar muchas palabras técnicas para mostrar lo que sé?
No. El trabajo en una mesa de ayuda pide palabras sencillas. Usa un inglés simple y pequeñas imágenes de la vida diaria. Puedes usar un término técnico cuando haga falta, pero explícalo de forma sencilla enseguida. Las respuestas claras suelen mostrar mejor tus habilidades que las palabras difíciles.
¿Qué tan largas deben ser mis respuestas?
La mayoría de las respuestas pueden durar cerca de 1 minuto. Da primero la idea principal y luego un ejemplo corto. Para las historias, usa tres partes: el problema, lo que hiciste y el resultado. Si quieren más detalle, te lo pedirán.