Trong trang này
Câu hỏi để luyện tập
Why do you want to work on a help desk?
Vì sao bạn muốn làm ở bộ phận hỗ trợ (help desk)?
Vì sao họ hỏiHọ muốn biết bạn có thích giúp đỡ mọi người hay không, chứ không chỉ thích máy tính.
Bạn nêu một hoặc hai lý do thật lòng. Bạn có thể nói mình thích giải quyết vấn đề và giúp mọi người quay lại làm việc. Thêm một ví dụ ngắn, như lần bạn giúp đồng nghiệp hoặc người thân sửa máy tính.
How do you handle repeated, simple requests like password resets without losing patience?
Bạn xử lý thế nào với những yêu cầu đơn giản lặp đi lặp lại, như đặt lại mật khẩu, mà không mất kiên nhẫn?
Vì sao họ hỏiNhiều việc ở help desk đơn giản và lặp lại. Họ muốn thấy bạn kiên nhẫn đều đặn.
Bạn có thể nói rằng người dùng nào cũng cần được giúp, dù việc đó với bạn rất dễ. Bạn luôn thân thiện và nói rõ ràng. Bạn cũng có thể thêm rằng mình viết hướng dẫn ngắn để lần sau người dùng đôi khi tự làm được.
Tell me about the kind of IT problems you have helped with.
Hãy kể về những loại sự cố IT mà bạn đã từng hỗ trợ.
Vì sao họ hỏiHọ muốn hiểu bạn có kinh nghiệm đến đâu và biết dùng những công cụ nào.
Bạn nêu ba hoặc bốn loại sự cố, như mật khẩu, máy in, email hay Wi-Fi. Nói rõ bạn đã làm việc đó ở đâu. Dùng từ đơn giản. Hãy thật lòng về điều bạn đã biết và điều bạn đang học thêm.
Can you explain a technical idea to someone who is not technical?
Bạn có thể giải thích một khái niệm kỹ thuật cho người không rành công nghệ không?
Vì sao họ hỏiPhần lớn người dùng không rành kỹ thuật. Họ cần hiểu bạn thật nhanh.
Bạn chọn một ý và dùng hình ảnh đơn giản: “A VPN is like a private tunnel between your laptop and the office.” Tránh những từ kỹ thuật nặng nề. Nếu họ nhờ bạn nói đơn giản hơn, bạn có thể mở đầu bằng “Let me explain that in a simple way.”
Walk me through how you would troubleshoot a laptop that will not turn on.
Hãy cho tôi biết từng bước bạn sẽ kiểm tra một chiếc laptop không bật lên được.
Vì sao họ hỏiHọ muốn thấy bạn tìm nguyên nhân theo từng bước rõ ràng.
Bạn nêu các bước theo thứ tự. Hỏi người dùng trước. Kiểm tra những thứ đơn giản, như dây nguồn, sạc và pin. Mỗi lần chỉ thay đổi một thứ. Xác nhận với người dùng là máy đã chạy. Sau đó ghi chú vào phiếu hỗ trợ (ticket).
A user calls and they are very upset. What do you do?
Một người dùng gọi đến và rất bực. Bạn sẽ làm gì?
Vì sao họ hỏiNgười dùng bực bội là chuyện thường gặp. Họ muốn thấy các bước bình tĩnh và rõ ràng của bạn.
Bạn nêu các bước theo thứ tự. Trước hết, để họ nói hết mà không ngắt lời. Sau đó xin lỗi vì sự bất tiện. Nói bạn sẽ kiểm tra gì và có thể mất bao lâu. Giữ giọng bình tĩnh và thân thiện.
Tell me about a time you dealt with a difficult person or a stressful, busy moment.
Hãy kể về một lần bạn làm việc với người khó tính hoặc lúc rất bận và căng thẳng.
Vì sao họ hỏiHọ muốn nghe một ví dụ thật cho thấy bạn vẫn bình tĩnh khi bị áp lực.
Đừng chỉ nói “I am calm.” Hãy kể một câu chuyện ngắn. Nói chuyện gì đã xảy ra, bạn đã làm gì từng bước, và kết quả ra sao. Tập trung vào việc chính bạn đã làm.
You have several problems at the same time. How do you choose what to fix first?
Bạn có nhiều sự cố cùng lúc. Bạn chọn xử lý việc nào trước?
Vì sao họ hỏiMột help desk bận rộn phải xử lý những việc khẩn cấp nhất trước.
Bạn nêu một quy tắc đơn giản. Ví dụ: “I would fix the problem that blocks the most people first.” Sau đó nghĩ đến việc gấp, như một hệ thống bị dừng. Nói rằng bạn sẽ báo cho những người dùng khác biết khi nào bạn dự kiến giúp họ.
Tell me about an IT problem you solved, and what you did yourself.
Hãy kể về một sự cố IT bạn đã giải quyết, và chính bạn đã làm gì.
Vì sao họ hỏiHọ muốn nghe một ví dụ thật cho thấy kỹ năng của riêng bạn.
Bạn dùng ba phần: vấn đề, cách bạn tìm ra nguyên nhân, và kết quả. Hãy nói “I”, đừng chỉ nói “we”. Ví dụ: “A printer failed for a whole floor. I found a wrong setting and fixed it in an hour.”
What do you do when you cannot fix a problem yourself?
Bạn làm gì khi không thể tự sửa được một sự cố?
Vì sao họ hỏiNgười làm kỹ thuật giỏi biết lúc nào cần nhờ giúp và chuyển vấn đề đến đúng người.
Bạn nói rằng sẽ ghi chú rõ những gì mình đã kiểm tra. Sau đó chuyển vấn đề cho đúng người hoặc đúng nhóm. Bạn cũng báo cho người dùng biết chuyện đang diễn ra, để họ không phải chờ mà không có tin gì.
Let me explain that in a simple way.
Để tôi giải thích điều đó một cách đơn giản.
Clara
Người hướng dẫn AI
Leo
Người hướng dẫn AI
Câu bạn có thể thử nói
Let me explain that in a simple way.
Để tôi giải thích điều đó một cách đơn giản.
First, I would listen and find out what is stopped.
Trước hết, tôi sẽ lắng nghe và tìm hiểu cái gì đang bị dừng.
I would fix the problem that blocks the most people first.
Tôi sẽ xử lý trước vấn đề đang cản trở nhiều người nhất.
I'm sorry this is causing trouble. Let's look at it together.
Tôi xin lỗi vì chuyện này gây phiền cho bạn. Mình cùng xem nhé.
I will check this now. It should take about ten minutes.
Tôi sẽ kiểm tra ngay bây giờ. Việc này mất khoảng 10 phút.
Could you tell me what you see on the screen?
Bạn có thể cho tôi biết bạn thấy gì trên màn hình không?
Câu hỏi thường gặp
Nếu tôi không biết câu trả lời cho một câu hỏi kỹ thuật thì sao?
Bạn cứ thật lòng. Bạn có thể nói: “I have not used that yet, but this is how I would find out.” Sau đó nói các bước bạn sẽ làm, như xem ghi chú, tìm trong kho kiến thức (knowledge base) hoặc hỏi đồng nghiệp. Sự thật thà và cách suy nghĩ rõ ràng là điều tốt để thể hiện.
Tôi có nên dùng nhiều từ kỹ thuật để cho thấy mình giỏi không?
Không cần. Công việc hỗ trợ IT cần những từ đơn giản. Bạn hãy dùng tiếng Anh dễ hiểu và những hình ảnh nhỏ trong đời sống. Khi cần, bạn có thể dùng một từ kỹ thuật, nhưng hãy giải thích đơn giản ngay sau đó. Câu trả lời rõ ràng thường cho thấy kỹ năng của bạn tốt hơn những từ khó.
Câu trả lời của tôi nên dài bao lâu?
Phần lớn câu trả lời có thể dài khoảng 1 phút. Bạn nói ý chính trước, rồi đưa một ví dụ ngắn. Với những câu chuyện, bạn dùng ba phần: vấn đề, việc bạn đã làm, và kết quả. Nếu họ muốn nghe thêm chi tiết, họ sẽ hỏi bạn.